池倩：亲历国内第一个托管呼叫中心云服务平台的建设与发展
池倩，原北京华铁广通电信技术有限公司运营总监，北京启创卓越科技有限公司教育事业部总经理。2001至2003年作为 北京国科信息技术有限公司/GUOKE. COM.INC（美国全资子公司）核心研 发人员参与完成了“国家863计划”科 研项目“基于曙光服务器的国际IP通信 网关”——并与美国电信公司运营商 AT&T合作建设完成美国至中国国际IP 通信平台；2003年从美国归来，之后加入北京华铁广通电信技术有限公司，从一名交换工程师到运营总监，参与缔造了中国首个呼叫中心托管运营模式。
“托管呼叫中心是指由电信运营商与电信服务商合作建设的具备大规模、全业务、跨区域的多租户托管模式的呼 叫中心，它整合运营商的电信资源及与 电信相关的IT/通信服务资源，以电信级平台服务方式向数千万大/中/小型企业 提供统一的呼叫中心系统及相关通信增值服务。”
池倩，作为中国用户规模最大的呼叫中心增值服务运营平台的建设者与第一个托管型呼叫中心运营团队的核心创建人物之一，近期接受了《客户世界》 媒体专访，详细介绍了他所亲历的国内 首次构建电信级云服务平台的过程。
《客户世界》：池倩先生，您好！托管型呼叫中心运营平台是从何时兴起，其建设背景是什么？
池倩：我们刚开始做呼叫中心时，企业基本都采用自建方式为用户提供呼叫中心服务，而越来越多的中小企业希 望能够通过呼叫中心实现客户服务与业 务联络，然而成本却是其面临的主要问 题。如果能够建立一个多企业共用的呼 叫中心系统（平台），通过统一管理统一运维达到通信资源的复用，将大大降低用户使用成本，这就成为建立托管呼叫中心运营平台的根本目的，而它是否 能够成为一种模式，首先要看自身的 持续运营能力，其次要看是否能成为一种商业规律。从2003年开始，华铁广通云呼叫中心平台通过自身业务的不 断深耕，截至2013年，平台已覆盖上百个行业、千余子行业，企业用户数万家，虚拟座席数近百万。同时在这十几年中，不断有电信增值服务企业包括信运营商通过平台化的托管呼叫中心服务模式以及丰富的增值服务内容优化升 级着呼叫中心托管模式，这也充分验证 了托管型呼叫中心运营平台已经是非常贴合企业客户服务需求的运营模式，这 也是我们打造这种业务模式的意义与价值。
《客户世界》：作为中国第一家电信级呼 叫中心托管云运营平台建设的项目负责人，可否谈谈您是如何组建这个平台的吗?
池倩：新一代的云呼叫中心不但能 提供普通的语音服务，还要具备先进的智能座席系统、多方会议系统、大数据 分析能力，如ASR、TTS以及Web呼叫、短信提醒、电子传真、电话会议、 视频通讯等多媒体通信功能；还要结合 企业IT系统的各类应用、大型数据库的管理；系统需要高性能服务器、成百上千个节点的网络管理，如何建设、如何 发挥作用就是一项复杂的工程；企业建 设呼叫中心面临选择设备提供商、业务集成商的难题，而企业自身则需要具有一批知识结构复杂、技术水平很高的随工配合队伍，通过复杂的项目管理工作 把技术和业务有效结合;很多情况下企业面临方案难下决心的困境：考虑建设规模要顾及成本，成本减少会影响系统功能，如何解决设备不闲置又能有效控制话务波动的矛盾等。因此，往往只有那些大型的、跨地区的、与IT相关的、资金雄厚的企业能有效地实现这样一系 列的工作。从2003年筹备开始到2005年正式投入运营，我一直负责建设和运 营这个平台括包从一开始获得电信增值 服务认证到后来跟各大品牌运营商合作以及系统的搭建、硬件的测试等一系列 的工作。当然这个平台已经运营十多年了，现在的运营十分成功，规模分布6 省10市，承载数万家企业用户，包括腾 讯、新浪、创维、康佳、万家乐、光大 银行等知名企业两千家。我们还为此专 门设计了针对企业用户客服体系的“服 务营销培训课程”，帮助企业打造服务 运营核心竞争力，提升企业综合服务能 力。
