试用期和无奖金情况下的销售座席代表激励
客户世界|张丽华|2006-05-23
关于激励，有很多相关文章，业内的专家也谈了很多。这里我想来谈谈在两种特殊情况下座席代表的激励工作该如何进行。
一、 试用期员工
有很多呼叫中心的经理或主管面临着一个问题，那就是试用期员工没有奖金。通常，还在试用期的电话销售人员通过第一个月的业绩或前三个月的业绩来证明自己，进而转正，成为企业的正式员工。和正式员工不同，还在试用期的电话销售代表一般是没有奖金的，只有基本薪酬。我也知道，通常我们给试用期员工的任务量也不会太高，是一个平均值。但这样，不仅大大消耗了成本，造成生产力浪费，还没有能让这些孩子们在最短的时间内最快的发现自己的价值，准确定位。
很想和大家分享两个我的亲身经历。
A、“我要成为Helen眼中最好的那一个！”
2003年，沿海某市中国联通的呼叫中心刚刚成立电话销售部门，有十几位新招聘的试用期员工，工作内容是向客户推荐新的资费套餐及CDMA手机，试用期三个月，期间无任务，无奖金，但表现出色可提前转正。当时公司并没有给出明确的要求，例如一天销售量多少就可提前转。我最初担心，这些孩子们会因为一天销售一部手机和一百部手机没有区别而缺乏驱动力。可也许是那里民风淳朴，竟然没有一个孩子这样想过，每天和她们在一起，深为自己内心曾经的隐忧而羞愧。在上班时间的每一分钟，她们都积极的拨出一个又一个号码，我最幸福的事就是站在机房里，听到各个方向各个角落传出的“Helen，我这里又出一单！”。还有几位电话销售代表，在非工作时间还回到呼叫中心，因为和客户约好的时间正好是她们休息的时间。
看到报表的数字在不停的上涨，看到这些孩子们每天拼了命的努力，有天我忍不住了“孩子们，你们知道现在是没有奖金的。”她们平静的告诉我“老师，我们知道。”“那么，为什么？”“Helen，我们都希望自己是你眼中最出色的那一个。”
我深深的感动着。
那是我咨询顾问生涯的第一个年头，从那时起，我坚信着，感动是相互的，爱是一切。9个女孩和4个男孩，和每个孩子之间都有秘密和故事。当我和H一起练普通话的时候，当我和L一起讨论如何谨慎的选择男友的时候，当我为了S的家庭窘困却自强不息落泪的时候，当我用CS征服了3个男孩的时候，我知道这些瞬间连起了我们的心。还是那句话，用心去爱每一个孩子吧，因为爱是一切！
B、“我已经知道我是最强的那一个了，不需要再证明了！”
有没有主管深感头痛一件事，你知道你的某些员工其实很优秀，可就是不够努力，本来他可以做到最好，可偏不，他就居中，但主管又挑不出毛病来。谁让今天没有人家的奖金。
2004年夏天，某市中国电信斥资千万新建几百座席的电话销售呼叫中心。
我和三十个新入职员工一起创造了一个业内的传奇。而这个传奇正是在这三十个电话销售代表试用期三个月期间造就的。我也遇到了这个问题。在培训期结束后的第一周，我心中的那些顶尖高手都不出意料的名列前茅，每天的成单量非常可喜。到了第二周，报表上一个人的曲线引起我的注意。
Z的销售量是第一周每天的前三名，也是第一周的周冠军，几乎每天的班前会都会表扬加肯定，到了这一周却滑到第十名左右，但很稳定，总是在转正定量以上。我坐到他旁边，笑而不语，一直盯着他。这个呼叫中心，我很欣赏他，聪明有天赋，聪明的人往往想法也层出不穷，所以，我要知道他又在想什么。但我等着他说。当我把他看到心里发毛的时候，Z终于开口了。一向骄傲自负的人这时不好意思起来，“Helen，我用第一周向你证明了我是最强的那一个，所以不用再证明了，反正现在也没有奖金，等转正以后我再全力以赴。”
“你是最强的那一个傻子。”我依旧平静，这孩子可真能想。（但我想，每个呼叫中心里一定都有这样想法的座席代表。保持波澜不惊，可以让我们在气势上先胜一筹，这是一场心理战哦。）
“我怎么傻啦，你不觉得我聪明吗？”Z还既兴奋又不解的拍着大腿说。
今天我们全力以赴，是为了明天和今天不一样。今天我们全力以赴，不是为了班长或主管，不是为了Helen，甚至不是为了转正后那些奖金。我们为了明天会更好，为了明天我们可以选择的生活和今天不一样。如果一天可以打100个电话，就一定不要打50个，虽然多打的50个没有奖金，可那是我们经验和资本。站在同一起跑线上的人，在一段时间后就会发生变化，有的人前进了，有的人却因为在原地不动而落后了。每天接触一个客户和每天接触一百个客户，一个月后、三个月后、半年后，我们可以想到会产生多大差距。想做一辈子一线吗？可是没有经验的主管如何管理一线？没有经验的经理如何管理呼叫中心？想起一些打着顾问名号的人，毫无电话销售经验却四处开班授课。市场越来越成熟，客户方在选择顾问的时候也越来越看重咨询顾问或培训讲师的成功案例而不是曾服务过的客户。要知道，“曾服务过”和“成功案例”有着最本质的区别。
大概当时就对Z说了这些吧。第二天，Z的销量排名又回到前三名，直到我离开那个城市，他的排名都没有再滑落。
帮助孩子们把握行业的风向，让他们看到这个行业的未来，看到这个行业有那么多机会，看到自己努力就可以把握住什么，可以改变些什么，非常重要。
二、 客服代表有销售任务无奖金
目前国内大部分电信运营商的呼叫中心都有这样的情况，也是转型过程中需要尽快解决的问题。
在这里，我们不谈大的方面，只来看看，在当前机制就是如此且一时也无法变化的前提下，我们该如何激励座席代表呢。
2005年，某市中国电信呼叫中心。
未成立电话销售小组，客服代表需要对来电客户进行一些业务的推荐，因没有建立健全奖励制度，成效甚微。这样的情况下，电话销售技能方面的强化培训是一方面，最主要的是这些客服代表的心态，如何能化消极为积极，我们要先了解他们的心声。
“现在不要逼我们了，多说不如不说，省得多说话万一说错了，还要被质检扣钱。”
“不是明年呼叫中心转型吗？那等明年有奖金了我们再卖呗！”
于是，她们的班长对我说，站在孩子们的角度的确是这样的啊。
真的是这样吗？
真的，不是这样的！
大家的顾虑主要在两个方面，一是质检，二是奖金。
将顾虑各个击破吧。
质检。这是最简单，内部协调一下，对于在电话中主动向客户推荐业务的座席代表稍稍放宽一些标准即可。电话销售和客服不同，语言和形式都非常灵活，只要有了改变的意识，改变的过程并不难，更不需要花费多少时间。
奖金。参照上文对试用期员工激励的那一段话。另，如果转型是在半年后到来，我更希望我的孩子们在转型之前就做好一切准备，打下坚实的基础。与其等有奖金的时候再锻炼自己的电话销售技能，不如在奖金到来之前就具备了拿高薪的能力。
成熟的电话销售代表有一个成长的过程，这个过程提前的越早越快，就越容易实现自我价值。
今天我们已经看到，呼叫中心关注客户，关注价值的转型是发展的必然，那么，打基础，快趁早。
本文刊载于《客户世界》2006年3月刊，作者为天卓慧达信息科技有限公司高级咨询顾问。
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这家伙很懒，什么都没写！
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