第三类接触，智能客服的成长与蜕变

客户世界 | 2016年12月28日 | 产业观察 | 评论已关闭 | 2800

2015年7月，一家“変なホテル（奇怪的旅馆）”在日本长崎开业。它是一家全面采用机器人服务员的旅馆，前台接待、运送行李、给客人引路等工作全部由机器人完成，进入房间也不用钥匙，而是脸部识别。整个旅馆共144个房间，目前员工只有6个人。这家高科技旅馆还有两个数据值得关注，它平均每人每日的住宿费用为7000日元（日本同样水准的酒店的平均价格20000日元）；在它一年多的营业期中，入住率始终保持在接近100％的水准。从数据和网站的客户评论来看，该酒店俨然已成为人工智能颠覆酒店业的标杆。

人工智能（AI）是近期的热词，在刚结束的G20峰会上，人工智能甚至都成为习大大报告的关键词之一。李彦宏在“百度大脑”的发布会上说，互联网已成为过去，人工智能将成为人类进步的新起点。笔者认为，互联网的上半场已经结束，下半场将是AI的表演时刻！“互联网+”在讲产业重塑，而AI带来的改变会否更加剧烈，这是一个超乎想象的下半场。

一、第三类接触，客服行业的新阶段

今年4月，艾瑞发布了2015年中国人工智能应用市场研究报告，其中对人工智能的发展和应用现状进行了分析（如图1）.艾瑞预测——5～10年间,感知智能将进一步普及，未来的发展方向是认知智能。艾瑞认为人工智能的发展可分为三个阶段：第一个是计算智能，它使得机器能够像人类一样进行计算，诸如神经网络和遗传算法的出现，使得机器能够更高效处理海量的数据;第二个是感知智能，让机器能听懂我们的语言、看懂世界万物，这些技术能够辅助人类高效完成任务;第三个是认知智能，在这一阶段，机器将能够主动思考并采取行动，比如无人驾驶汽车，实现全面辅助甚至替代人类工作。

著名科技市场调研公司Forrester的新报告称，人工智能的来临将改变很多产业的面貌，使工种重构，到2021年，AI能够更好地理解人类语言，并从人类身上不断进化学习，以此来处理更复杂的事情；到2021年，人工智能对人类社会的冲击将加速，将陆续自动化很多工种，目前来看受到冲击最大的将是交通物流和客服领域，约占目前总工作岗位的6%。可能有人认为这些报告是危言耸听，然而科技的浪潮永远超乎想象，但作为客服的从业者，我们应该要提前思考AI在客服领域会催生什么？笔者认为，回顾和展望客服的发展历程，可以概括为三个阶段（如图2）。

第一阶段，热线时代，语音接触是主流。多数企业的客服中心是从售后电话发展起来的，建立一条专用的热线，弄一帮人去接电话，所以呼叫中心顾名思义，这是热线为王的时代，也是客服中心的起点。这个时代的主流接触模式就是语音，有需求就打电话，只闻其声不见其人，呼叫中心的主流指标、管理规则、运营规则也是这个时段沉淀的。

第二阶段，轻渠道发展，文字接触增多。进入互联网时代，随着网站等渠道的发展，企业和用户的交流平台逐渐增多；尤其在进入移动互联网时代之后，多数企业都有了自己的微博、微信、APPs，并且用户的数量占比非常大，主动宣传用图文，业务功能看文字，寻求帮助在线聊天，促使采用文字的接触模式越来越多，从接触量来看，文字接触占到绝大多数。

第三阶段，智能客服入侵，催生第三类接触。随着人工智能的快速发展，智能客服将越来越“拟人化”，客服行业的主流服务模式会变成智能化的，会催生全新的客服接触模式，笔者称之为“第三类接触”。渠道只是载体，智能客服机器人将成为服务的第一界面，由机器人助理在服务界面上为客户选择调用它所需要的服务内容，大多数的服务需求在这里终结。客服中心内部的管理流程、服务流程、知识体系、系统建设等，都将随之改变。

可以预见，人工智能将为客服带来颠覆性的变革，包括全新的接触模式、全新的流程设计，这将是整个服务接触过程的智能化再造，它将带给用户第三类接触模式，是全新的接触体验！

二、三个成长阶段，智能客服的畅想

近年来，微软、IBM、谷歌、Facebook等巨头都在发展人工智能技术，思路和应用也各有不同，但不约而同地在同一个领域不断探索，那就是“聊天”。为什么大家这么心齐？我们先来看一个微软的故事。

两年前，微软发布了名为“小冰”的人工智能伴侣虚拟机器人，通过与用户的不断聊天进行积累学习。据说“小冰”集合了中国7亿网民多年的文献记录，借助微软在大数据、自然语义分析、机器学习和深度神经网络方面的技术积累而实现超越了简单人机问答的自然交互。在此基础上，微软近期又推出一款名为“Tay”的推特聊天机器人，将其设定为一名19岁的美国少女，并表示她能够通过对话来学习真实人类的说话方式并不断自学习和完善。然而就在Tay上线仅仅16小时之后，微软就不得不将其紧急下线处理甚至道歉，因为机器人开始频繁爆出粗口，其中不乏种族歧视或污秽不堪的词句，所以美国康奈尔大学的教授Bart Selman博士认为微软Tay遭遇的爆粗事件凸显了人工智能领域目前所面临的一大弱点：真正的语言能力。这就是目前科技巨头在智能聊天机器人方面暗中较劲的根本原因，这一关必须突破！

