中国航信呼叫中心投入运营

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1429

||2006-05-23

　　中国民航信息网络股份有限公司（简称中国航信）是中国民航信息集团旗下的重点企业，是中国航空旅游业信息科技解决方案的主导供应商。公司以“把安全放在首位、用服务赢得客户、让信息创造价值”为企业理念，致力于开发领先的产品及服务，以满足航空公司、机场、非航空旅游产品和服务供应商、代理人等行业参与者进行电子交易及信息管理的需求。公司总部设在北京，在境内外设有30多家分支机构。

　　2001年，公司被国际财经杂志《福布斯》评选为全球最佳二百家小型企业。2002年底，公司建立第一级美国预托凭证计划（ADR）。2002年和2004年，公司两度入选德勤亚太区高科技高增长500强企业。

　　中国航信的核心业务集中在电子旅游分销（ETD）、机场旅客处理（APP）、数据网络、航空货运（ACS）及基于互联网的旅游平台等5个重要领域。公司目前所拥有的数据网络现有97个节点，用户终端数约88000多。国内的服务网络已覆盖各主要城市以及港澳地区，网络接入服务延伸到300多个城市，并通过国际专用网SITA连接到海外109个城市。向中国大陆所有航空公司、130余家机场和6000余家旅行社、宾馆等代理机构，提供实时数据传输和交换服务。

　　中国航信在多年的发展历程中，对客户服务一直都很重视。特别是近年来为了满足国内航空公司国内和国际市场竞争的需要，逐步加大服务的投入。从一个十几个人的电话热线队伍，发展到二百多人的客户服务部门。2005年，投资几百万建设新的呼叫中心平台。新呼叫中心采用业内先进的AVAYA交换机和Genesys 呼叫中心平台软件，集成HP的Service Desk工作流处理系统，实现了呼叫中心的集中接入，智能路由，差别服务，应急处理，全程录音，自动传真等功能。借助先进的技术平台，可以实现呼叫管理、流程管理、质量管理、人员管理相结合。新呼叫中心从扩充资源、改善管理、质量监控、完善服务、服务创新几个方面提高客户服务的效率和质量。

业务提升：从资源入手

　　电话外线资源的短缺一直是制约中国航信客户服务的重要原因。由于电话线路往往被大量一般客户所占用，导致重要客户很难及时打进电话；而一般客户的问题都集中在常见的、多发的普通故障上，使得中国航信客户服务部的窗口– 在线支持部的整体服务水平不高。为了改进这一问题，新的呼叫中心大大扩充了电话外线资源和座席资源，电话接听量和接听率都得到了很大提高，服务热线已不再难打了，用户满意度也得到了相应的提高。

　　新系统上线后，为座席员操作开发了软电话界面，方便电话的接听、处理和流转。通过座席员录入界面，规范了客户服务信息记录，为后期的数据分析积累基础信息。依据系统提供的功能，对客户信息进行了收集，得到了客户真实的联系方式，并为客户建立了服务档案。座席人员可以知道客户的以前交互资料，针对客户关心的关键问题予以着重分析解释。这样既加强了对客户资源的管理又提高了服务质量。

　　新的呼叫中心在提高对普通客户服务水平的基础上，对重要客户（VIP客户）进行重点保障。通过呼叫中心先进技术的应用，保证VIP客户的服务资源，并采用资源复用技术，不但提高对重点客户的服务质量，也提高了对普通客户服务的支持能力。

　　根据公司业务特色，对于紧急的业务和突发事件，从业务划分层面和系统定义层面均进行了特殊设计，保障紧急事件全天24小时，均可以立刻响应、及时处理。

管理提升：从岗位入手

　　新的呼叫中心建成后，操作环境发生了变化，中国航信在线支持部的管理模式也进行了相应的调整。首先对人员分工进行了调整，根据业务需要将人员划分为几个专业组。在岗位设定上，增加了VIP座席，使有经验的座席员直接服务于VIP客户。既保证了VIP用户的接听率，又提高了对VIP用户的服务质量。其次，针对人员的知识水平、技术能力和专业组，对座席人员排班进行调整：

增加新座席。对新员工进行培训，补充座席岗位。
调整排班。根据对系统运营数据的分析，发现每日的9：30－11：30，13：30－16：00，17：30－19：00为客户电话的高峰期。鉴于此，中国航信客户服务部在线支持部及时调整倒班制度，将人力投入到高峰时段，提高了高峰时段的接听率；从而保证了整体服务水平的提高。
调整岗位。中国航信客户服务部在线支持部提供给客户的服务需要做大量的后台支持工作，如提取历史记录、读跟踪带、安装OAG磁带、客户投诉的技术分析和处理、外国航空公司系统联接的监控和业务联系、异常数据处理、电子客票修改、航班显示状态协查等等，这些工作都需要占用大量的时间来处理，处理时间长也较难统计。为此，专门设立专职的后台技术支持岗位，使座席人员能够集中精力接听客户电话，提高工作效率。

