互联网时代银行全渠道金融服务转型之道
传统银行金融服务发展的困境
习惯上来说，说到银行的服务更多的是银行的客服中心，比如银行卡丢了，打个电话到客服中心挂失就是最基本的银行服务。现在银行的客服中心基本都是在2007到2008年左右集中建设的一批，目前都处于集中的更新换代周期中。
受到利率市场化、互联网金融兴起、民营银行牌照放开等因素冲击，银行面临存贷利差收窄、对银行需求弱化、业内竞争压力加大等挑战，银行收入利润下滑；而中小银行存在过度依赖存贷利差、中间业务落后等特点，竞争力不足，传统的银行营业厅柜台服务模式成本高效率低，亟需转型升级。
互联网金融的本质
金融的本质就是信用服务：金融的基本功能在于跨时间和空间的资源配置，服务实体经济，实现社会资源的最优化。
互联网的本质是信息服务：互联网的本质在于去中介化、降低交易成本、降低信息不对称，从而实现整体效率的提升，而互联网精神在于开放、共享、平等、普惠。
互联网金融的本质是信用信息服务变革：互联网金融的本质在于基于互联网的渠道入口变革、基于大数据技术的信用管控变革和基于网络支付的基础设施变革。
互联网全渠道金融对传统银行的挑战主要体现在三个方面：客户开发模式的变化；移动互联网全渠道服务的平台化；商业模式和组织架构的变革。
客户开发模式的变化
2014年1月，一场没有硝烟的互联网金融之战拉开了序幕，短时间内腾讯借助“微信红包”为理财通的上线拉来了大量的用户，而在传统模式下一个产品要发展如此多的用户量简直不可想象。
随着智能手机的快速普及，传统的客户到营业厅排队区号，然后在窗口填单、签字进行业务办理的模式将不复存在。以在线开户为例：通过人脸检测和指纹等技术，配合通过计算人脸角度、遮挡和光线，甚至提取嘴部特征进行唇语识别，通过唇语对比判断是否活体，对通过活体检测的人脸进行压缩加密和传输，最后调用人脸识别对比服务并将对比结果返回。基本上通过上述技术的运用，对身份信息的判断准确率已经可以达到或者超越目前人工面对面审核的准备率。
不仅仅是通过移动终端设备，由于互联网银行无线下网点，VTM 的推广和应用将迎来爆发式的增长，用户体验将大大提升。
移动互联网全渠道服务的平台化
随着互联网的发展，越来越多的业务将搬到移动互联网上。未来互联网的全渠道服务在节省成本和方便业务两方面的双重优势将更加凸显，移动互联网银行渠道可以成为集成信用卡、话费、网购、电子游戏、彩票电影票、交易理财等多种产品的平台。
未来，通过互联网渠道平台化获取大量客服服务的数据和流量，银行可以从流量中要大数据，抓住客户需求，创设应用场景，使客户在自身的平台上具备服务黏性。同时通过对大数据的分析，对客户进行征信，实现从数据到信息的质变。以征信信息为基础，实现海量、快速的授信，发放贷款，为银行和中小企业的直接合作搭建了平台，可以同时通过征信服务构建上下游管理企业的生态链。
商业模式和组织架构的变革
传统的银行贷款是流程化、固定化的，银行从节约成本和风险控制的角度来说更倾向于针对大型机构进行服务；在对中小企业发放贷款时需要较长时间的审核，成本较高，而依靠互联网强大的网络技术和数据支持，中小企业的贷款等问题得到了有效的解决。
互联网金融对商业银行的冲击使得银行开始更多关注中小企业的金融需求。但更为重要的是，银行开始迎接互联网金融带来的冲击和竞争，很多银行将原来的电子银行部改成了互联网金融部，互联网金融带给我们最直观的感受就是汇款不用跑银行、不用去营业厅，通过手机或上网即可办理。
未来，传统的金融机构在互联网金融时代考虑更多的是如何更快、更好地充分利用互联网等信息化技术，并依托自身资金实力雄厚、品牌信任度高、人才聚焦、风控体系完善等优势，作为互联网金融模式的一类来应对非传统金融机构带来的冲击，尤其是思维上、速度上的冲击。
