中职教材《客户心理与沟通技巧》

panjl | 2017年1月5日 | 图书音像 | 评论已关闭 | 2103

图书简介：

本教材隶属于国家教育部中等职业教育-客户信息服务专业（专业代码：090900）规划教材系列。由全国电子商务职业教育教学指导委员会和客户世界机构组织编写，中央广播电视大学出版社组织出版，赵溪担任丛书主编。本系列教材经全国职业教育教材审定委员会审定，为“十二五”职业教育国家规划教材。

本教材的编写融合产教双方的力量，根据职业教育的目标，把培养学生的综合能力作为重点。相关内容根据2013年“新教标”的要求编写，内容紧扣呼叫中心实际工作岗位的核心能力点，同时兼顾职业能力中的关键能力。每部分按照项目导学、学习目标、情景导入、任务要求、知识准备、任务实施、巩固与提高的框架编排，当中穿插了大量的案例和互动训练，使得教材体例新颖，符合中等职业教育教学的特点。可供中等职业学校的学生使用，也可作为企业员工培训和自学参考的读物。

本教材简介：

本教材是在全面总结呼叫中心坐席员的核心能力点的基础上依据2013年教育部颁发的“中等职业学校客户信息服务专业教学标准”中，专业核心课程《客户心理与沟通技巧》的教学内容和要求来进行编写的；本书融进新的教材理念和教学理念要求，力求将学科体体例教材编写成任务驱动的实训教材，以项目组织教学，以任务推动教学。每一个教学任务主要包括任务目标、任务准备、知识准备、任务实施、任务评价等五个部分，任务后还安排了课后练习和知识拓展。

前言
项目1 客户心理
任务1 客户心理的重要性
任务2 与客户达成沟通共识
任务3 在沟通过程中把握客户需求

项目2 客户沟通概述
任务1 沟通的内涵
任务2 沟通的原则、特点及沟通的类型

项目3 倾听技巧
任务1 倾听意义和影响倾听的因素
子任务1 倾听的意义
子任务2 影响倾听的因素
任务2 倾听的艺术
子任务1 倾听的原则
子任务2 客户服务过程中的倾听技巧

项目4 沟通中的感染力
任务1 声音的感染力
任务2 身体语言的感染力
子任务1 非语言沟通的定义和功能
子任务2 对身体语言的解读
子任务3 非语言信息的控制和运用
子任务4 微笑，并且保持微笑
任务3 交谈的感染力
子任务1 交谈的启动
子任务2怎样在交谈过程中进退自如，游刃有余
子任务3 使客户接受和信服你的沟通
子任务4 客户服务中的语言技巧
子任务5 用赞美来提升感染力