泰康人寿 如何化解服务同质化困局？
客户世界||2006-05-25
泰康人寿 如何化解服务同质化困局？
——访泰康人寿客户服务部总经理丁丁先生
| 来源：客户世界 | 2006-05-25
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丁丁先生档案
95年加入寿险行业；98年至今在泰康人寿文秘处、沿海战略小组、郑州分公司、青岛分公司、客户服务部供职，参与了多项公司重大制度、政策的制定；2000年参与制定公司“沿海战略”为确立分公司筹建模式积极贡献；筹建郑州、青岛分公司，任郑州分公司助理总经理、青岛分公司总经理；2001年率团队获总公司级营销该年度所有奖项；02-04年获营销先进单位、总裁荣誉奖等十几项奖励；01-03本人、团队连续三年获世纪圣典优秀营销部经理奖；积极创新，其中营销品质管理、航意险出单、预算等系统不同程度在公司推广；2005年至今，任客户服务部总经理，主持客户感受测量、客户系统管控、客服规划等项目，进行了多项创新偿试。7年来，一贯以泰康的标准要求自己，勤奋敬业，勇于创新。
《客户世界》：您在保险行业已经工作多久了，能谈谈您的从业经验吗？
丁丁：我95年加入寿险行业，1998年我加入了泰康人寿保险公司，先后在总公司部门及分公司任处经理、助理总经理、副总经理、总经理。现在负责总公司客户服务部。这些年有一半是在分公司带队伍，所以习惯于从客户的角度来看服务、理解服务、设计服务。
《客户世界》：您能评价一下当前保险市场的整体服务状况吗？您又是如何看待目前中国寿险行业的竞争格局和竞争状况？
丁丁：中国保险业里有一句非常经典的话就是“服务是寿险的生命”。这句话的意思其实就是说服务是保险公司的核心竞争力，我个人认为目前中国的保险市场整体的服务水平是一个逐步提高的过程，是健康的和积极向上的，这要感谢WTO，入世之后，随着国内保险市场的逐步放开，外资保险公司纷纷带着雄厚的资金、先进的管理技术及丰富的从业经验雄心勃勃的涌入中国保险市场，但是最为吸引消费者眼球的却是人性化、专业化的服务，这对我们是一个刺激，也是一个强有力的推动器，正因为如此，国内各家保险公司的竞争也开始已由单纯追求市场份额的粗放式经营模式向“以客户为中心”的服务竞争转化，客户服务已成为各家公司竞争的焦点所在。如果您现在去任何一家保险公司的客户服务柜面或者致电其呼叫中心，都能感受到这种进步。
您提到关于目前中国寿险行业的竞争格局和竞争状况，我觉的寿险业的竞争是比较激烈的，其中原因很多，但是主要原因就是这么几个：一是入世后市场主体的大量增加，网点大量铺设，客户的争夺成了各寿险公司竞争的核心；二是竞争对手特殊的竞争策略也使竞争更加激烈，比如网上保险、电话销售、交叉销售等销售方式的改变；三是大型寿险公司还没有完全转型，还没有发挥其优势，其实是缺乏一个正确的发展观，在处理规模与效益、速度与质量方面还有待进一步提高。
《客户世界》：针对目前的市场竞争情况，泰康人寿的主要竞争策略是什么呢？主要作了哪些工作来提升服务质量的？
丁丁：当前寿险行业的竞争，在服务方面有这样几个特点：首先，由同质化向差异化转变，大家都在摸索扮演与众不同的角色；其次是越来越依赖技术，尤其是信息技术，就是说更多地通过流程、IT来实现效率、准确率、满意度方面的目标；三是客户的角色在变化，权利意识越来越强，对服务要求高，寿险公司服务视野更多地从内部流程、规范、职责、评价转向客户体验；四是行业内、甚至兄弟行业间的对服务的比较借鉴越来越多，彼此促进，共同引导着客户品味和期望；最后服务竞争在保险业已经体现为整体的、系统的参与，全面的竞争。针对上述特点，泰康从五个方面入手：一是人才，人才是培育核心竞争力的关键；二是信息技术，信息技术是提升管理水平、降低成本的有效途径；三是服务，服务是创造泰康百年品牌的基础；四是财务投资，稳健的财务投资是整个公司运营的保障；五是组织创新，建立健全的法人治理结构、高效紧密的组织架构。
《客户世界》：您觉得做寿险服务工作最难的是什么？做好寿险服务的核心工作是什么？如果让您给当前寿险业的整体服务水平打分，满分100，您会打几分？您觉得主要存在哪些问题？
