《客户世界》2016年度最佳作品暨优秀作者评选
2017年的新年钟声即将敲响，
在这个祈望和回眸的时刻，
让我们聚焦《客户世界》杂志。
在过去的一年里
哪些文章对您产生过启发，形成过影响？
哪些文章对行业发展有特别价值？
请您为TA投票
移动互联时代，新技术、新观念层出不穷，新热点、新话题每天都有，客服行业的从业者如何有效聚焦知识、提升技能、理解变化、升级认知？
《客户世界》月刊十多年来始终如一地承载了行业读者的期望。超过160期的观点、知识与经验的汇聚，不仅标识了行业发展的轨迹与坐标，也见证了一批又一批客户管理人的成长与成就。
第一阶段：
由编辑部从本年度发表的两百余篇文章中精心挑选出100篇优质文章作为评选范围（入围作品大名单附后）。这些文章覆盖了“客户管理领域”各个维度，较为全面地反映本领域在技术应用、互动管理、服务理念、运营管理、销售管理方面的思考与探索、发展与变化。
投票方式：每人每天可进行一次投票，一次最少投五票，最多投十票。
入围作品：30篇
投票时间：2017年1月1日——2月15日
第二阶段：
1、根据第一阶段投票结果按实际得票顺序选出年度最佳作品。
2、根据本年度发表文章综合质量、作者的贡献度以及文章的受欢迎程度，由编辑部评选出十位最佳作者。
3、年度优秀作者与最佳作品入围作者不重叠。
评选时间：2017年2月16日——2月28日
第三阶段：
公布评选结果
颁布时间：2017年2月28日
优胜者奖励：
1、 最佳文章作者将获当当或亚马逊200元电子读书卷或购物券一张。
2、 优秀作者将获得当当或亚马逊1000元电子读书卷或购物券一张。
3、 最佳文章作者及优秀作者获《客户世界》年度大会门票一张。
4、 优秀作者获的客户世界机构旗下“好客之道-客户管理轻学院”签约视频授课机会。
5、 最佳文章作者及优秀作者获2017年度《客户世界》杂志全年赠阅。
颁奖时间：2017年3月10日
入围文章名单（排序不分先后）：
1 基于生命周期的客服业务流程管理闭环/樊俊佚/京东商城成都客服中心/1-2月
2 互联网时代银行全渠道金融服务发展之道/范群芳/华为企业BG呼叫中心/ 1-2月
3 以人为本，不忘初心，方得始终/何玮/广东移动客服中心/1-2月
4 传统服务升级“互联网+” 黄慧云/银行业培训师/1-2月
5 员工行为分析初探/李光辉 张莹 李焰婷/中国农业银行客服中心（上海）/1-2月
6 呼叫中心员工技能提升的探索与实践/徐芬/泉州号百客服中心/1-2月
7 开门做培训——呼叫中心培训需求调研的立体方式/周力之/服务管理培训师/1-2月
8 10086移动客户端服务体验优化与思考/祝朵慧 陈艳 马蜜燕/广东移动客服中心/1-2月
9 投诉处理过程中的“产能过剩”/徐进/中国建设银行信用卡中心/3月
10 企业核心竞争力在于客户关系管理/董鹏/顺达管理咨询有限公司/3月
11 拥抱“互联网+”转型，构建在线服务云平台/林岳鑫 林超/中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心/3月
12 新媒体时代：客户体验的黄金时代/刘逸琪/中国建设银行广州电话银行中心/3月
13 中国移动在线服务公司集中运营面临的挑战与发展设想/王春/新疆移动客服中心/3月
14 让理解客户诉求的时长归“零” 徐娟、高敏、梁琦/山东移动客服二中心胶东分中心/3月
15 互联网时代下银行客户服务中心的文化建设新思路/叶但潇/中国农业银行三农客服中心创新业务部/3月
16 浅析呼叫中心行业发展的“三化”趋势/尹银萍/浙江远传企业发展部/3月
17 呼叫中心员工述职的作用/张郁颀、安耀军/国家电网北方分中心/3月
18 浅谈银行视频客服创新发展思路/陈思 何玲/建行广州电话银行中心/4月
19 营造卓越客户体验的三个准则/史雁军/北京迪铭营销咨询有限公司创始人兼总裁/4月
