消费新技术营造的乌托邦与浪潮下的“陷阱”

编辑：夕照寺 | 2016年12月27日 | 文库, 行业要闻 | 评论已关闭 | 1991

前几年大家还在谈移动互联网，阐述它将如何颠覆传统行业的文章或评论满屏皆是。确实，很多传统行业都在被改变，但并没有达到被颠覆的程度。移动互联网缩短购物的时间和距离，但还没有大规模改变商品生产环节及产品本身。而今大多数企业还在玩各种花式营销，在“黑科技”的深度上或许还没来得及“回神”，人工智能、VR虚拟、云计算、大数据及物联网等新技术已经接踵而来。它们带来了真正的颠覆，服务消费将转向智能、真实，营销将变得更加精准、去牛皮癣式，消费新技术将人人变成商家，把人人变成品牌。当然，随着这些新技术的普及，记录用户的各种数据也存在泄露隐私的高度风险，另外智能软硬件本身缺陷，也给未来带来了更多不确定性。对此，笔者将略思一二。

【消费新技术下的乌托邦】

1、电商割掉传统商家的肉，虚拟buy+来刮骨

每年剁手节交易额都在预期中创下新高，16年的“双11”令人期待。电商对传统零售商家的冲击无疑如快刀割肉。前不久火起来的直播电商又让很多淘宝小主们找到了新的出路，而ARVR技术的出现，将让电商再次迎来“第二春”，也让消费者享受到真正的服务体验。

9月6日电商二哥京东在北京亦庄召开发布会，正式公布VR/AR发展战略。一哥阿里早在VR领域有着诸多布局，还推出著名的VR购物淘宝buy+。虚拟技术将让用户可以在家享受“真实”的逛街体验，享受卖家店里的“真实服务”，还可以通过虚拟技术约上远方的好友一起逛街。虚拟等技术让用户在梦境中享受过程中完成购物，店、商品等都被3D虚拟化，服务则置于3D内容的场景中。

虚拟现实技术将使得各种类型的内容与购物体验保持零距离。比如你观看虚拟现实电影，在观影过程，发现某演员所穿的服饰很好看，那么可以将它收藏，待看完VR电影后再来试穿，或者你等不及，即刻进行虚拟试穿。这种购物的真实感可以将让退货率大大降低，并保持高用户粘性。VR/AR或许会向电商当年侵袭传统商业一样侵袭传统电商，对于消费者来说，现在是“剁手”，以后可能是“挖眼”。

新消费技术带来的购物体验不止于此，但每次的出现，无疑是刮一次传统商业的骨，割一次传统电商的肉。

2、智能服务集约化，自动消费成为可能

今天，很多虚拟服务机器人已在向我们提供服务，虽然当前还不够精准，但未来这些虚拟服务机器人将变成“大而全”的集约体。我们都知道维基百科是一个基于维基技术的多语言网络百科全书，如将各行业的产品和服务知识都装载到类似维基百科的平台再配上智能问答等系统，似乎就成了智能维基机器人了。其不仅可以解答各种产品服务问题，还可以一种集约模式来支撑各行各业的客服中心来，需要线下跟进的，由线上智能机器人根据远程监测自动发出维修命令；除此以外，陪同用户说话、谈心、娱乐等等更是不在话下。我们可以预见未来智能机器人将全面满足消费者的服务诉求，这样的智能暖“小蜜”一定会让用户惊喜不断。

而在购物方面，美国最大的零售商沃尔玛正与Five Elements机器人公司合作，着手开发购物机器人。在卖场不用手推车，而是购物车会跟着你，让你两手自由地挑选货架上的商品。而未来，智能购物机器人无需消费者去挑选商品，它可以根据消费者日常思维逻辑自行购买，并将商品带回家。

可以想象以后很多交易可能不需要消费者去参与了，万物联网和数据计算可能让智能设备具备执行营销和商业交易的能力，比如你家里快没米了，米缸自动触发购买指令给米店，米店根据你的口感匹配好米的种类，由无人驾驶车自动携带米上门送货，你只需要对做出来的米饭进行评价即可。

当智能机器人具备高度学习能力，能够准确揣摩消费者的意图时，其替代主人自主完成各种交易将成为可能。

3、共享无界，一站式解决和2C风生水起

消费者购买洗衣机的目的是节省手洗劳动及时间，并且能够洗得更干净。卖洗衣机可以顺带向消费者推介洗衣液、洗衣粉、彩漂等与衣物清洗相关的产品，电器卖店在获得用户需求后，通过数据终端将消费者的认购订单传递给卖相关商品的卖家，由他们后续跟踪，而电器卖家则参与分成。这种跨界不仅节省消费者购物时间，还可降低企业的营销成本。