丁丁：我觉得寿险服务工作最难的是创新，寿险服务的核心工作就是以客户为中心，作好公司的品牌传播。目前国内的各家寿险公司的服务好像没有什么大的区别，也就是服务同质化很严重，并且提供服务的内容和服务水平基本上还处在一个较为初级的阶段，要说服务方面存在那些问题，我想主要有三方面：一是服务渠道单一，寿险服务主要依靠柜面，寿险行业纷纷自建呼叫中心也是近几年的事情；二是服务手段落后，现在寿险公司的联络方式主要还是依靠邮寄的方式；三是服务技术还不规范。这就是目前中国寿险业服务状况。
《客户世界》：您能总结一下泰康人寿的服务竞争优势来自哪几个方面？这种服务的优势主要通过哪些途径传递给泰康的用户？
丁丁：泰康的服务竞争优势一是一直倡导先进的服务理念和新的生活观，二是与众不同的保险产品；三是全新的服务体系——泰康新生活广场。
其实保险是一种生活方式，泰康人寿倡导的新的生活观就是：追求体面的职业、稳定的收入、美满的家庭、健康的体魄和充足的闲暇，青春、健康、时尚、幸福美满的现代生活观、现代消费观和家庭价值观。
泰康的产品是整个寿险市场最具特色的，就是“家庭保障计划”，也就是人们所说的“一张保单保全家”， 这是一种全新的保险形式，是专门为家庭而设计的保障计划。
第三就是泰康新生活广场，就是全新的服务体系。
《客户世界》：您能为我们简单介绍一下“泰康新生活广场”这个创意的内涵吗？通过这样一个服务品牌，泰康的客户可以有什么样不同于其他竞争对手的服务体验？
丁丁：应该说泰康人寿成立10年来，始终秉承“专业化、规范化、国际化”的发展战略，致力于将泰康人寿建设成为服务最好、客户满意度最高的公司，在全社会树立泰康人寿最具亲和力、最受市场青睐的新型保险企业形象，为日益崛起中产人群提供高品质的寿险服务。
早在2002年，泰康人寿推出了全新的客户服务体系——泰康新生活广场，作为泰康人寿全方位客户服务的诠释，通过新生活的理念、全面的功能、时尚的色彩，以及让客户感受到的亲和、清新和具有活力的效果，对泰康人寿的客户服务形象进行四位一体全方位、全新的定位。
《客户世界》：如果说透过“泰康新生活广场”这样一个服务品牌可以标示出泰康服务的特色，您能为我们解析这些特色吗？
丁丁：泰康新生活广场作为公司强大的客户服务体系，由四部分组成：泰康新生活广场门店、泰康新生活广场95522电话中心、泰康新生活广场网络——泰康在线和健康向上、朝气蓬勃的员工队伍，这四部分现实和虚拟相结合，共同构成公司和客户的接触层面，体现着公司先进的服务理念和全面的服务效果，为客户提供着全方位的服务。
我需要强调的是：泰康新生活广场服务体系和新生活概念的提出，不是一两个人的主观杜撰，而是具有深刻的历史背景，他是世界经济一体化、新技术革命带来的网络化，客户对服务的个性化追求带给我们的深刻启示，促使我们去思考和变革。我们认为寿险不仅仅是爱的事业，同时代表着新的生活观和家庭价值观，是健康、美满、幸福新生活的象征。保险为人们提供风险保障，帮助人们投资理财；为人们提供生命与健康的关爱；保险也为人们提供未来子女教育基金，规划养老与晚年生活；人们通过保险安排自己和家庭未来的新生活；为人们提供遗产与税务安排，维护着生命的尊严与价值。最重要的是，寿险已经成为人们的一种新的生活方式。
《客户世界》：作为泰康人寿服务团队的一名管理者，您对所管理的团队的工作如何评价？您有什么希望对我们的读者表达？
丁丁：泰康的客服团队由分布在近200城市的700余人组成，他们承担着500万客户保全、投诉咨询、附加值服务、档案管理等工作，其中有服务于寿险行业十几年的精英，也有初出茅庐大学毕业生，总得来说是一支年轻的、敬业的、勤奋的、创新的团队。希望大家多支持我们，我们会用成绩给大家以回报。
本文刊载于《客户世界》2006年5月刊；资料整理：曹剑。
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这家伙很懒，什么都没写！
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