员工行为分析初探

编辑：夕照寺 | 2016年12月27日 | 文库, 行业要闻 | 评论已关闭 | 2723

去年在做一项数据统计的时候我们发现全体客服代表平均话后时长为15s左右，而一位客服代表的话后时长基本每天都保持在2-3s，这让我们感到惊讶，甚至怀疑数据本身存在问题，可是通过后台数据核对却证明这个数据没有一点问题，最终通过实际行为对比发现了问题所在：首先，该名客服代表非常熟悉各类小结位置；其次，工作过程中一边通话一边点选话后小结；第三，电脑鼠标永远停留在话务提交按钮上，通话一旦结束立即提交。这次数据分析告诉我们两件事情，一是话后时长可以缩短，二是话后时长如何缩短。为此，我中心将这种话后处理的行为方式进行宣传，号召其他客服代表学习借鉴，苦于无法提升绩效的员工获得了战斗法宝，总体话后处理效率得到显著提升。

这次事件对我中心的触动很大，一名客服代表的几个简单行为竟能改变效率指标，这也激发了我们对员工行为分析的浓厚兴趣。我们开始关注员工行为数据，以往宏观的数据指标是各类操作行为的综合反应，通过互相抵消作用已变得面目全非，数据一旦以微观角度切入，一切就变得有趣多了，员工的行为偏好和操作习惯都将了如指掌。这些行为的掌握能给客服中心的管理带来哪些方面的变革呢？通过探讨和分析，我们认为员工行为分析将有以下几个方面的重要意义。

一、员工行为分析可提升工作效率

早在19世纪，科学管理之父泰勒就对车间工人的每个动作进行研究，制定规范动作，提高生产效率。泰勒的科学管理理念在生产制造业屡试不爽，已有着一百余年的管理经验，同样的理论也可应用于客服中心这个仅有十几年历史的朝阳行业。

客服中心作为人员密集型企业，每一名员工细微的效率提升都会对整体运营效率产生蝴蝶效应。以我中心现有数据来看，平均效率提升1秒，每人就可多接听一通电话，一个300人的客服中心就可节约2个人力。在客服中心这个人力就是最大成本的行业，效率是企业管理水平的重要衡量标准。寻找客服代表中的效率标兵，研究标兵行为，识别效率低下群体，通过经验分享的方式有针对性地宣传、学习标兵行为，是提升落后群体效率、进而提升整体运营管理水平的重要手段。

二、员工行为分析可用于员工培训

众所周知，客服业是一个高流动性行业，行业年流失率约为20%，人员快速更替给员工培训带来了不小的压力。传统意义上的培训都是指业务知识培训，越来越庞大的知识库体系、越来越快速的知识更叠让新员工培训耗时费力且无法面面俱到，而操作行为培训是最容易忽略又是最能立竿见影达到培训效果、最能影响到运营效率的。

创新源于实践，一线员工是最优操作行为的缔造者，通过员工行为分析、固化老员工优秀的操作行为来建立行为手册，应用于新员工培训，传承省时省力的在岗操作行为，最终达到新员工快速上岗、新老员工无差别工作的效果。

三、员工行为分析可规避运营风险

客服中心不仅是一个人员密集型行业，同时还是以年轻人为主力军的企业，85后青年员工占比达90%，90后也已近40%。青年员工工作年限短、追求个性，容易忽视合规性，风险意识相对薄弱。近几年来客户信息泄露事件时有发生，如当当网事件、携程事件都造成了很大的舆论风波，给公司带来名誉损失，侵犯了客户的隐私，甚至产生了资金损失，社会危害不可谓不大。客服中心虽不同于电商平台，但风险防范的严格程度要远高于电商平台，截止2015年6月，我行个人客户已达4.64亿，客户信息存储量之大可想而知，客服中心员工的日常操作不仅涉及客户基本资料，还涉及资产信息，员工风险行为防控面临更为严峻的挑战，仅仅有严格的风险防范措施和管理制度是远远不够的，员工日常风险行为的识别和监控必不可少。

运营风险并不局限于信息泄露风险，还包括员工不当行为带来的声誉风险。研究员工工作中的非必要行为和异常频次能够有效识别员工行为中的风险，急时采取必要举措，开展风险教育，防患于未然。

以上是员工行为的一些初探，几年的客服从业经验告诉我们，员工行为分析必将给客服业的运营管理带来崭新天地。从效率提升到员工培训，再到风险防范，无论哪一点都是客服管理者急切想要掌握和改变的，只有通过行为抓管理、通过管理促生产，形成管理闭环，才能把员工行为分析落到实处，让管理举措更接地气。我们有理由相信，员工行为分析必将大有可为！

本文刊载于《客户世界》2016年1-2月刊；作者李光辉、张莹、李焰婷，单位为中国农业银行客服中心（上海）。