20 “加减乘除”法则——新员工成长加速器/万祺兰 赵媛媛 马鹏飞/国家电网公司客户服务中心南方分中心/4月
21 基于深度学习的自动应答研究/吴凡、臧其事/农业银行客服中心（上海）运营一部/4月
22 浅谈呼叫中心的“大运营平台”/熊星/武汉东风鸿泰商务咨询运营部/4月
23 浅析客服中心后台人员工作压力/叶忠、栾林、荆晶/中移在线广东/4月
24 运营商加入征信领域，构建个人信用模型/张坤/广州佰聆数据股份有限公司/4月
25 电话销售的名单管理 赵鹏/某寿险电销公司管理人员/4月
26 客服中心员工服务营销能力管理提升体系初探/丁达/中移在线（重庆）分公司/5月
27 众筹思维在呼叫中心管理中的有效应用/刘静/中移在线（安微）分公司/5月
28 以客户体验思维进行呼叫中心知识库体系建设/沈英磊/杭州老板电器股份呼叫中心/ 5月
29 心理契约，稳定团队的秘诀/宿博 庞辰 王頔/国家电网客服中心北方分中心/5月
30 预估呼叫中心呼入服务水平的几个要素/章椿/工商银行信用卡电话服务成都中心/5月
31 商用呼叫中心起航从九五资讯说起/赵荣强/原邮电部邮电国际旅游集团派驻九五资讯产业有限公司首席代表/5月
32 客户拨打10086 热线行为分析/李洪英/山东移动客服二中心/6月
33 体验时代，在线客服场景应用浅悟/李晓青 张璇 曾岳衡/广东移动江门客服中心/6月
34 善连者赢——供需矛盾解读移动互联时代新商业模式趋势/任建斌/天焱微企/6月
35 从发送键颜色看在线体验费力度/孙小波/阿里巴巴客户体验事业群/6月
36 微信银行——手机上的金融管家/于源/交通银行武汉金融服务中心营运管理部/6月
37 浅议品质管理的价值化变革/袁旭/中移在线广东省客服中心/6月
38 “互联网+服务”需要怎样的在线客服员工？/祝梅放 周海彬 李文雄/中移在线广东（佛山）中心/6月
39 阶梯式绩效，让员工更有干劲/陈晓宇/远传信息技术/7月
40 从“听天由命”到“并肩同行”——特殊时期员工情绪管理模型/陈韵洁/国家电网公司客户服务北方分中心/7月
41 浅谈客服中心员工情绪管理这件事/李红飞/山东移动客服二中心/7月
42 基于标签应用的呼叫中心大团队 MOT 管理探索/李少清/广东移动（广州）客服中心 /7月
43 体验式培训在客服业务培训中的运用/刘欣 冼剑峰/中移动广东南方基地客服中心/ 7月
44 视频，客户中心的下一个话题/汪树森/北京才展软件/7月
45 谈标杆管理在智能机器人优化上的应用/谢刚 何思强 谢玉俄 徐士杰/中信用用卡中心客服部/7月
46 基于大数据下的热线服务质量管理探索/叶健谋 李晓青 曾伟峰/广东移动（江门）客服中心/7月
47 提升“三感”，打造低流失幸福团队/张红旭/交通银行合肥金融服务中心/7月
48 做好企业培训从选拔内部讲师开始/周四维/中移在线重庆分公司/7月
49 团队管理中的“仿生学”/陈晓龙 刘逸琪/中国建设银行广州电话银行中心/8月
51 基于 MOT 和情感管理的呼叫中心员工敬业度提升探究/黄清华/广东太阳神营销总部客户联络中心/8月
52 呼叫中心优秀班组长管理模型的搭建与应用/简小燕/广东移动（江门）客服中心/8月
53 EAP 是如何与企业需求对接的/刘慎/深圳市普利汇华企业管理咨询有限公司/8月
54 把握企业主动脉，打通成长微循环——员工敬业度之我见/吕留芳/高管教练/8月
56 抓住缺勤率背后的手 ——浅析员工关怀之重/万方/交通银行武汉金融服务中心/8月
57 全面质量管理下的动态二级预警机制/汪东邻/国家电网客服中心南方分中心/8月
58 员工敬业度新谈——又见满眼的爬山虎/张琳/高管教练/8月
59 消息推送这把利剑如何出鞘为妙/陈宇 罗冬尼/广东移动客服中心/9月
60 返璞归真，越简单才越快乐/房天强/国家电网客户服务中心北方分中心/9月
