中职教材《客户服务礼仪》

图书简介：

本教材隶属于国家教育部中等职业教育-客户信息服务专业（专业代码：090900）规划教材系列。由全国电子商务职业教育教学指导委员会和客户世界机构组织编写，中央广播电视大学出版社组织出版，赵溪担任丛书主编。本系列教材经全国职业教育教材审定委员会审定，为“十二五”职业教育国家规划教材。

本教材的编写融合产教双方的力量，根据职业教育的目标，把培养学生的综合能力作为重点。相关内容根据2013年“新教标”的要求编写，内容紧扣呼叫中心实际工作岗位的核心能力点，同时兼顾职业能力中的关键能力。每部分按照项目导学、学习目标、情景导入、任务要求、知识准备、任务实施、巩固与提高的框架编排，当中穿插了大量的案例和互动训练，使得教材体例新颖，符合中等职业教育教学的特点。可供中等职业学校的学生使用，也可作为企业员工培训和自学参考的读物。

本教材简介：

客户服务礼仪是为培养学生养成良好的个性修养与职业技能而设置的基础课程。全书内容分为四个模块：一是服务礼仪概述；二是个人基本礼仪；三是客户服务基本礼仪；四是校园基本礼仪。其中，客户服务职业礼仪是本书重点。具体包括八个项目：客户服务礼仪概述，客户服务人员职业形象礼仪，客户服务语言礼仪，客户服务电话礼仪，客户服务网络礼仪，客户服务待客礼仪，客户服务人员面试礼仪和校园礼仪。内容尽量突出针对性、实用性和时代性，契合当代中职礼仪教育的需要，吻合中职生职场与生活的迫切需求。

目录

项目1 客服服务礼仪概述
客户服务礼仪概述

项目2 客户服务人员职业形象礼仪
任务1 客户服务人员仪容礼仪
任务2 客户服务人员仪表礼仪
任务3 客户服务人员仪态礼仪
子任务1 客户服务人员的表情礼仪
子任务2 客户服务人员体姿礼仪
子任务3 客户服务人员手势礼仪

项目3 客户服务语言礼仪
任务1 客户服务语言礼仪原则
任务2 客户服务语言礼仪要求
任务3 客户服务倾听要求

项目4 客户服务电话礼仪
任务1 客户服务电话礼仪规范
子任务1 客户服务电话呼入礼仪规范
子任务2 客户服务电话呼出礼仪规范
任务2 客户服务电话语言礼仪
任务3 客户服务电话常用礼貌语言
任务4 客户服务电话态势礼仪
任务5客户服务手机电话服务礼仪

项目5 客户服务网络服务礼仪
任务1 网络服务礼仪原则
任务2 网络服务行为规范
子任务1 网络服务基本礼仪
子任务2电子邮件编写要求
子任务3 即时聊天礼仪及转载行为的要求
任务3 网络服务语言规范
任务4 网络服务礼仪禁忌

项目6 客户服务待客礼仪
任务1 客户服务接待礼仪
任务2 客户服务拜访礼仪
任务3 客户服务次序礼仪
子任务1 引领和会客次序礼仪
子任务2 乘坐轿车和电梯次序礼仪

项目7 客户服务人员面试礼仪
任务1 客户服务人员面试礼仪原则
任务1 客户服务人员面试礼仪要求
子任务1 客户服务人员面试态势礼仪
子任务2 客户服务人员面试语言礼仪
任务3 客户服务人员面试礼仪禁忌

项目8 校园礼仪
任务1 师生礼仪
任务2 同学礼仪
任务3 公共场合礼仪
子任务1 课堂礼仪
子任务2 宿舍礼仪
子任务3 食堂礼仪
子任务4 图书馆礼仪
任务4 集会礼仪
子任务1 升旗集会礼仪
子任务2 观看演出与比赛礼仪

基本信息：

书名：《客户服务礼仪》
作者：李波、 方丽萍
开本：787mm*1092mm（1/16）
字数：275千字
页数：194
定价：29元
出版：中央广播电视大学出版社
书号：ISBN 978-7-304-07127-1

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