从两起投诉谈配送服务
|周慧|2006-05-24
最近，某地连续发生两起配送员被客户投诉的事情，当事人的行为在客户中间产生了非常恶劣的影响。和客户经理、专卖管理员有很大的不同，配送员直接把有形的卷烟送到客户手中，这种服务是看得见摸得着的，应该和客户的关系非常融洽，怎么会产生如此严重的后果呢？让我们简单看一下事情的原委。
第一位配送员A，把卷烟送到零售客户柜台上后，客户想让他把卷烟放到楼上去，而A同志认为，自己已经尽到了义务，把卷烟送到了柜台上，没有必要再为客户搬到楼上去。于是，他很断然的拒绝了零售客户，说话还非常难听：“我又不是你的仆人！为什么要听你的！”客户一听火了：“你这个人什么态度，你给我送烟不就是为我服务的吗！你是给我送烟的，还是给我送窝心的！”结果两个人话不投机，要不是同车的驾驶员和围观的群众劝阻，两个人几乎打了起来。
第二位配送员B，一大早就经历了一件不顺心的事情，情绪非常不好。给零售客户送烟的时候，其中有客户问：“为什么我的紧俏烟不如某某户的多呢！我们卖烟量都差不多！”A同志原本就是带着情绪来的，很不耐烦的说：“不知道！”这个零售客户又问：“你怎么能不知道呢，你是烟草公司的呀！”“不知道就是不知道！”B更来劲了。零售客户脸上挂不住：“你这人什么态度，我去投诉你！”“爱到哪投诉，到哪投诉，我还怕你！”B说完，拂袖而去。
两件事情虽然有所不同，但最终的结果是相同的，他们的行为不仅严重损害了烟草公司的形象，自己也受到了一定经济损失（单位处罚）。
其实我们仔细看两件事情，换一种方式、或者仅仅改变一下说话的语气就会出现截然不同的两个结果。“对不起，我帮不了你，我以后会……”！如果这样，事情就会一笑而过！一个服务人员最起码的礼貌用语，他们却没有用，致使事情走向了反面！
为什么？究其实，就是一个：态度问题。
有一句已经说滥了的话：态度决定一切。自然，决定成功，也决定失败。那就看自己的选择了。
首先，作为配送员要端正自己的态度。配送员就是为零售客户服务的，可不是高高在上摆架子给人家看的，以为给人家送个烟就非常了不起，就有了一点权利，殊不知，这样的态度本身就是不对的。我们就是为客户服务的，当然，怎样让零售客户尊重你的劳动，尊重你的服务，看重你的劳动和服务，那还要靠配送员自己的努力。那就是，劳动之外，加上真诚和智慧来赢得客户。一是要以低姿态进入。低姿态进入就会让我们保持一颗平静的心态，就像我们刚刚进入社会、进入每一个新的环境一样，这是一个可以让心灵保持到最佳的姿态，我们可以用平静、谦虚、认真的心态去学习，在学习中积累经验，虽然送货本身是个非常单纯的劳动，但是我们面对的客户却是复杂多变的。二是要以高姿态工作。高姿态工作就是要保持一颗向上的心，不为劳动的简单、重复失落，不为客户的多变而烦恼，积极应对各种问题，积极解决各种问题，进而积累服务经验——和客户打交道的能力，这样就可以让工作变成一种快乐。如果这样，就不会带着情绪工作，用生硬的态度对待零售客户，也不会影响恶劣，受到经济处罚。
其次，作为配送员要摆正自己的位置。配送员仅仅是送货的吗？它还是单位和零售户之间的桥梁之一，它可以更快捷的接触到每一个零售客户，甚至比客户经理接触几率还要大，因为配送员的服务是固定的，只要电话订货的零售户，配送员都要送到位，一周一次。而客户经理因为服务的差异化，农村客户拜访周期相对来说还是比较长的。所以，配送员必要的时候就承担了客户经理的角色。有时候看到柜台上摆放的假烟，还要担任专卖管理员的角色，所以，配送员不仅仅是单纯送货的，还是烟草行业的一员，烟草的一个形象窗口，如果认识不到这一点，很自然的就是一问三不知，而且还不以“不知道”为耻！
再次，作为配送员要自觉学习，提高自己的素质。这包括理论和业务两个方面。由于配送工作的特殊性，他们一般在安排学习计划的时候就比营销部、机关等部门安排的学时少。如果自己再不思进取，不利用业余时间自学，那么在这个信息更新速度比较快的时代，很快就落伍了，沦为一名送货的机器，而不是烟草的服务人员。无论客户问什么，答案也就是三个字：不知道。当然，我们即使学习了也不可能什么都知道，但是我们学习了结果就不同，因为我们但凡主动学习，就知道礼貌待人多么重要，就知道这么简单的问题我们怎么能处理好！即使你真的什么都不知道，零售客户也不会去投诉，因为你的态度可以让他们理解，你的虚心可以得到他们的信任，你的工作能力可以让他们有所希望，有所期待。当然，最好的就是当场回答出来，即便不能，你也可以当时就打片区客户经理的电话。处理的方式方法那么多，为什么非要选择那个最坏的呢？
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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