10086移动客户端服务体验优化与思考

客户世界 | 2016年12月28日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 2670

背景

根据CNNIC第36次全国互联网发展统计报告，中国手机网民已达5.94 亿，占全国网民比达88.9%。同时由于4G网络的发展及大屏手机的出现，地铁、公交、商城等公共场所随处可见低头族，越来越多的用户利用碎片化时间沉醉在各类手机客户端应用（以下简称APP）中。各类APP层出不穷、可替代性APP越来越多时，用户对APP 体验的要求就会越来越高，相对而言，最终“实用且操作便捷、易懂且简洁清晰、界面友好”的APP才能在用户手机上占有一席之地。

广东移动APP产品运营模式

广东移动10086手机客户端自2012 年推出起，从最初的两店四区架构到现在的移动互联网风格的九宫格架构，中间经过多次架构重整及优化，已更新到 4.0.5版本，新版突出“以客户为本、服务为根”的设计理念，强调为客户提供所需及关注的服务。经过三年多的运营探索，广东移动10086手机客户端的运营也开始变得越来越专业化。当前，无论是大的改版还是小的功能点改造，均以客户体验为本，通过自建的“客户体验测评团队”，从设计伊始参与到上线前的测试体验，逐步形成系统化的闭环体验运营模式（如图1）。

广东移动APP优化需求的形成主要分为“客户需求优选、内部体验测试、竞品对标分析、业务发展需要”四个方面，从新一期优化需求构想诞生起就要围绕着需求进行全方位的调研、梳理和整合，同时还需要从系统支撑角度及业务规则复杂性等方面进行评估，并进行一系列UI/UE设计，从而形成最终可落地的“易理解、易操作、易使用” 的新一版样式。

优化应向“客户”靠拢

以广东移动10086手机客户端 “流量管家”服务优化为例，随着客户上网需求越来越高，移动从2013年始开始单独设立流量管家服务，截止目前，“流量管家”服务先后完成三次迭代优化（如图2）。

每一次迭代优化都需要慎重地对客户需求进行优选，需要通过各种体验测试、用户调研、竞品分析等方式来验证“这样才是对客户最好的”，以确保每次迭代达到最优效果。在做产品运营时，需要把握以下几点。

客户不一定都是对的

“客户是上帝”，但上帝说的不一定是对的。Ucdchina曾说过：“很多时候客户说的不一定是对的，要有自己的判断，同时不能被客户影响自己的判断。”优秀的产品经理需要懂得去伪求真，要理解语言背后真正的想法。如第二次迭代优化上线后，Apple Store 有客户评论不如第一代界面直观，看流量尚需切换滑动，因此在进行第三次迭代时通过竞品分析方法最终决定将客户反馈意见纳入优化计划中，但并不是回退到第一代版本，而是将客户需求融合，提供一个“查看明细”按钮，一键查看全部详情（如图3）。上线后，又有客户评论不如第二次迭代版本号，但最终客户满意度调研显示第三次迭代版本满意度最高，因此做服务体验提升中一定要对客户的需求进行优选，从中辨别出客户的真实需求。

认定了就坚持，但要有足够的理据说服对方

用户体验（User Experience，简称UE/UX）是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。既然主观，就一定会有人持有不同的看法，所谓一千个人心中有一千个哈姆雷特，所以当有人对你的优化方案提出不同观点时，如果你觉得自己的观点更满足 “用户体验”，那你就需要说服对方。方法很多，如针对两方的观点做出两套方案，进行A/B测试，用数据说话；如拿出同行业内已有案例或做得好的产品；如请专家评测等。尤其是作为产品经理跟设计师沟通时，如想对设计师设计出来的UI/UE提出反对意见，你就需要有足够的论据，否则以设计师的为主，因为在交互层面上，产品设计师才是最专业的。

首页是门面，要重点规划

流量管家的三次优化，其重点在于首页的布局。在做首页优化时应突出重点信息，同时放1-2个关注点即可，太多则导致客户迷失，顾此失彼。

当你的产品具备多种功能时，你需要对各个功能点的重要性做评估，并对关联性做深度思考。做“流量管家” 优化时，通过调研，我们发现客户的主要关注点在“剩余流量”，其次是已用及总流量，所以我们将首页重点放在 “剩余流量”上，通过“流量球+大号粗体”方式简洁地将客户的剩余流量展示出来。

同时，流量管家不仅仅是查剩余流量，还查看各流量套餐使用明细、相关联的流量共享（类似短号家庭网群组性的业务，通过组建共享群，群成员即可共享群组流量）、流量转赠群组类 “增、删、改”服务以及流量提醒设置、流量套餐办理等，这些服务必定不能在首页全部展示出来，因为“增加东西并不能使事情变得更简单”，越复杂的界面反而令客户觉得困惑，因此在调研数据做支撑的基础上，我们把客户的各套餐流量使用明细放在第二页展示，同时对各相关功能进行归类，上线效果表示这样做是对的，后来我们又对各相关功能入口前置，最终有了第三次迭代优化版本（第二版上线进行满意度调研时发现大多数客户不知道右上角的三个点“…”表示查看更多，于是在第三版进行了入口前置）（如图4）。

服务优化要场景化

基于场景的服务优化可以让客户体验到舒适贴心、畅通无阻的感觉。“想客户所想”，做到在恰当的时间、恰当的地点将恰当的信息推送给需要的用户，必定让客户对你的产品爱不释手。

做“流量管家”优化时，我们将客户的流量划分为各种状态，如流量充足、流量低于10%、超流量、办理了闲时流量套餐、灵活账期流量快到期（具有有效期的流量套餐如流量红包、节假日流量包等）等等，在不同的状态下提醒客户应该做什么；此外，将客户可能用到的服务放置在相关的页面，如流量提醒设置按钮、办理流量套餐的快捷按钮等。