浅谈客服中心员工情绪管理这件事

编辑：夕照寺 | 2016年12月28日 | 文库, 行业要闻 | 评论已关闭 | 2537

情绪是一件与幸福相关的事，这不禁让我想起2012年的一期新闻联播：记者沿街采访“你幸福吗？”一时之间让“幸福”成为网络热词。什么是幸福？幸福是一种心理情绪，是一种主观感受，其内涵因人而异，但无不与客观因素密切关联，也就是说幸福虽然是内心的主观情绪，但这种情绪会受到客观因素的影响。

我们都希望从工作中获得良好的主观情绪，进而收获幸福，但客服中心工作中常有的实际情况是客户又给你回了个不满意，你竟然被客户投诉了，你这个月的指标又拖了班组的后腿，绩效成绩又没搞上去，预期目标还是没有达成……你的情绪受到严重干扰，这时有人采访你：“你幸福吗？”你会怎么回答？

既然情绪影响了员工的幸福感，那么员工情绪管理就成为客服中心不得不说的一件事。

一、如何看待员工情绪化问题

客服中心的工作具有较大的重复性，日复一日机械性的工作容易让人产生疲惫甚至厌倦的心理情绪，这种情绪会对工作产生一定影响，具体可以表现为工作积极性不高、主动性不强、创新性不足等。

社会性是人的本质属性，人与周围的事物密切关联，这些相关联的事物就会影响人的情绪。具体而言，个人婚恋状况、家庭情况、工作中所涉及的各维度的关系、工作性质带来的各类压力、工作外环境与工作内环境的协调状况、多重角色的冲突、个体能力水平差异、个体主观态度的取向都是影响员工情绪的因素（如图1）。

图1 影响员工情绪的因素

所以，员工情绪化既是正常现象，是人之常情，我们应该正视。同时员工情绪化又会对个人以及工作带来一定的影响，我们也应该重视。

二、如何对员工情绪进行管理

（一）有效利用班前会

班前会好比“餐前头盘”，应该起到“开胃”的作用。除了基本的点名和业务宣贯外，班前会可以有更丰富意义的定位。

班前会的时间短，但完全可以通过增加内容的厚度来形成独特鲜明的班前会文化。我们可以将班前会版块化分为宣讲、互动、激励、分享四大版块（如图2）。

宣讲版块，我们进行必要的点名，强调必要紧急重要的业务或注意事项。

互动有很多有效的方法，如领读、问答、变“被动的听”为“主动的参与”。

班前会是连贯的，激励就可以通过“昨天、今天、明天”的连贯方式实现。昨天强调的事情你今天做好了，零问题率，不妨每人发放一张积分卡，以周为单位在班前会上进行礼品兑换发放。出现问题了，怎么惩罚？让他领读。批评一定是有方法的，成年人更要讲究尊重。领读一是让他记住，同时也是一种变相的告诫，下次不可犯同样的错误。

班前会的基调应该高昂，能够激发士气，不吝惜赞扬和欣赏，让员工带着良好的情绪开始一天的工作，分享就可以起到这样的作用。人的情绪是非常微妙的，我们可不可以分享一个小故事、分享几句名人名言、分享一些赞美励志的话、分享一个笑话、分享一种传递爱和信任的动作、分享一个典型案例、分享一种新的工作方法，通过这种方式给员工以表现的机会，让员工参与进来。我们可不可以拍下这些幸福的瞬间，让班前会上墙，让流程化的东西活泼起来，给常规的东西涂上一些色彩，让班前会变成调动员工情绪积极性的一把钥匙。

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图2 班前会四大模块

（二）使用科学的情绪调适法

情绪与身体的生理机制有关，所以我们可以借助一些科学方法来帮助员工进行情绪调适。

比如压力调适。科学研究证实人脑工作时至少会产生四个不同的脑电波，分别是β波（紧张）、α波（身体放松、大脑活跃）、θ波（受暗示状态）和δ波（深睡眠状态）。管理人员可以有效利用这一生理结构特点并借助一些方法促成α脑波状态，帮助员工进行压力调适和舒缓。通过压力测试方式锁定需要重点关注的员工，在员工休息室播放α脑波音乐，借助音乐节拍的刺激产生大脑共振，促成脑波调整为α波状态，帮助员工实现情绪稳定和放松（图3）。

