从禽流感谈呼叫中心的应急措施
客户世界|何锦明|2006-05-25
香港《禁止散养家禽的新法例》已于2月12日起生效，法例中明确规定市民不能在家里饲养鸡、鸭、鹅、白鸽、鹌鹑、火鸡等家禽，违例者将处以相应的罚款及检控。从去年开始，禽流感在亚洲迅速蔓延，因鸡、鸭使人感染禽流感的病例已经超过百例，目前禽流感正在入侵全球各地。与去年相比，新型流感暴发的危险性日益增大，发病后患者死亡率高达60%。现在起直至3月，仍是禽流感的高风险时期，个人要特别注意相关的个人卫生，要进一步完善人感染突发性禽流感的应急措施和有关防治工作，健全突发疫情应急机制，落实各项保障措施，防止疫情继续向人类传播。
呼叫中心是一个人口密集的工作场所，以7×24小时的工作方式不停地运转，也是各类传染性疾病传播的高发地之一。03年非典的暴发，明显的反映出国内呼叫中心行业对突发性事件带来的危害未能做出迅速、准确的判断和评估。笔者曾于03年四月份从广州带了多箱口罩送往北京分公司的呼叫中心作预防用途，但由于当地呼叫中心的管理人员不重视、不了解预防知识及缺乏危机管理的能力，导致之后因一员工感染非典病疫，而令整个呼叫中心被迫封闭及隔离；所幸的是还有个备份的支援中心做备用，才使客户服务得以正常维持。再看笔者在广州及香港管理的呼叫中心，座席众多且员工人数过千，由于事先已做好一切预防控制工作，实施分区隔离管理，如每个业务区域的员工佩带指定颜色的口罩，不同颜色口罩区域工作的不可随意跨越其它区域；除减少人员过多接触外，每天做好环境卫生的清洁及检查；在呼叫中心内加强宣传疫情教育及做好应急措施的模拟演习等，从而有效的控制了疾病的传染。
国内现在很多企业将不同地市的呼叫中心进行集中化运作，这么做的好处是资源效益及优化管理，但往往有些企业忽视了一个互为备份的支援中心的建设，从而导致了在突发性事故或严重系统故障时，未能及时有效地恢复部分或全部服务。笔者04年在广西管理一外包呼叫中心时也经历了一突发事件：由于呼叫中心的座席建在繁华地段某单一的办公大厦，没有设置备份的支援中心，那一年恰巧遇上当地主办一大型的国际性活动，当地政府为了保护外宾政要的安全，封闭多条交通道路，令市民按时上、下班大受影响，许多呼叫中心员工在封路期间不能及时返回工作岗位，使正常的客户服务未能得到有效地维持。
再者，笔者最近在广州某大型呼叫中心做咨询项目工作时，发现该呼叫中心、午休室和洗手间的公共卫生环境差，员工个人的卫生习惯及对公共卫生环境的保持有待改善；可能人们已淡忘了非典事件带来的影响及教训，轻视了新型流感带来的危害及作为社区爆发的危机。
综上所述，做好预防控制工作及制定各种灾难和危机的战略规划，做好以下各项工作（包括，但不限于）是对呼叫中心管理者一个严峻的挑战和考验：
一、加强呼叫中心、午休室和活动场所等室内的通风换气，保持室内空气清新。确保使用空调设备的场所必须要定期开窗换气。
二、认真做好呼叫中心室内的卫生清洁，电脑键盘、座席工作台及一些多人接触的应用工具必须每天进行清洁及消毒。
三、建立员工健康检查制度。通过正规医院的健康检查及每天进行晨检，及时掌握员工健康状况，一旦发现员工有发热、流涕、咳嗽、咽痛、腹泻等症状，应及时进行隔离并送往医院检查、治疗。
四、加强宣传教育。可利用墙报、中心内广播、班前会等多种形式进行流感传染病的预防知识宣传教育，让员工掌握、了解春季多发疾病的预防知识，明白流感可防可治，消除不必要的紧张和恐惧心理。
五、搞好员工的个人卫生，要注意勤洗手，养成良好的卫生习惯，合理安排员工休息，防止过度的紧张和疲劳，并注意防寒保暖。
六、为了有效预防、防备和回应各种危机，应制定切实可行的应对各种灾难和危机的战略政策和规划、统一调配危机管理的资源、强化危机管理的能力。
我们早已挥别了非典阴影，并不意味着非典不再卷土重来，我们还必须时刻做好准备，警惕新型流感的肆虐暴发。而在呼叫中心这样一个人员众多，流感疾病传染的高发地之中，建立一个完整、高效的环境卫生管理体系，这需要更大的决心和持续不懈的努力。保障员工的身心健康，以更加饱满的状态投入到工作当中，这是每一位呼叫中心管理人员责无旁贷的责任和义务。
本文刊载于《客户世界》2006年3月刊；作者为香港客户中心协会HKCCA发起人及华南区执委。
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这家伙很懒，什么都没写！
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