开门做培训——呼叫中心培训需求调研的立体方式

编辑：夕照寺 | 2016年12月27日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 1844

做培训如烹小鲜，除了保证色香味俱全，首先是要做好需求调研及内容甄选。培训是促动、激发、提升和完善，是对企业运营管理、员工知识技能态度的查缺补漏。有的专、兼职培训师尽管对课程做了精心的准备、精彩的演绎，但效果依然不理想，这往往跟培训内容与需求不匹配有关。

培训内容选择要遵循“受众原则”、“对方视角”，选择最需要、最有效的内容。如何有效地做好呼叫中心培训需求的立体调研，如何应需而变地做好培训内容的甄选，笔者就此谈几点体会。

一、战略解码，岗位解读

培训是对企业文化、公司战略、领导思路、运营流程等的贯彻和推动，因此培训师要做好公司战略解码以及战略在不同岗位的解读。公司的文化、理念、战略往往比较宏观、抽象、有高度，在不同的岗位上须落实到具体的目标、工作内容。

如不少公司在企业文化中都会提及“以客户为中心”，这句耳熟能详的口号要落地，需要通过岗位案例解读和培训让其“生根”，从而渗透到公司每一个神经末梢。针对管理岗位、内勤岗位的企业文化培训，培训师课前要分析：该岗位的内部客户是谁、内部客户需要什么、我们要追求怎样的结果和标准等问题；如果是针对客户接触点的基层岗位培训，培训师课前要分析：该岗位受理的客户类别有哪些？该岗位的哪些客户是重点目标客户？客户的显性和隐形需求有哪些？如何梳理客户需求、如何在本岗位尽力满足客户所需等。诸如此类问题的思考就是对“以客户为中心”战略的一种岗位解读，让培训内容落地生根。

二、聆听抱怨，深度分析

聆听抱怨也是做好培训需求调研的有效方式之一。抱怨分为内部抱怨和外部抱怨，即来自员工的抱怨和来自客户的抱怨。

员工有抱怨，说明对公司的理念、制度、流程、作业标准、KPI等存在不理解或有抵触，需要引导他们从心理上认可、在行为上执行，那就有必要搭配相应的技能或意愿类的培训。客户有抱怨，根据抱怨分布比例的优先级，有必要针对性地提高员工化解抱怨的实战方法，将抱怨投诉处理方法与实际工作场景结合，生成相应的话素（要素）和话述范例，并在培训中讲授和演练。

如：在某知名卫浴设备企业针对淘宝店服务营销代表的培训调研中，了解到客户在线抱怨并影响订单转化率最大的原因之一是服务营销代表的在线文字响应速度。经截屏和沟通分析，发现原因主要是在销售、服务技巧方面：1、在线销售中引导性话述缺乏有效提问和渐进层次；2、产品介绍话述不够简练和精准； 3、售后服务方面的话术主动性、具体性、承诺性不足；4、在线销售话术整体缺乏分模块化的管理。培训内容按照上述的调研分析去准备必然更加精准。精准的内容又促动了学员良好的参与度，形成良性循环。

当然，不管是哪种类型的抱怨，培训师有必要用”定性+定量“的眼光去审视和分析，分辨其“重要-紧急程度”。同时，要区分被访谈者的表达观点的立场和角度，区分“牢骚”和“合理化建议”。

三、效能对比，数据说话

工作效能一般是指工作的投入与产出之比，通俗地讲就是在进行某个任务时，取得的成绩与所用时间、精力、金钱等的比值。工作效能是评定工作能力的重要指标。技能技巧类的培训目的往往是为了提高工作质量和效率，做到“又好又快”。

作为培训师，有必要用外向的眼光来观察和分析，跳出工作看工作，站在月球看地球，将本企业员工的综合效率与同业、同行相对比，寻求提高效能潜在的突破口，并将此作为查缺补漏、动态培训的素材之一。

如：某客服中心针对老客户的回访业务统计数据中，接通率约为47%，这一数据低于行业抽样数据。同时，回访中的客户“秒拒率”偏高、客户配合完成回访的总比例偏低。针对这些数据，有必要做逐层剥离和数据分析，从回访企划、名单筛选、回访时机、回访方式、开场白话述、回访问题及选项设计、回访中如何给客户提供个性化有价值信息等角度做内容钻研和甄选。

除了企业内容部的统计数据，外部统计数据往往也是培训内容准备、课程开发的重要线索。如据《财经郎眼》的一组统计数据：我国看电影的人群中19-23岁的占26.6%，24-30岁的占48.8%。加在一起，也即85后、90后看电影的比例占到75.4%。这组数据表明：尽管刚上映的电影票价高，尽管20多岁相对收入低，但85后“小鲜肉’有逼格、有品位、有活力，喜欢追逐新潮。作为培训师，通过咀嚼和解读这组数据，也可以对培训内容、授课语言方式做优化和匹配，如在销售技巧类培训内容和素材准备中，面向20-30岁的群体的话述，在产品介绍中就有必要优先侧重从新潮、时尚、流行等角度去设计。

四、问卷调研，统计分析

传统的问卷调研方式当然也没过期。当需要进行培训需求调研分析的人较多或时间较紧急，或地点较分散时，有必要进行问卷调研。培训师准备调研问卷，以电子邮件或网页方式让对方填写，再做汇总分析。

培训需求问卷调研要注意以下事项：

 问卷由选择式问题、封闭式问题、开放式问题组成，视情况各占一定比例。

 下发问卷前可以先小范围征求对问卷的意见。

 问卷题目选项中如有对调查对象较新、较陌生的内容，有必要做简要说明。

 问卷发放要尽可能涵盖受训对象中不同意愿类别的员工。

 问卷统计除了每道题的单项统计，必要时可以做不同题目间选项的交互分析，如分析第一题选A的人第二题选B的比例是多少。

五、当面访谈，详细交流

当面访谈也是一种非常有效的培训需求调查方式。要做到有效果、有效率、有笑声的当面访谈，双方都有必要做事前准备。约定访谈时间后，培训师准备访谈提纲、访谈问卷，并事先发受访对象了解。

当面访谈，可以与企业管理层面谈，以了解管理层对人员、对培训的期望；也可以与职能部门负责人面谈，从不同业务条线的角度了解培训需求。面对面访谈中，融洽的沟通氛围的营造也非常的重要。培训师需要首先取得被访谈人的信任，以避免产生防卫性辩护或抵触情绪。当面访谈结束前，访谈者有必要对被访谈提及的信息做提纲挈领的概括，如能在访谈结束之后第一时间再发一份访谈纪要会更好。

当然，培训需求的调研除了上述方法之外，还有诸如关键事件法、绩效分析法、经验判断法、头脑风暴法等不同方式，做好培训需求调研，需要立体准备、多角度分析。磨刀不误砍柴工，培训需求的有效调研有助于培训效果的实务导向、事半功倍。

本文刊载于《客户世界》2016年1-2月合刊；作者周力之为行业资深专家、顾问式培训师。