图3 压力调试

在哈佛有一门课程叫“幸福课”（积极心理学），它一举击败哈佛的王牌课程“经济学导论”，成为哈佛最受欢迎的课程。该课的讲授者是一位名叫泰勒•本-沙哈尔(Tal Ben-Shahar)的年轻讲师，他在课堂中并没有教给学生什么成功的大道理，而是谆谆善诱“你要快乐和幸福”。他的著作《幸福的方法》被翻译成多国文字出版，风靡全球。

为什么？答案是人们都渴望触摸幸福。

我们不妨也把这样的幸福课搬进客服中心，帮助我们的员工形成获得幸福的思维方式，影响员工情绪的因素就是客服中心幸福课的课题。

员工不自信？我们为他们开一堂《你能行》的幸福课，帮助员工发现自己的潜能，勇于接受挑战、解决问题。

员工固步自封？我们为他们开一堂《开动你的大脑》的幸福课，教给员工自我思考的方法，引导员工反思，发现内心的追求。

员工一蹶不振？我们为他们开一堂《利用失败》的幸福课，帮助员工正确看待生活和工作中的挫折，教给他们总结经验教训，实现自我成长。

员工疑惑？我们为他们开一堂《认识自我》的幸福课，引导员工正确认识自己，承认自己的优点，也学会接纳自己的不完美。

员工杂乱无章？我们为他们开一堂《记录生活》的幸福课，教给员工一些工具和方法，引导员工梳理自己的生活和工作，条理起来，有条不紊地运作。

员工冷漠？我们为他们开一堂《感恩》的幸福课，引导员工发现和调动身边的积极关系，懂得互惠互利，享受被爱的同时学会爱别人。

显然，仅仅是听课还是不够的，关键还要有实际行动，可以通过设置一些引导性的问题来鼓励员工自我反思、自我探索，将幸福的内容具体化，消化到员工心里，转化为员工的自发自觉行为，帮助员工进行情绪的自我疏导，长效提升幸福感（如图4）。

图4 幸福公开课

（三）对员工行为进行人性干预

情绪会刺激行为，观察员工行为是判定员工情绪的有效做法，这对管理者提出一定的要求，要求管理者增强对员工情绪变化的敏感性。

质检人员在同屏监听的时候，如果监听到一些比较难处理、耗时较长的通话就要提高敏感度去思考这通电话员工的处理难度在哪儿？我能给他提供怎样的指导和帮助？员工情绪是否受到影响？我应该怎样进行引导？当捕捉到这些讯息之后可以及时给员工发便签，鼓励员工“你刚才处理的很好，请注意调整情绪，开心工作”，如有必要可以进行巡视，走到员工身边给员工倒杯水，轻拍员工的肩头，让员工感觉到自己被理解和被关心，说的通俗一点儿，就是让员工感觉到身后有自己的娘家人。

考勤人员在发现员工迟到、早退、缺勤等异常情形时要及时向周围同事及员工本人了解情况，不是带着批评和责备，而是切实关注员工情绪，员工是否遇到了什么难处？需不需要组织提供帮助？通过交谈去判别影响员工情绪的原因，寻找从管理角度帮助员工克服困难的方法，既让员工感觉到温暖，又有利于日常管理效能的提升。

指标负责人员监控到员工的指标变化，某位员工连续一周满意度指标不佳，可以与这名员工约谈，了解员工近期的思想动态，找到影响指标的症结，帮助员工解决问题。

客服代表被投诉了，投诉处理人员在听录音的过程中不单纯要识别到客服代表的不足，更要观测不足产生的原因，思考投诉产生后怎么安抚客服代表的情绪，先处理员工情绪，再帮助员工处理问题（图5）。

图5 内在情绪和外在行为

管理者不是给员工找麻烦的人，而是帮助员工解决麻烦的人，通过对员工行为的人性干预帮助员工在工作时间内保持良好的情绪状态。

这里我们说我们要管理员工情绪，但情绪管理绝不是放纵员工犯错误，而是一种正向的积极的引导和干预。不能忽视的是，管理者自身也会有自己的情绪，所以管理者的自我情绪管理同样重要。

情绪管理不是单方面的事，涉及团队协作、环境建设、企业文化、制度建设等多方面，三言两语无法尽述。任何一种外界的干预方法都不是万能的，真正的情绪管理与员工个人领悟和修炼有极大关系，所以笔者想发出一种呼吁：只有真正成为掌控自己情绪的主人，主动端正心态，积极发现乐趣，切实辨认自己，才能发挥情绪的正面力量，提高角色幸福感。

本文刊载于《客户世界》2016年7月刊；作者：李红飞，工作单位为山东移动客服二中心。