62 打破传统人力思维，拥抱人力组合拳的新浪潮——呼叫中心人力管理最佳实践/李庆坤 谢曼玉 陈玉欣/中移在线（广州）分公司/9月
63 浅谈互联网金融生态系统中银行客服中心 服务营销一体化转型/廖凤英/建设银行成都电话银行中心/9月
64 新媒体时代企业留住90后员工的四项技巧/张青山/远传信息技术/9月
65 在线客服如何打造有个性的用户体验/郑晓庆/海尔多媒体交互中心/9月
66 引入游戏化管理模式及延展性的思考/曹峥/远传信息技术/10月
67 消费新技术营造的乌托邦与浪潮下的“陷阱”/曾岳衡/中移在线江门分公司/10月
68 银行业客服中心转型发展的思考/邓茂龙 李惠珍/中国建设银行兰州电话银行中心 /10月
69 关于客服中心核心竞争力构建初探/郝瑞峰/中移在线山东分公司/10月
70 基于PCI模型的客服专员EAP心理干预有效性研究/华梅/国家电网公司客服中心南方分中心/10月
71 客服人员的情商很重要/李婧/工商银行信用卡电话服务中心（成都） /10月
72 基于数据流和知识流的智能服务展望/李天舒/广东联通客户联络中心 /10月
73 通过大单品打造服务型APP品牌/林威/中移在线广东省公司/10月
74 三个服务小故事和“35通紧急电话/乔应涛/好车无忧/10月
75 互联网+时代下的员工培训可以这样玩！/夏霞董晓晨/电信10000号台州中心/ 10月
76 服务化的春天/周伟强 任亚龙/中移在线广东省公司/10月
77 IT 服务台的昨天、今天与明天/陈宏峰 胡捷伦 傅盛/上海翰纬信息科技有限公司/11月
78 当前呼叫中心产业的发展机会/陈琪/远传信息技术/11月
79 微关怀：持续幸福的人文关怀/樊卿云/10000号广州区域中心/11月
81 互联网 + 质检，让服务质量管控再升级！/蒋小红 孙晓单 董晓晨/10000号台州中心 /11月
82 基于客户活动关联数据的客户联系方式完善方案/李艳艳 杜小瑾/国家电网公司客服中心南方分中心/11月
83 以客户为中心，平衡而钧权——医疗健康领域的客户信息安全管理/李逸珩/赛莱拉干细胞科技股份有限公司客服中心/11月
84 浅论呼入型电话银行中心的风险管理/刘添权 梁雅静/中国建设银行广州电话银行中心/11月
85 拓宽心理地图，为服务与营销创造机遇/陆群/中移在线安微分公司/11月
86 第三类接触，智能客服的成长与蜕变/任亚龙/中移在线广东省公司/11月
87 电信金融诈骗的对策研究/王春/中移在线广东省公司/11月
88 客户服务中心运营效率提升分析/王晓斌/中移动南方基地客服中心/11月
89 浅谈呼叫中心服务风险模型的建立/喻玮 彭渤 豆晨放/国家电网公司客服中心北方分中心/11月
90 从 0 到∞，关于在线服务质量支撑的几点思考/曾伟锋 李嘉玮/广东移动客服（江门）中心/12月
91 创建 VR 客户端的构想/程聪/中国工商银行信用卡电话服务中心（成都）/12月
93 当呼叫中心成为一种基础设施/黄波/”贵阳市服务外包及呼叫中心产业发展办公室”/12月
94 大数据时代的客服运营管理/金二 蒋巍/中国电信浙江10000台州中心/12月
95 单技能专席与多技能普席的策略选择/李俊凡李雪梅/中国移动广东公司客户服务（佛山）中心/12月
96 别让”双十一”成为企业毒药，用消费者态度建立核心竞争力/施晟/天会智数/12月
97 做自己的情绪调节师 ——客服人员的压力分解与重组/唐娟/工行信用卡电话服务中心（成都）/12月
99 “双 11”，一场有准备的客户体验之战/张艳/蜜芽服务/12月
100 关注四个基本诉求 缓解航空服务压力/赵孟季/客户服务培训师/12月
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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