《客户世界》: 您提到呼叫中心托管云运营/ 云计算服务和您后来进入云计算领域中的云服务有关系吗?他们之间有什么区别？
池倩：有关系。最初国内并没有“云”这个概念，云计算技术还没有出现，所以我们在开始做呼叫中心平台时 无论是市场包装还是技术应用都使用 “托管”这个词语，而随着平台托管的 用户不断积累，对运营成本的控制成为 这种模式生存下去并创造盈利的主要问题，这时平台所涉及的基础IT系统也就 是服务器/工控机的系统资源要尽量最大化复用以解决日益增长的运营成本， 尤其在业务数据的承载能力方面，这也许就是日后所说的大数据这个概念吧，而按照2008年前后运营平台年话务总量评估，已经达到电信运营商一个省级电话交换中心的话量。另外在业务系统的高并发 方面也要通过技术手段来增加系统承载能力，比如起初运营数据 的存储完全靠硬 件堆叠，随着数 据的不断增长，我们开始通过虚拟化技术实现服务器复用，同时将复用资源提供用户使 用，而这正是云技术在基础设备层面的 最初始形态，套用云计算所说的IaaS 就是“资源即服务”，然后对平台及前 端应用程序的虚拟化使得软件系统在架 构方面实现既有互联网的共享复用，也就是后来我们常听到的SaaS。它通过不断外接业务来提升平台增值能力、自 身API接口能力，并基于平台的开发环 境提供平台对外API能力成为“PaaS” 平台模式的原型。所以一整套平台在几 年的运营迭代过程中逐渐形成了一个完整的云通信生态系统，这也是呼叫中心 云运营与云计算服务的形成过程，而传 统IT领域对资源的要求尤其是基础资源 的复用要求越来越高，同时IT基础资源 层的云化是一切运营服务运行的基础， 所以托管型云呼叫中心是建立在云计算 与云架构基础上的一个通信行业典型应 用。
在这十几年间，很多行业如互联网中电商平台/社交平台/IT云服务平台等多租户运营平台逐渐发展与壮大，虚拟化技术在基础IT领域的不断应用形成了不同的行业“云”，也成为我本人投身 转型云计算领域、创造更多行业价值的 一个基点。
《客户世界》:您是《呼叫中心技术与运 维》一书的作者之一，能介绍一下这本书的背景及它对呼叫中心行业的价值与 意义吗？
池倩：首先非常感谢《客户世界》尤其是客户世界机构的创始人与总舵主赵溪先生给本人的这个合作机会，让我 能够将自身在呼叫中心领域整整十年所 积累的技术经验/维护经验通过文字方 式形成书籍分享给大家，尤其是在教育 领域通过教材方式提供给学校和广大师生。其次要感谢华铁广通创始人唐秀艳女士及华铁运营团队的伙伴们多年的信任与支持，使我能够在呼叫中心通信运 营这个领域有所成就，能够成为缔造呼叫中心托管运营模式的核心成员之一，通过一线技术的深入实践，在中国呼叫中心发展史上留下了见证的“脚印”。 同时我也很高兴地看到《呼叫中心技术与运维》一书出版四年以来已作为高职高专的呼叫中心技术运维专业教材在很 多职业院校使用，通过学校和学生的反馈，教材在呼叫中心的技术能力、运维 方法方面对呼叫中心技术从业人员尤其 是新加入呼叫中心行业的技术运维人员/ 客服人员都有着非常重要的学习价值。另外，它也可以作为呼叫中心已从业人 员在呼叫中心系统日常维护中的知识手册。
最后，衷心希望通过《呼叫中心技术与运维》一书的广泛推广为呼叫中心行业培养更多的技术与运维人才，能够让这个行业更加健康专业地发展，让更多像《客户世界》这样的平台为行业创 新者及行业优秀人才提供更好的展现舞台。
本文刊载于《客户世界》2016年12月刊；记者：刘平。
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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