互联网转型时期呼叫中心班组文化建设初探
达尔文在《物种起源》中曾说：“在剧烈变化的环境中，能够生存下来的不是那些最强壮的，也是不那些最聪明的，而是那些最灵活，懂得适时应变的”。
蚂蚁与恐龙曾经生活在同一个时期，蚂蚁的体积只有大型恐龙的千万分之一，如今强大的恐龙早已灭绝，而小如沙粒的蚂蚁则顺应了地球亿万年来的巨变，生存延续了一亿五千万年以上，至今依然延绵不绝。
蚂蚁能够这样旺盛的生存发展，是因为它们可以根据生存环境进行适应性进化，亿万年来，不断进化的蚂蚁到今天已经有上万个种类。蚂蚁根据环境需要来进化自身，根据需要来变革它们的组织结构，优化组织机能，进化组织。它们自知身单力薄，无法改变环境，于是顺应环境改变自己，同时不断的进化组织，以科学的组织协同力量来对抗环境，因此，不但没有被亿万年来环境的无数次突变所打倒，反倒越发的兴盛。
蝼蚁尚且如此，人类在文明发展的过程中更应重视学习的重要性，只有不断地学习，不断地进步，才能适应自然，适应社会，才能更好的实现个体的价值。对于企业而言，通过整体学习文化体系的打造，从而提升团队整体综合实力。
随着市场竞争程度的加剧，企业之间的竞争由硬实力逐渐转为软实力竞争，越来越多的企业更加关注软实力方面的建设。在当前“互联网+”的时代浪潮下,业内很多呼叫中心正值转型时期，作为企业文化建设的核心，打造适合于转型时期的呼叫中心班组文化是一种必然。企业文化是企业软实力的体现，而班组文化是构成企业文化的核心，所以企业文化的建设离不开班组文化建设。
“文化到员工，管理到班组”，班组文化也可以说是企业的”细胞文化”。企业文化建设要在企业落地生根,必须通过班组来落实。班组是企业发展最小的管理细胞，是企业最基本的生产单位，也是企业管理的最终落脚点，优秀的班组文化对企业的发展具有重要的意义。加强班组文化建设，可以提高基层员工对企业的认同，增强团队凝聚力。打造一个良好的班组文化建设氛围，需要从班组文化建设的四个方面着手，主要包含班组精神、班组管理制度、班组形象、班组文化活动这四方面的要素。
班组精神：班组精神风貌的展现
班组精神是班组文化的核心，具有规范和塑造的作用。班组精神是班组成员在长期工作和生活环境中所形成的共同价值观，思维方式和工作作风。这种班组精神能够对外展现出班组的良好风貌和形象，创造良好的班组信誉度，为班组赢得信赖和赞扬。
班组管理制度：基层管理风格的体现
企业作为社会的一个经济细胞，组织理念的形成必然受到其所在的社会文化的影响。同样的道理，班组作为企业中的一个细胞，在班组管理制度下影响所形成的基层管理风格就是企业文化的反映和体现。班组是企业的最小单元，是企业管理中的神经末梢，企业的各项决策和生产管理工作最终都要落实到班组并予以实施，同时也关系到管理的落实和执行的效果。
班组形象：文化内涵的形象诠释
班组形象包括班组的质量品牌形象、服务水平形象、现场管理水平、班组环境形象、班组成员的员工形象以及完成各项生产任务、工作任务所表现出来的作风和团队氛围。实践中各个班组都会彰显班组的不同文化个性，展示了班组文化的魅力。
班组文化活动：多姿多彩的精神生活
个性多样的班组文化集体活动既可以丰富班组成员的业余生活，又加强班组成员之间的感情联系，还可以陶冶班组成员的情操，营造出健康向上的班组文化氛围。
基于班组文化建设的四方面要素，根据呼叫中心企业特点，我们针对其企业发展要求，对班组文化建设进行了一些初步探索。为了解决呼叫中心班务多，班组共有时间零散且业务繁多等因素，加之传统方式已不能适应利用于互联网时代，我们充分发挥互联网“扁、平、快”的特点，推出系列“微”形式的举措，解决呼叫中心企业的工学矛盾，降低其管理成本，为员工发展引导方向。
微拓展：体验式培训提升班组凝聚力
在“互联网+”的时代浪潮下，呼叫中心可以充分利用互联网特点创新学习体系、学习平台及学习手段，注重班组中员工个体培养，激活员工主观能动性，实现员工不断的自我完善，激发出班组的团队力量。班组学习文化，在原有员工辅导的基础上持续开展面授培训、个别辅导等常规方式外，积极创新尝试新的团队培训辅导方式，激发员工的参与性和学习兴趣，提高员工团队意识，更好的融入团队，合众之力共同创造团队价值。在室内拓展培训的基础上大胆进行教学创新，结合呼叫中心员工实际情况开发适合团队管理和能力提升的微拓展、微课程形式。
微游戏：趣味手段促进高效管理
结合当前90后的员工特色，将班组安全生产管理中的业务规范、生产安全等较为枯燥的管理内容，结合时下流行的综艺节目、电影、游戏等元素，设计为“趣味游戏”式的学习模式，如“撕名牌学习安全知识”、“答题抢红包”、“答题通关积分”，“创意视频”，“家风文化”，“开心家庭日”，“企业文化节”让员工快乐的参与到学习和分享中，提高班组管理成效。
微刊：创新信息传播平台
呼叫中心是企业用户的声音聚集地，这里有来自客户的声音，员工的声音，班组在“声音”传播中发挥着上传下达的作用。互联网时代下，可以充分利用APP，通过互联网的形式在班组内部将各类“声音”（业务之声、客户之声、标杆之声）整理成为可“带走”的刊物，在员工中进行转发和传播，以此达到管理和学习的目的。微刊的出现，突破了地域、时间及传播范围的限制，使得班组之间的学习变得随时随地。
微论坛：开放多维沟通渠道
互联网思维注重的是分享、协作，我们尝试突破传统的员工沟通模式。关注员工的思想发展情况，构建公司正能量的“场域”，开展线上线下互动，搭建形式多样，主题清晰，多元的沟通渠道，为企业的内部管理和宣传构建了一个快捷、公开、透明、多维的交流模式。一方面在班组内部充分挖掘员工中的各类业务精英，主动发起跨部门专业线条的业务学习和穿越，充分为员工搭建各类型共享平台，实现优质资源最大化的共享。让业务骨干走出自己的班组、部门，扩大至全中心进行业务经验的分享，让优质的服务资源有效传播并复制，提高呼叫中心整体员工业务能力。另一方面，我们也搭建起“七嘴八舌”论坛，通过小小论坛为员工搭建一个可以相互交流的平台。
班组文化建设，是企业文化的重要组成部分，是企业响应新形势下市场要求、实现跨越式发展的重要管理形式之一。互联网转型时期下的班组文化建设之路，还需要我们每一个呼叫中心从业者继续在勤恳工作中去沉淀，在传承沉淀中区创新，在开拓中区进取，用优秀的文化氛围去孕育处优秀的员工，用强劲的文化力量去助推生产，以创新的文化思维去赢得未来！
本文刊载于《客户世界》2016年11月刊；作者周四维，工作单位为中移在线服务有限公司重庆分公司
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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