客世观点：诚信智能服务，守护客户安全

大数据将为我们的生活构造出一个更安全的未来

林威：中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心产品经理

行为心理学界存在两个观点， 一个是过分乐观派（panglossions），认为人是理性的，可以根据周围的信息作出理性的判断；一个是社会改良派（meliorist），认为人的推理能力没有理想中的理性，需要外界的指导才能改善行为。

一本名叫《影响力》的书似乎更说明了社会改良派的有效性，书中大量例子表明人在处理特定信息或复杂信息时其大脑的运作机制会受到引导而产生自动、无意识的顺从（即一种不经过逻辑判断就答应的意愿），例如现实中接到一个“银行客服电话”，不少人会顺从地按照对方的要求输入自己的卡号和密码。

归根到底，人的社会生活是一个不断接收信息、处理信息的过程，而大脑的思考需要消耗能源，当面对社会日益加快的决策速度和大量信息带来的冲击时大脑追求效率的运作方式往往会产生机制性的缺陷，也就是产生非理性的判断，即俗话常说的“被骗了”。

要克服这种机制性的缺陷，以前有两种方式。第一种是靠自己，“凡事多虑”，延缓自己做出决定的速度，多考虑一下。第二种是靠政府的政策法规，比如最近的《广告法》，就是帮助个人去除一些引导性的信息。

现在在大数据的环境下增加了第三种方式，信息的通道和信息的管理者通过大数据的挖掘监控来辅助个人进行信息的过滤和判断，例如广东移动推出的骚扰电话彩信提醒，这种以往用于内部分析的大数据技术正在成为企业面向个人消费者的差异化、社会责任化服务，相信随着这种服务在各行业的深入发展，大数据将为我们的生活构造出一个更安全的未来。

做好专业服务，守护客户安全

王志：航班管家服务总监

如今，移动互联网深入生活的方方面面，随之而来的个人信息泄露无处不在，不法分子利用个人信息实施的电信诈骗更是防不胜防。作为移动互联网时代的服务提供者，除了要严格保证自身信息安全、诚信服务之外还应承担起客户安全守护者的责任，特别是在行业内存在信息泄露并有客户由此遭受诈骗造成损失时更应该重视客户安全保护，做好三个方面的工作，协助客户预防诈骗，避免损失。

1、 做好关键信息屏蔽，防止信息泄露。在企业做好自身信息安全管理的前提下，大多数的客户信息泄露会发生在将信息传递给外部系统的过程中，如果能采取一定措施主动屏蔽客户的关键信息以防止信息泄露，就可从根源上预防诈骗的发生。以机票诈骗为例，由于诈骗行为都是以向客户发送诈骗短信来实施的，因此对于航班管家来说保护客户手机号码是预防诈骗的关键措施。航班管家向外部系统传递机票预订信息时会以一个特殊电话号码替换客户的电话号码，以此实现客户号码的屏蔽，防止客户遭受诈骗。当然，对外部系统屏蔽客户电话后航空公司的正常服务也无法直接到达客户了，必须由航班管家做服务中转，并且要确保服务信息及时转达给客户，这必然会带来服务量的增加，但的确能有效防止客户遭受诈骗。

2、做好客户信息流向的提示，预告可能的风险。如果由于业务要求而不能主动保护客户关键信息，我们也应该在服务过程中做好关键信息流向的提示，并且对于已知的风险提前提醒客户。在航班管家的机票预订服务中会明确告知客户电话号码是否已提供给第三方，并会以案例形式提醒客户电话号码提供给第三方后可能会收到的航班诈骗短信以及诈骗短信的一些特征，帮助客户提前做好防范。

3、做好专业服务，帮助客户识别诈骗行为。对于行业中常见的诈骗，作为服务提供者，有责任做好诈骗行为的分析并形成判断依据，在服务过程中协助客户识别诈骗行为，避免财产损失。航班管家针对机票短信诈骗活动除了在接受客户相关咨询时通过专业知识来识别诈骗活动意图之外还专门推出短信检查官功能，通过自助服务帮助客户识别诈骗短信和航空公司发送的真实短信，避免被诈骗。