质量提升：从数据入手

　　新呼叫中心为加强服务质量监控提供了有效的手段。中国航信客户服务部在线支持部可根据每日系统运营情况、电话录音等数据进行汇总、分析、改进、跟踪，并结合员工的绩效，达到对服务质量的有效的管理和提升。通过事件管理流程与CallCenter的结合建立并规范客户服务部内部事件处理过程，对事件处理进行跟踪及监控，及时向提交问题的最终用户通报问题的处理情况，带给客户全新的体验，减少问题处理的冗余性，提高服务质量。

　　系统将所有事件、问题以及它们的历史变化都记录入数据库，为管理者提供统计分析的原始数据。

　　根据运营管理的需要，管理人员还从系统中得到大量的数据报表，监控整个系统的运行，如：

　　平均通话时长、平均呼叫等待时长、每个座席的通话时间、空闲时间、呼叫接通率；

　　人工服务效率、平均话务处理时间、服务水平、人工应答率、平均放弃时长；

　　电话接听率，包括全天每一时段的电话进线量、接听量、每一时段的接听率等等。

　　管理人员可以将各种统计结果与数据分析结果通过大屏幕显示在座席区。通过这些工具，管理人员可以对整个系统运行情况、座席人员实时工作情况、服务效率等进行管理与调整，及时发现系统各种问题，完善优化业务流程，以达到提高服务质量与客户满意度的目的。

服务提升：从细节入手

　　新系统上线前，为了服务整体的改变，在服务流程的规范，服务用语的规范，服务方式的专业，服务态度的转变方面中国航信花费了很大精力。首先对在线支持部的管理人员进行服务管理培训，从观念上提升对服务管理的认识。

　　系统投产前，对全体人员先后组织了14次培训，培训内容涉及客户服务标准与服务规范、服务技巧、软电话使用、SERVICE DESK操作、座席员操作标准、绩效考评标准、岗位职责说明等，使座席人员了解专业化、规范化的呼叫中心的运营管理规范。同时，与集成商共同修订了新版本的服务规范与服务制度，增强人员的从业意识和竞争意识，提高人员的服务专业性和服务规范性。接着，改进坐席人员的服务过程和服务细节：

对座席员的开场白和结束语重新进行了设计，与客户拉近距离建立信任关系；
即使遇到不能马上在电话中帮客户解决的问题，也要求座席人员运用专业、热枕的语言使客户感到问题正在得到后台人员有效的处理；
优化服务流程，优化业务菜单结构，优化座席界面设计，在最短的通话服务时间内解决客户问题，提升服务效率；
主动获取或记录客户反馈信息，让客户感到我们的关注和服务态度；
提高技术水平，为了缩短电话处理时间，在最短时间内找到问题的根源，提高工作质量，客户服务部在线支持部与后台技术部门达成定期培训制度，通过对疑难问题的讲解，典型案例的分析，努力提升员工对问题的处理能力。

　　新呼叫中心投产后，从运营数据报表中看到客户的电话放弃率较高。通过对电话数据的分析，通过对客户的了解，发现一部分原因出在自动语音菜单上。在线支持部的管理者打破一般呼叫中心自动语音菜单设计模式，从客户体验出发，把3级菜单模式大幅简化为1.5级，使大多数客户只要选择一次业务组，就可得到人工座席的服务，简化了客户50%-75%的操作，减少了客户20秒的等待时间，同时也使座席服务向前一步更贴近客户。这一举措的实施，使客户在自动语音菜单中的放弃量减少了50%以上。此项措施运行了一段时间以后，得到了大量用户的好评。

持续提升：从创新入手

　　中国航信呼叫中心由于引入ITIL管理理念，对整个服务流程进行了重新的梳理和改进，在服务上有了很大提升。客户服务的改善是一个持续的过程，在以后的一段时间，客户服务部将继续致力于提高呼叫中心的运营水平：

　　第一，推广ITSM在服务领域的应用。继续摸索ITIL管理理念与企业业务应用的结合经验，使ITSM真正地落在实处，体现其方法论的价值。

　　第二，加强培训。按现有员工不同层次的技术水平，进行针对性的培训和提高，并让技术支持发挥更大的作用，承担起对内部员工的培训工作；向客户学习，只有深入了解客户的业务才能提供优质的呼叫中心服务，所以到客户那里认真学习，提升自身业务能力；针对CALL CENTER系统，安排员工进行服务技巧和运营管理知识的学习，使大家在综合素质上得到提高。

　　第三，梳理多年来为客户服务所积累的经验，结合新的呼叫中心的要求，建立与完善知识库。这样使每一个员工都能分享以往的问题处理经验，从而提高服务效率。提高整体员工的服务水平。

　　第四，全面推行“首问责任制”，完善对客户问题的全面跟踪和处理。在事件管理的基础上，逐步投产问题管理流程。继续完善系统功能，实现在线业务与SERVICE DESK的整合。

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