未来智能银行的业务模式转型
智能银行是指以客户为中心，能为客户提供随时、随地、随心的服务模式的银行。智能银行解决方案可助力银行加速实现银行互联网转型，将原来的网点从成本中心转变为利润中心，将原来以账户为中心的经营模式改变为以客户为中心多渠道整合营销模式，将原先以管理为中心的业务流程转变为以客户为中心的业务流程。业务系统集中化、核心化办理使得银行内部各管理系统集中到一个系统管理平台，以提升运营效率，降低成本和操作风险。
旗舰店模式
苹果零售店一般建在城市中心繁华位置，以玻璃和铝合金打造极简的风格，在店内营造轻松休闲的氛围。然而，苹果零售店最主要的作用不是销售，而是满足用户体验和提供整体解决方案，因此苹果公司将进店人数当作对零售店最重要的考核指标，消费者可以在店内试用苹果的各种产品，在天才吧（Genius Bar）寻求技术支持；店员的主要任务也不是销售产品，而是教会客户使用苹果产品，发现苹果产品的优点与创意。未来银行业将参照苹果旗舰店模式，进入旗舰店后，客户若办理个人开户或转账汇款业务，大堂经理将引导客户通过移动PAD 预录信息，无需手工填单；客户临柜后只需出示身份证及排队票号，柜员即可获取智能填单信息，为客户办理相关业务，客户开户全程只需要一次签字。为解决传统柜面服务运营成本高、业务办理不便利等问题，银行将利用柜面与远程银行VTM自助设备办理零售业务，社区银行将通过柜台、自助和人工相结合的方式提升客户体验。
社区银行
美国富国银行(Weils 1fargo)是一家1852年成立于纽约的多元化金融集团，目前其总资产为12000亿美元，排名全美第四；市值为2360亿美元，是美国市值排名第一的银行。
根据富国银行测算，每500个住户的增长将提高每个网点10到20bp的ROA水平，因此社区银行网点需要合理分布，从而控制经营成本。在此前提下，社区银行各网点才能更有针对性地开展业务．同时避免集团盲目扩张导致的经营成本增加。目前，单个富国银行社区网点客户数达到3600户，超过美国银行业平均2000户的网点客户数。富国银行的网点密度非常合适，单个网点为尽可能多的客户提供服务，不仅控制了经营成本，避免了不同网点问的相互竞争，而且使其利润最大化。
结合中国国情，国内银行利用社区便民特色服务开展整合营销，该种模式下社区银行将为客户提供多功能社区卡，满足客户工作、生活及金融业务需求，提供多种便利服务。未来，社区银行的服务网点将借助自助设备、网上银行、手机银行等渠道服务社区居民，因此社区银行未来成为社区的“金融便利店”。
直销银行
直销银行（Direct Bank）是几乎不设立实体业务网点的银行，其主要通过互联网、移动终端、电话、传真等全媒体客服平台实现业务中心与终端客户直接进行业务往来。直销银行日常业务运转不依赖于物理网点，在经营成本费用支出方面较传统银行更具优势，因此能够在经营中提供比传统银行更具吸引力的利率水平和费用更加低廉的金融产品及服务。随着互联网技术和电子商务的发展，国内大部分银行均设立了网上银行、手机银行、电话银行等业务，业务的电子替代率持续上升，但这些业务依然作为传统银行整体的一部分而存在，更多的是充当对传统物理网点的补充，并没有完全脱离实体网点而独立存在。随着国内金融改革的推进，开设直销银行服务将成为传统银行广泛关注的焦点。
本文刊载于《客户世界》2016年1-2月合刊；作者范群芳单位为华为企业BG呼叫中心
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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