呼叫中心创新培训模式探索与实践——“沃查APP”培训应用介绍

编辑：夕照寺 | 2016年12月27日 | 文库, 标杆展示 | 评论已关闭 | 2289

引言

2015年被普遍认为是“互联网+”元年，许多新兴的互联网企业借着互联网的东风扶摇直上，而传统企业则面临着巨大的挑战。“互联网化转型”成为年度热点词汇，同时也是摆在诸多企业管理层面前的一大难题。那么，“互联网+”对于通信运营商而言，意味着什么呢？中国联通董事长王晓初给出了他的答案：“总体而言，‘互联网+’对中国电信行业是机遇与挑战并存，但机遇大于挑战。”诚然，互联网的蓬勃发展对通信运营商的传统业务收入带来了巨大冲击，但与此同时，也为运营商打开了通向未来企业发展“新蓝海”的“新通道”。对于高层决策者来说，“互联网化”是企业改革、转型的方向；而对于基层执行者来说，“互联网化转型”应落实到企业运营及日常工作的方方面面。

“互联网+”时代背景下的呼叫中心

一直以来，呼叫中心是面向顾客提供咨询服务、收集顾客意见建议的客户服务中心，是企业价值链的关键环节。作为一个知识密集型机构，呼叫中心对从业人员的综合素质、学习能力和心理承受能力都有较高要求。在迈入“4G+”的新时期，通信运营商产品体系、业务流程、知识架构均有较大调整，对于呼叫中心的一线员工来说，需要开展高效的培训方能将复杂的理论知识转化为自身的基础技能。然而，在当前“互联网+”的时代背景下，传统通信运营商的呼叫中心正面临着如下三大挑战：

一、业务知识日益复杂化

2015年2月，工信部正式向中国联通、中国电信发放LTE FDD网络经营许可证，意味着中国通信运营商正式开启“4G混合组网”时代。同年，三大运营商先后宣布推进“4G+”试验与商用。极速的4G网络在方便人们生活的同时，也为呼叫中心带来了新的难题：全新的网络制式、套餐体系、业务受理流程，要求员工需进一步充实自身知识储备。与此同时，系统、高效的培训方式的应用，亦成为新时期运营商呼叫中心迫在眉睫的工作。

二、员工队伍日益年轻化

呼叫中心最宝贵的财富，即具备良好服务意识、一流业务能力的员工队伍。随着90后员工日益增多，呼叫中心的队伍也日益年轻化。90后员工成长于互联网浪潮兴起的时期，相较上一辈人来说，他们对于新兴事物的接受程度普遍较高，具备较强的学习能力。另一方面，独身子女家庭所带来的舒适环境，使得他们普遍缺乏吃苦耐劳、潜心钻研的精神，传统的填鸭式培训方式已无法达到预期的培训效果。

三、学习时间日益碎片化

通信运营商呼叫中心业务知识种类繁多、更新频繁、时效性强的特点，要求员工需时刻学习、储备新的知识，以应对用户的各类咨询、受理与投诉。然而，高强度的工作环境、追求极致效率的运营流程以及年轻员工对于自由支配时间的需求，迫使呼叫中心无法像以往那样，通过集体授课的形式开展大规模的常规培训。基于此，如何将员工碎片化的时间最大化利用，有效开展专项培训，成为新时期呼叫中心的一大难题。

呼叫中心的“互联网”基因——“沃查”APP

2015年3月，针对呼叫中心当前普遍面临的三大挑战，上海联通客户服务中心在部门内部成立了“互联网+”研究小组，对10010热线呼叫中心面临的几大问题进行调研分析。调研的对象除了通信行业呼叫中心外，还包括其他优秀的互联网企业呼叫中心，调研结果显示，当前呼叫中心多采用集中式短期培训方式。以培训对象来划分，在新员工培训方面，现阶段呼叫中心主要通过培训师授课、实习演练、考核结业等方式开展，部分紧急项目，甚至存在“以考待训”的情况。这样的培训模式，普遍存在培训流于形式、学员短时间内学习压力过大等弊端，新员工在培训期间大量流失现象严重，给企业带来了较高的招聘压力及无效的培训成本支出。在在岗员工培训方面，呼叫中心多采用专家授课、在线学习、定期考核的方式开展，存在培训模式单一、员工接受程度低等问题。综上，呼叫中心固有的培训体系已无法满足当前复杂多变的运营环境，传统培训模式亟待创新。