守护客户安全，任重而道远。

数据新能源时代，信息安全会成为企业品牌的核心卖点

孙小波：阿里巴巴集团客户体验事业群

DT 时代数据是新能源的观点渐被业内接受。争夺APP 流量入口、争夺客户核心数据，提高流量和客户数据商业价值转化率，这些商业竞争的红线正是“客户信息安全保护”。

1、企业越来越重视客户信息安全。BAT 等顶级互联网企业的信息安全非常严格，因为一旦出现客户信息泄露则很可能引发致命品牌伤害。前期网易163 邮箱资料泄露、苹果APP 账号不安全等网络事件瞬间成为热点，辟谣后仍给消费者心中留下些许担心。可以设想越来越多的企业一定会投入更多资源以全力保障客户信息安全，很快信息安全会成为企业品牌很核心的一个卖点。

2、保护客户信息安全更依赖产品和机制。做好客户信息安全保护的关键是依靠产品，建立公司内部“逐层数据审批机制”，从软硬层面源头管控。此外机制和氛围也很重要，不断宣导，让员工意识到“客户数据泄露等同出卖公司核心商业机密”。

3、服务文明化趋势下信息安全会逐步好转。某种程度上服务水平是地区文明进步的简易标尺，纵观欧美文明进化历程，文明越开化，服务越人性，社会越尊重个人隐私/ 保护客户信息资料。公民个体的信息保护意识和诉求的日益增强，也会反向推动企业和社会信息安全保护，形成良性循环。

信息安全是基础，有了这堵“安全墙”，客户才敢放心消费（将个人数据交给企业），企业才可以通过积累用户数据来实施差异化维护经营。对于客户信息安全保障，市场规律下给些时间，保持乐观！

关于防范电信欺诈的一些思考

辛岩：佰聆数据高级交付经理

近年来电信诈骗手段不断演变、持续升级，给公众的财产和人身安全带来巨大威胁，仅今年1 至7 月，全国电信金融诈骗案件就达35.5 万起，直接造成经济损失114.2 亿元。通过对实际案例的分析可以发现大部分的诈骗案件主要通过

两种方式：

1、通过发送诈骗短信做一轮筛选，缩小范围，然后进一步通过电话接触受骗人；

2、直接通过电话接触受骗人。

结合近年来电信诈骗案件发案信息，笔者认为可以从以下几个方面着手，从源头上遏制电信诈骗案件的高发态势。

第一，统一企业短信端口，加强监管。

规范各类企业下发短信端口，使用该端口下发的短信进行企业标识，使得用户在接受短信时增强辨识度。

第二，从源头上识别和拦截欺诈短信。

一方面对号码进行信用评级，对低信用用户进行重点监控；另一方面通过文本挖掘技术对短信内容进行识别分析，对诈骗信息进行拦截，从源头上切断诈骗短信。

第三，对可疑电话进行标识和提示。

结合历史通信行为数据来建立相应的规则，给每个号码打上标签，在客户接到不同标签的电话时进行相应的提示。

事实上广东移动已经在做类似的事情，对于一些高频拨打的电话进行标记，客户在接到这些电话时会通过彩印的方式进行提醒，广东移动做的这一点还是很值得肯定的。

第四，加强宣传，提高群众防范能力。

电信行业作为社会性企业，应该联合相关部门加大宣传力度，向公众普及法律知识、公布电信犯罪预警提示，提升防范意识从而提高公众对各类电信诈骗的鉴别和防范能力。

通过以上四步措施，在诈骗团伙接触受骗人的最主要的两个渠道（短信和电话）进行事前的监控识别处理，将会大大降低诈骗事件的发生，从而保证公众的财产安全。

本文刊载于《客户世界》2016年11月刊“观点”栏目。

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