以笔者所在的运营商客服为例。目前我们在服务过程中，当遇到客户咨询非运营商公司的产品时，只能回答没有或非我司产品等等否决口径。而新技术将促使运营商和其他行业进行共享挖掘。当用户表示无法正常使用宽带时，在排除非宽带问题确认是用户电脑终端出现问题并得到用户的许可后，服务人员可以通过电脑终端问题通过系统推送到合作方或者电脑售后。当然商业模式不止是运营商简单参与分成，还可以进行传播资源共享，相互进行产品推荐等等。

这种跨界互促相当于需求信息共享，是趋于一站式解决用户需求的模式。而个人闲置物或虚拟物的共享（比如专业知识），或者是C2C模式的一种深度延伸，而你就是自己的品牌。未来一段长时间内，共享经济将让服务消费更加便捷与丰富。

4、精准长存，花式营销无处遁形

智能黑科技将让花式营销无处遁形，比如消费者在购买食品蔬果等刚需产品方面，智能检测设备自动检测各种成分或对比产品成分数据，然后自动做出选择，即使那些品牌营销做得天花乱坠，也不过是镜花水月而已。

新科技下的营销，只有精准定位才能长存。万物联网将给精准营销提供网络平台，而云服务、大数据及各自智能算法形成定位武器，只要用户在平台一出现，就已经在精准“打击”的范围。当然，也不能“无缘无故”触动“打击”按钮，要考虑用户的感知，除了知道用户有这个需求外，还得通过用户最可能交易的场景来促成交易。

谈到这里，笔者想起某纪念日，在某宝鲜花连锁平台购买鲜花送妻子，一番沟通下来，最终要了和去年同日预订的同一款式，并要求是同一线下花店同一时段送。而在新科技下，在消费者纪念日期前两天，电商或者卖家精准提醒我预订鲜花，并给予祝福，那么交易就是水到渠成的事儿了。

【新技术带来的陷阱】

1、信息安全泄露，诈骗、骚扰防不胜防

最近发生的各种电信诈骗案所造成的危害给人带来不少的沉痛，也发人深思。电信诈骗变成了“精准导弹”，罪犯通过获取人们准确信息资料，然后针对个人的特殊情况编造场景，即便有一定警惕性的人也难免掉入。

当万物联网普及后，消费者的家电、汽车等智能用品都有定位信息，人的行踪轨迹等数据也会被记录下来。如果这些信息被黑客盗取或被关联人泄露，诈骗、骚扰就会越来越多，个人的安危也因此得不到有效保障。

同时，新科技也会让传播的监管变得越来越难。比如用户可以借助VR虚拟技术观看违法的文字信息，通过虚拟技术参与违法行为，而这些新技术让违法行为被深度隐藏，那么监察变得越来越难。除了出台对应的法律法规，对于可预见性危害，应同步开发相应的监控技术。

2、数据挖掘无情感，终将带来伪需求

过度依赖大数据计算，不充分考虑人的情感因素，技术应用会带来伪需求。比如大数据能够计算最短路径，但是无法预测用户的临时需求。我们知道用户有这个需求，但是无法知道用户此刻的心情。比如我们通过抓取用户A在大网络的行为轨迹分析出他想购买可以视频会话的50英寸大小的电视，但当我们向这个用户推介电视时，用户反馈搜索电视信息只是为了对比研究，因为有人要送这个电视给他，并非有购买需求。

智能无法了解人们即刻的动机，且算法是人为设计的，总会有的缺陷；另外算法涉及的大数据的“大”总会有范围局限，缺失带来的误差，很难察觉，那么造成伪需求也是在所难免的。

3、智能欠人性，背叛并非危言耸听

去年，德国一家汽车制造厂的高度自动化机器人突然出现了错误操作，抓起旁边的一名安装工人，摔向了一块金属板，造成该工人不幸罹难。当然并非机器人自主决定杀人，只不过是设计缺陷导致事故。

未来智能设备一定会有“自己的思维”，而当前人类连计算器都比不过，智能机器人战胜人类一定会是趋势。智能设备非生命体，你无法用道德、文化、习惯来约束它们。假如一天人工智能发生故障、受病毒感染，或自己创新和设计武器，或者像科幻电影中一样，被犯罪分子或恐怖分子利用，最终可能导致人工智能不会按照人类的意图来执行各种命令，反人类事件的可能是存在的。

新技术将给消费服务以及商业模式带来诸多乌托邦式的变化，笔者只此走马观花式谈些看法，对于可能带来的风险，希望是杞人忧天，毕竟科技力量终究会推动文明的巨轮滚滚向前。

本文刊载于《客户世界》2016年10月刊；作者曾岳衡，单位为广东移动（江门）客服中心。