团队管理中的“仿生学”

20世纪60年代，科学家提出了仿生学一说，即通过模仿生物的结构和功能原理来研发机械或各种新技术，例如模仿苍蝇的复眼制成了新型光学元件“蝇眼透镜”，根据海豚、蝙蝠的声纳发明了超声波回声定位法，依照长颈鹿的皮肤原理设计了超高速歼击机专用的“抗荷服”等等。生物学研究表明，生物在长期演绎进化的过程中形成了适应内外环境变化的机制，获得了与大自然和谐共存的能力，这些物竞天择中的优胜者们为人类的科研发明提供了很大启发。除却不同生物在生理构成与机能上的特性为科研提供的借鉴，其生物种群的生活习性与特质也是我们获取经验与警示的丰厚宝藏，尤其是不同生物种群的聚群属性、相处模式，都能够为团队管理带来深入的思考。举个例子，看过电影《帝企鹅日记》的人大概都会对帝企鹅在南极暴风雪中抱团取暖的场景印象深刻。帝企鹅生活的苔原日常温度约为零下9℃，风雪肆虐时甚至会降至零下70℃，为了在如此酷寒的环境中生存与繁殖，帝企鹅形成了一套独特的取暖方法。取暖行动往往由几只帝企鹅发起，它们紧紧挤在一起围成一个小圈开始绕着转，随着时间推移，不断有更多帝企鹅加入这个圈子，环绕的圈数层层增加，当两三百只帝企鹅聚集在一起时，便形成了稳固而温暖的屏障。有趣的是，每过一段时间，圈子最外层的帝企鹅们便会脱离群体，重新围成一个小圈，而这个举动会吸引原来那个圈圈的帝企鹅一层层脱离，直到原来的围圈完全解散，所有成员都加入了新的圈圈。如此这般相互保护、相互遮蔽，便可以抱团获得37℃的温度抵抗极寒。帝企鹅的例子充分展现了团队合作产生的巨大力量，同时也说明了唯有个人利益与团队利益趋于一致时，团队才会更加稳固而持久。

随着社会进步与信息科技的高速发展，工作的复杂性与精细性日益增强，对组织或团队的需求也显得更为迫切。采取团队合作的方式能够通过成员之间的相互配合,来增加组织柔性，提高整体效率，共同完成复杂的工作任务。但团队并非是随便一群人的简单组合，管理大师杜拉克曾经说过，组织/团队的目的在于促使平凡的人能够做出不平凡的事。而如何将一群独立的个体打造成为一个出色的团队，无疑是大家追求的最终目标。下面本文将选取几种不同生物种群的案例作为参考，来对影响团队管理的关键因素进行分析。

山雀鸟与红知更鸟：团队中的知识传导机制与共享文化

二十世纪初期，英国乡村的牛奶配送系统较为简陋，邮递员每天将没有瓶盖的牛奶送达顾客门口，因此附近的山雀鸟与红知更鸟不费吹灰之力便可以食用那些漂浮在牛奶瓶口的乳脂。经年累月，由于它们在觅食时能够轻易地获取到这些更有营养的食物，山雀鸟与红知更鸟的消化系统也潜移默化地进行着某种改变以接受并适应这种特殊的养分变化。在随后的时间里，随着加工技术的进步，牛奶制造商开始为奶瓶加装铝制封装以防止鸟类偷食。到了五十年代初期，附近大约一百万只山雀鸟全部学会了如何使用尖锐的喙部刺穿铝制封装，重新获得了获取乳脂营养的钥匙。但红知更鸟种群中却只有少数学会了这个技能，也并未扩散至其他同类。此后随着时间的推移，已经习惯了牛奶养分的红知更鸟由于无法获得充足的养分而数目锐减。究其原因，山雀鸟之所以能够群体学会用尖喙刺穿牛奶瓶封口的奥秘在于山雀鸟喜群居，幼鸟时期便开始群体行动，一般以8—10只的编队方式排成一个不变的队形成群飞行，每个编队的组合方式大约能持续两三个月之久；红知更鸟则是一种排他性较强的鸟类，其势力范围内甚至不允许同类雄鸟的进入，并且基本上以敌对方式沟通，彼此并无太多交集。因此，聚群行动、注重分享的山雀鸟较之特立独行的红知更鸟拥有更快速的学习能力，也使其种群获得了更多的生存空间与进化机会。

