创建VR客户端的构想

编辑：夕照寺 | 2016年12月27日 | 文库, 行业要闻 | 评论已关闭 | 1931

VR是Virtual Reality的缩写，中文的意思是虚拟现实，概念是在80年代初提出来的，其具体是指借助计算机及最新传感器技术创造的一种崭新的人机交互手段。虚拟现实技术综合了计算机图形技术、计算机仿真技术、传感器技术、显示技术等多种科学技术，它在多维信息空间上创建一个虚拟信息环境，能使用户具有身临其境的沉浸感，具有与环境完善的交互作用能力。

VR技术已不仅仅被关注于计算机图象领域，它已涉及更广的领域，如成果展示、空间体验、人机系统服务，并向分布式虚拟现实发展。随着信息技术的发展，VR技术的使用成本逐步降低，作为沟通新概念，将催生新时代的智能呼叫中心。

一、传统呼叫中心自助服务现状

传统呼叫中心的自助服务基于电话作为承载载体，它的交互模式通常是自助语音辅助人工，人力的要求和成本是制约服务水平的最大因素。最常见的各大电话中心均设置为接通后语音报读选项，由发起方选择需要办理的业务类型，在语音流程中嵌入人工入口，由承载方使用语言方式与发起方交流。

在网络发达的今天，网络客服中心也成为主流承载方式之一。网络客服中心使用预置常见问题作为自助服务的模式，预置问题模板的数量决定一次解决率的高低，人工服务入口使用文字录入作为交流方式，提供解决方案、网络接口、指引等服务，对比传统电话互交中心，人力资源整合效率更高。

二、 VR技术用于呼叫中心的优势与意义

1、自助服务模式将得到革命性的创新

传统的自助机具或系统具有互动少、界面单一、使用环节复杂、体积庞大等缺陷，且自助机具或系统由专业人员设计，无法贴合使用者理念，功能友好度和舒适度不高。基于专业性强安全性高的原则，自助机具往往无法达到人性化的要求，这些缺陷制约了自助服务发展，VR虚拟环境能解决以上问题，让自助服务得到革命性的创新。

2、可视化交互系统展示优势

在呼叫中心应用中，VR技术提供可视化交互系统展示功能，由VR设备通过电话接通虚拟环境，将人工智能与传统人工相结合，整个沟通过程无语言障碍，简单顺畅。

3、人力资源整合优势

人工服务将得到革命性的创新，重点工作由主动服务变为处理问题，由前台转后台，提供方案，维护参数，提供思维等。虚拟环境及客服提供大部分的服务，内容采用人工智能+预设方案，当仍无法有效理解客户需求及解决问题时，可人工介入引导虚拟客服执行最佳方案，人力整合为可同时处理多位客户，传统呼叫中心的后台权限可开放给人工，业务处理环节大大减少，效率得到提高。

4、开放式的无限可能

当客服业服务模式去掉各种条条框框，将带来开放式的服务理念，客户提供的各种感受将由系统记录，大数据时代来临的今天，服务体验将不再由人工主观控制，而是由客户方的习惯决定，系统存在无限的可能性，所有局限将被放开，客户将在呼叫中心体验到完美的服务。

5、呼叫中心的转型

传统的呼叫中心将被替代，新时代的呼叫中心不再只是一个办理业务的渠道，更多的是客户关系维系，客户沟通平台，甚至于客户生活助理，客户心理分析的交互系统，人群依赖性将替代被动服务性，简单的语言沟通也将被全面体验替代，庞大的数据信息也将成为呼叫中心的核心竞争力。

三、 VR客户端基础框架构想

以信用卡客服中心为例，通过VR技术，结合软硬件及体感设备，使用客户端中虚拟银行场景，将业务办理真实构建在平台上，使用户可以不受时间、地点、位置和区域的限制来完成一些授权，达到高效率、高品质办理业务的感受。

1、建立服务器

建立一对一账户服务器——用户通过客户端，以一定协议（HTTP）形式连接，建立数据库，实现一人一账号。建立连接后，客户机发送一个请求给服务器，请求方式的格式为：统一资源标识符（URL），协议版本号，后接MIME信息——包括请求修饰符、客户机信息和可能的内容。服务器接到请求后，给予相应的响应信息，其格式为一个状态行：包括信息的协议版本号，一个成功或错误的代码，后边是MIME信息——包括服务器信息、实体信息和可能的内容。客户端接收服务器所返回的信息通过浏览器显示在用户的显示屏上，然后用HTTP工作流程与服务器断开连接。

2、设计功能划分组织结构：

通过调研、分析各个模块的功能，在具体开发过程中虚拟场景中的模型和纹理贴图都是来源于真实场景，事先通过摄像采集材质纹理贴图，和真实场景的平面模型，通过虚拟平台，在U3D平台通过音效，图形界面，插件，灯光设置渲染，编写交互代码，最后发布设置。

3、创建三维模型

在虚拟场景中看到的任何物品或者模型都是真实场景中实物的再现，这就是虚拟现实给人一种真实场景的感觉，建模是构建场景的基本要素，在建模过程中还有一点最重要就是模型的优化，一个好的虚拟现实项目不仅要运行流畅、给人以逼真的感觉同时还要保证模型的大小，保证程序发布之后不会占用太大的内存。基本的优化原则就是：制作简模，建模过程中基本上所有模型都是简模，对于相交的面要删除相交之后重复的面，尽量减少模型的点以达到优化的目的。

4、交互技术

unity3D负责整个场景中的交互功能开发：是将虚拟场景与用户连接在一起的开发纽带，协调整体虚系统的工作和运转。模型在导入Unity之前必须先导入材质后导入模型，这样防止了模型纹理材质的丢失。

5、渲染

在做虚拟现实项目中，交互是基本渲染是关键，除了运行流畅之外，好的、逼真的场景渲染能给用户带来真实的沉浸感。真实感越好，越容易得到用户认可，才能做到真正的虚拟现实。在基本渲染的设计中，通过插件来实现普通效果，在需要高亮的地方设置shader，就可以实现台灯发亮，地面倒影和太阳光折射的效果。

四、 VR客户端APP的普适性

谈到VRAPP的普及性，不得不说说人工智能的发展，李世石与Alphago的交手，让未来触不及防走到了我们的面前，思考的模式成了人类最大的思考，当技术有了思维而不再冰冷，人工智能的进步将势不可挡。作为VR的核心技术支持，传统的程序指令将被人工智能简化。曾几何时，自助服务需要使用大量的判断条件进行筛选，逐渐形成一个耗资耗时的大型库房，维护成本与日俱增。用图书馆做比喻，传统图书馆的检索需要一条一条的找，而计算机数据库的出现让一切变得简单。人工智能的意义在于收集信息并自主产生数据分析，让结果符合企业的需要，开辟新的业务模式。迫不及待需要它的正是客服领域，精准分析客户偏好并提供高契合度的方案，会让客服领域迈上一个新的台阶，打开更广阔的天空，而实现这一切的，可以从 VR技术开始。

当今社会对服务品质的要求越来越高，自助模式作为服务行业的产业支撑，新模式成为迫切的需求。当我们拥抱科技，自助服务将会进行一个华丽的转型，设计VR客户服务端，意味着承载智能服务的巨轮正整装待发，即将扬帆起航！

本文刊载于《客户世界》2016年12月刊；作者程聪单位为中国工商银行信用卡电话服务中心（成都）。