客服中心有先天的企业和产品特性，用户来寻求帮助有可预期的目的、有固定的聊天场景和语言体系，聊天不会是海阔天空的任意聊，这就使得客服机器人的聊天更容易精准定位，所以客服是智能交互最好的突破口、是学习自然语言能力的最佳园地。目前而言，行业内很多尝试智能客服的案例已经很说明问题，那么面向未来，人工智能在客服领域的智能客服会经历几个阶段的成长和蜕变？

1、初级阶段，套路式交互

目前行业内大部分所谓的“智能机器人”甚至谈不上智能，而高深莫测的“神经网络算法”也很初级，在底层预设好固定的匹配关系以“词语”为维度进行搜索匹配答案，碰上按照套路出牌的问题就答对了，碰上不按套路出牌的，机器人就郁闷了，笔者称之为“套路式交互”。

笔者认为套路式机器人的原型是IVR，通过语音提示用户选择所需服务的序号，进而一层层深入了解客户想问什么问题，最后给出一个自动化的语音回答，这就是套路。在此逻辑上发展的机器人，面对的用户的问法简单、明确，没有太大变化。机器人以搜索匹配关键字、关键句的方法取代了按键，而后方支撑这个系统的是一个关键词列表和一个专业的行业知识库。这里用到一个关键技术——自然语言处理技术（NLP），机器人会对数据进行清洗以去除无效的信息，通过分词、词性标注、文法、句法、识别关键词等技术给每个词加权重，根据权重的综合算法来匹配知识库中哪个答案可以最准确回答用户问题。

这一阶段的机器人有三个严重问题，第一是无法关联上下文的语句意思，只能逐条理解和回答；第二是需要维护非常庞大的关键词列表，也就是说要运营问法，工作量也很大；第三是回答机械，因为底层的知识库问题，回答的答案是唯一、标准的。因为这三个问题，导致了目前的机器人只能说是模拟似的更接近人与人的交互，而事实上全是套路。

2、中级进阶，服务好助理

在“深度学习”实现了完全意义上的突破之前都属于中级阶段，这个突破是需要尖端的技术突破的，在此之前，更像是一个融合等待的阶段。在这个阶段，AI在客服领域的特征有两个方向，不断训练深度学习算法和拓展机器人在客服的外延应用，这个阶段是人工智能和客服领域的黄金结合期。

换句话说，在研究领域的大突破实现之前，人工智能依然会在客服领域不断成长，它更像是一个服务助手，将客服座席的动作拆分，由机器人处理那些简单重复的操作，交由人处理难的部分，当能处理的环节到达一定程度就会发生量变到质变的过程，全面替代人工座席。

深度学习的重点还是自然语言交互，深度学习就是告诉机器一个学习的方法，而能学到什么，则依赖于训练的输入，也就好比是学生的教材，至于能学到什么水平，则依赖于训练迭代的量，就好比学习的用功程度。事实上，客服行业是最佳的训练场，客服拥有天然的大量客户交互记录以及每天在发生的海量的新鲜交互，而且有着固定的聊天场景和内容，可以有效降低语义挖掘的精度损失，必然会成为兵家必争之地，而随着基于海量交互的深度学习，拟人性会越来越好，用户会感觉到机器人越来越聪明。

在机器人切入客户领域的同时，聪明的同行们会发现机器人绝不是只能做交互，它像是一个机器触手，拨弄着对用户的弦，也可以辅助着内部座席做很多事情。这里会深挖出来更多的应用点和拓展领域，简单的，比如可以自动采编知识、自动填写工单和进行工单流转，自动判断和搜索调知识库，节约人力；中级的，可以实现与万物的互联，比如与白色家电互联，记录家电的运行情况，对于问题状态简单处理，不行再主动请求人工；复杂的，可以结合大数据为客户选择合适的交互时间、最佳的交互渠道，甚至做到跨界的预判和服务交互预判。诸如此类，不断拓宽在服务领域的应用点，同时也在不断训练成长（如图3）。

3、高级蜕变，智能化接触

智能客服走向高级阶段，要依赖人工智能的技术突破，事实上，人工智能领域的很多技术在很大程度上受到了生物学、医学、认知神经科学发展的启发，而深度学习是不得不谈的重要一环。信号的处理是分层次的，“深度学习”的通俗说法就是通过算法让机器自主学习，提取特征，输入的信号被一层层的特征抽象、表达；随着层次的深入，表达在不断变换、不断迭代抽象，信号便被刻画得更加准确。层数越多，输入的数据量越大，学习能力越强，特征描述越准确，所以，这需要时间。

当深度学习成熟起来以后，可以想象的场景是智能客服机器人将在任何渠道上都成为和客户接触的第一个主体，成为几乎零成本的、免费的客户服务助理，自然、流畅地和客户交谈，解答客户的问题已经不出奇，还可以为客户调用他需要的信息和处理他需要的业务；同时不断向后端大数据库传递客户的接触记录数据，并调用与不同客户不同的交互策略。这个过程就是笔者理解的第三类接触。另外，机器人具备了深度的自学习能力，客服领域的知识支撑体系、数据支撑体系将发生巨大变革。

有人曾说未来客服的发展方向是“VR+AI”，智能客服机器人的虚拟触手接触的不仅是人类，还有万物的互联，就像电影里的场景一样令人振奋，早晨起来对着空气吼一声，音响的服务机器人已帮你打开音响并放出你最爱的那首轻音乐，智能客服的未来让我们充满期待！

本文刊载于《客户世界》2016年11月刊；作者任亚龙单位为中移在线广东省公司。