山雀鸟与红知更鸟的进化差异充分说明了知识传导机制与共享型的团队文化对一个团队的重要性，的确，很多团体都不乏能力出众的知识型员工，所谓术业有专攻，他们能够运用独特的创意与卓越的思考、分析、判断能力来创造不一样的附加价值，但若是缺少必要的知识传导机制与共享氛围，团体便不能等同于团队，这些知识型员工所创造的价值也很难为团队带来更多的裨益。

日本管理学家野中郁次郎在知识传导链5C模型中提出，知识传导过程分为个人知识(Individual Conceptual)、知识阐明(Clarify)、知识交流(Communication)、知识理解(Comprehend)和组织知识创新(Organizational Create)五个环节，其中最关键的环节是组织层次的知识创新。组织层次的知识创新并非单枪匹马的个人行为，它更强调共享精神与合作精神。通过知识交流与知识理解的阶段，团队成员能够开诚布公地交流各自的想法与创意，相互合作，将个人知识延展为组织知识，进而运用团队的智慧进行创新，最终达到知识共享的目标。个人知识唯有经过上述四个环节才能够上升为组织知识，形成企业最具价值的核心知识资源，构成组织独特的竞争优势。正如上文那一百万只学会了刺穿铝制牛奶瓶的山雀鸟，正是因为合理的团队知识传导机制形成了组织的竞争优势，才能适者生存（如图1）。

图1知识传导链5C模型

同样，共享文化对于一个团队而言也至关重要，它包含了团队成员之间的知识共享与情感分享。不同于“团队管理者—团队成员”一对一或上对下的沟通模式，共享营造了一个公正、公开、公平、和谐、愉快的工作氛围，共享知识与经验能够让整个团队提高技能并且更高效地完成目标任务；共享信息有助于团队内部的信息对称，确保指令迅速下达、问题及时发现、冲突及时解决；共享决策能够让团队成员有的放矢，领会团队工作的侧重点；共享目标与愿景则会使团队成员更为清晰地知晓前进的方向；共享成果则能够激发工作斗志、团队精神与团队凝聚力。

就呼叫中心行业而言，可通过以下几种途径培养良好的知识传导与分享机制。

1、建立导师学员制：资深员工自主寻找目标学员作为帮扶对象，以提升业务指标与综合能力为最终目标，注重情感联系的建立与长期培养。在日常工作中通过对学员关键指标的分析来挖掘其存在的短板，一对一制定个性化的辅导计划，通过优秀服务经验与技巧的分享来带动团队整体竞争力提升。

2、打造团队知识库：团队可以根据自身工作领域及侧重点的不同来收集并积累相应的知识素材并储备至内部的团队知识库，内容不仅可以包括工作中积累的话术经验、沟通技巧，也可以涵盖微信、微博等电子渠道浏览的时事资讯，将“收藏”真正外化为“分享”。

3、善用班会：班会不能仅定义为团队管理者向下属传达指令的单向渠道，更应成为团队成员之间交流沟通、展现自我价值的平台。由团队成员牵头主持各种主题的特色班会，有助于建立彼此之间的信任与情感连接，打造共享的团队文化，向学习型组织进化。

4、塑造“茶水间与餐厅文化”：茶水间与餐厅作为非正式场所，因其轻松无压力的特点而有着得天独厚的氛围优势。团队成员可以借着茶水间休憩或是集体用餐的机会，通过更为随性愉悦的闲聊方式就其在工作中积累的经验或信息进行交流与共享。

