电信不转型不足以应对进步发展 莫把信息化当成筐啥都想朝里装

客户世界|袁道唯|2006-05-25

电信不转型不足以应对进步发展 莫把信息化当成筐啥都想朝里装

《客户世界》2006年5月刊首语

电信企业是不是服务型企业？这个问题的答案似乎很明确。直到最近，突然间许多电信专家都在宣称，电信企业应该“向服务转型”。相对应的，几乎所有的电信企业都在宣称要向“信息化”转型。

中国移动的标志口号从“移动通信专家”改成了“移动信息专家”。好像以前做通信不是服务，只有做“信息”才是进入服务领域似的。如果硬要“拆字”，我倒要说，“通信”一词当然就是“沟通”“信息”的意思，显得更明白，服务定位更清晰。说得更“迷信”一些，这年头，除了信产部，凡带名字中带“信息”的实体，都没有特别成功的案例。不信读者查一下，看看知名企业，媒体中，有几个是自称“XX信息”的。为什么？定义不清。农村老太太赶集卖鸡蛋多买了5角钱，可以归功于其“信息”灵通。卫星上天，“信息”当然更加功不可没。如果一个东西如同空气阳光一样是谁都需要谁都有的，那当成一个特定企业的定位方向就一定不是明智选择，更何况我们中国有四个甚至六个这样类似的企业。

战略不明确，操作上就可能给员工，给客户带来困扰。于是，你今天打电话去114查某个旅馆号码，很可能放下电话时，已经订上了另一个酒店的房间。这是因为，作为转型的结果之一，114已经不局限于号码查询，它转到了信息查询以至商业交易上了。中国电信，以及所有的中国运营商，觉得靠通话费赚钱的老日子即将终结，大家唯一想到的，就是成为所谓“综合信息服务提供商”。普通老百姓能够感受到的，就在类似114的变化上。

当然，一个城市有成千上万的各类企业。电信企业是没有能力给每家都当销售代理的。无非提供选择性的解决方案。但是，当114的信息库不再包括所有电话号码时，这个革命真的是把自己的比较优势也给革掉了。媒体上已经有消费者不满的声音出现——当需要酒店A号码时，114会将其转接到“酒店预定中心”，花言巧语让客户住到酒店B。并不是每个人都需要并且愿意接受如此“增值服务”的。

电信企业的转型是我在过去一年中不下几十次的讲座中的关键词之一。转型的必要逐渐成为大家的共识，但转到哪里去却依然是见仁见智。有远见，有能力的企业，当然应该开辟全新的“蓝海”，而如今提出的这类转型实在看不出创新点在何处。如果114可以靠增加些信息变成“号码百事通”所想象的那样，那114（其它国家可能叫411）在全世界也不会经历这么多年还大都承担单纯查号功能。至于“商务领航”，目前能看到的就是和大大小小的，国际国内的IT企业争食，这种“红海”战略到底能否体现中国电信企业的优势，恐怕得打一个巨大的问号。

在已经到来的3G及Web2.0的时代，产业内、产业间的融合分化大戏正在上演。接入带宽的迅速增加和应用平台的日益丰富为商务、生活、通信各个领域的前无古人的创新提供了巨大的空间与舞台。企业与个人用户的沟通与生活方式正在发生巨变。（《客户世界》的博客论坛的新近开辟就是适应这种转变的步骤之一）。电信以至其他众多企业的转型需要登高望远，在客户洞察、产业洞察的高地上自由又有逻辑地进行创新。从沟通大山那边猪崽有没有收购的年代开始，“信息化”一词就是一个中国特有的既无所不包，又定义不清的概念“筐”。如果我们的转型还是以围绕这样的口号作为目标，那转了一圈又回到原地的几率一定不会低。

最近阚凯力教授在媒体上断言，运营商退出历史舞台的日子不远了。我认为这话对了一半。运营商不转型，或者乱转型，都将可能被迅速发展的技术形态和社会生活方式所抛弃。但是，人们都需要的沟通需求依然没有到了随心所欲的时代，这也就为方便沟通的服务提供者提供了不断发展的空间。至于这样的服务提供者以后是不是还叫“运营商”可能不是一个重要的事。但无论如何，没有明确定义的“综合信息服务提供商”所带来的弊很可能远胜于其可能的利，还是早改为妙。

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