知识不同于一般资产，并不会因分享而折损其自有的价值，唯有合理的传导与共享才能更好地发挥其价值。

集体跳崖的绵羊：团队中的关键人物与关键行为

据美联社报道，2005年7月，在土耳其东部省份凡省附近的一个村庄发生了一桩令人感到蹊跷的绵羊集体跳崖事件。当天早晨，牧民们如同往常一样将绵羊群赶到附近的一片草地上放牧。尽管草地边上有一处悬崖，但牧民们并不担心，因为在很长的一段时间里他们都在这片区域放牧，绵羊的性情也非常温顺，从没出过什么岔子。然而就在这一天突发意外，一只头羊突然一跃而起跳下了约15米高的悬崖，紧接着整个绵羊群大约1500只羊迅速效仿，仿佛发疯了一样争先恐后地从悬崖上跳了下去。最先跳下去的绵羊当即一命呜呼，而后面跳崖的绵羊由于落在了前面堆起的厚厚的尸体堆上而侥幸生还了一部分。事后牧民们统计发现1500余只绵羊先后跳崖，最终450只丧命，1050多只受了些轻伤。虽然人们至今尚未发现头羊跳崖的原因，但毫无疑问，1500余只绵羊前仆后继的跳崖方式是归结于羊群对领头羊行为的模仿与跟随。

众所周知，领头羊往往是羊群中体格最健壮、跑得最快、听力最好、思维最为敏锐的佼佼者，它担负起引领整个羊群的责任，因此必须眼观六路、耳听八方。一只优秀的头羊能够引领羊群绕开陷阱、避开岔路、找到水草肥美的聚居地生存繁衍；而一只糟糕的头羊则可能导致整个羊群坠入万劫不复之地。从绵羊群集体跳崖这个事件可以发现，团队中的关键人物及其关键行为给整个团队带来的影响值得深思。帕特森和格雷尼曾在《影响力2》一书中总结道，”要发挥影响力，有一个关键理念就是，如果你要改变一个人，你不必浪费时间改变其大部分行为，只需专注于对其少数的关键行为施以影响，便可以创造巨大的变化。”对于一个团队而言同样如此，改变的关键在于少数关键人员与关键行为，因此对于团队而言，找出关键人物树立标杆，通过其关键行为影响团队成员从而达到整体目的，无疑是相对高效便捷的管理方法。

那么如何有效识别团队中的关键人物呢？一般而言，关键人物往往具有以下特质：“三商”（智商、情商、德商）俱全，具有较为出色的技能专长与不断学习进取的能力，拥有坚忍不拔的耐力与百折不饶的勇气，能够由衷地认同团队文化与团队目标，具有太阳般发光发热的“感染性体质”。这群人在团队中更容易对别人产生影响，也容易使人产生认同感，心理学家称这群人为影响者。利用关键人物的影响力量能更高效地提升团队凝聚力，一个团队中的标杆人物越多，团队赖以生存发展的支点就越多，管理团队的压力就越小，整个团队也会更为稳固，因此不少呼叫中心的小组架构在除却组长、副组长的角色之外也会赋予组内积极上进、富有激情的成员“小组管家”、“团队小秘书”等角色，通过挖掘或塑造关键人物来传播经验技能，扩散积极氛围，打造一支更稳固更具凝聚力的团队（如图2）。

图2团队中的影响者

此外值得注意的是，关键人物对团队的影响不仅停留在其个人的能力与知识经验的传导上，同样体现在其情绪波动可能产生的影响，因为从心理学来讲，人是一种极易受到周围环境情绪影响的生物，无论是积极的还是消极的。Barsade将人比喻为“走动的情绪效应器”，个体情绪的变化会迅速传染至整个群体, 而标杆人物的情绪扩散效应与影响效果则更为明显。例如一个积极乐观的“小组管家”能够带动团队成为一个具有向心力的组织；而若是团队内一个标杆人物出现了离职意愿，必然会对团队成员的心理造成极大冲击，造成军心动摇、懈怠情绪蔓延的情况。因此，团队管理者有必要把握每个瞬间，及时关注团队成员尤其是关键人物的工作情绪。

群体心理学家古斯塔夫•勒邦曾经提出一个心理群体表现出的最显著特点就是无论构成群体的个人是谁，他们的职业、生活方式、性格与智力多么相似抑或截然不同，只要他们构成了一个群体，他们的感觉、思考与行为方式便会和他们在独立状态时存在很大差异。对于一个团队而言，这是神奇之处，也颇具挑战意义。上述对不同生物的聚群属性的分析希望能为团队管理带来一些启发，让你我的团队在这新时代的大浪淘沙中物竞天择，适者生存。

本文刊载于《客户世界》2016年8月刊；作者：陈晓龙、刘逸琪，工作单位为中国建设银行广州电话银行中心；

转载请注明来源：团队管理中的“仿生学”

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/108638.html