为有效解决呼叫中心存在的上述问题，上海联通客户服务中心“互联网+”研究小组以“二提升二降低”（即：提升员工业务能力、提升员工学习积极性、降低优秀员工离职率、降低员工新业务学习周期）为抓手，对标了同行及标杆互联网企业呼叫中心的培训模式，同步参考当前互联网上热门的学习类应用软件设计思路，创新性地提出了开发运营商行业内首个面向呼叫中心员工的游戏类培训APP软件方案：“沃查APP”。

通过与专业APP开发公司合作，研究小组先后完成了APP开发需求书制定、框架搭建、功能设计、内容编撰、后台管理模块设计、功能测试、服务器压力测试等多项工作，历时近半年时间，“沃查APP”首期版本于2015年9月正式上线。截至2016年1月，“沃查”APP已完成7次迭代，形成较成熟稳定的版本。

正如雷军所言：互联网思维的核心是“用户思维”。对于“沃查APP”来说，呼叫中心的客服人员即为产品的用户。为提升员工参与感，APP从标识、名称到各个模块的内容，都由近千位客服人员投票产生。以模块名称为例，经所有一线客服人员投票后，“学习”、“娱乐”及“积分排行”3大模块最终分别被命名为：闭关修炼、笑傲江湖、风云榜；而学习板块内的“客服板块”，则被命名为“莲花宝典”，意为：联通话务员学习宝典。通过“用户”参与的形式设计出的产品，自然备受“用户”欢迎，而风趣生动的命名方式，更为“沃查APP”注入了鲜明的“互联网”基因。

图1：“沃查APP”三大模块：学习专区、娱乐专区、积分排行专区。

图2：“沃查”APP首页用户界面

1. “学习专区”定位为“移动知识共享平台”，即：手机客户端知识库。“学习专区”下设9大模块，囊括热线、营业厅、集团客户、网络建设等渠道内容。其中，热线渠道知识内容由呼叫中心自主编辑，其余板块知识由上海联通其他对应部门负责维护添加。无论是呼叫中心客服人员，还是公司各部门员工，均可随时随地登录APP了解、学习最新的知识内容，实现了碎片化时间的有效利用。

2. “娱乐专区”设计思路主要为“寓教于乐”，即通过游戏的方式，提升学员学习积极性，从而带动提升业务水平。“娱乐专区”下设3大模块：闯关答题、PK答题及在线考核。其中，“闯关答题”采用设置关卡、闯关获取积分的游戏模式，鼓励员工多参与答题；“PK答题”采用“一对一”PK竞技模式，PK双方在一定时限内回答同一套题目，以一定积分为赌注，得分高者赢取得分低者积分，巧妙利用了年轻员工好胜心的特质，在游戏中提升其业务水平。“在线考核”则主要为管理者设计，支持学员定期考核、问卷调查等功能。

3. “积分排行专区”主要为“娱乐专区”提供支撑。学员在“学习专区”进行知识储备后，通过“娱乐专区”获取答题积分，积分结果将在“积分排行专区”显示。此外，“积分排行专区”另设了“营销排行”板块，可实时展现呼叫中心各员工的营销排名，助力呼叫中心服务、维系、营销一体化工作。

“沃查”APP培训效果分析与总结

截至2016年1月，“沃查APP”在上海联通10010热线呼叫中心已完成所有员工的注册登记，APP日均答题活跃度突破60%，这意味着有60%的员工，每天至少登录答题1次。日均答题量突破1.5万题，即人均答题量突破15题/人。通过APP在线提交的问题与建议已突破500条，对于优化热线运营流程、APP产品设计、人员业务知识的提升起到了显著的效果。通过跟踪对比发现，APP上线6个月以来，上海联通10010热线呼叫中心员工日常业务拨测成绩月累计提升近10个PP。

为进一步提升用户粘性、深化推进“沃查APP”与热线运营相结合，上海联通客服中心先后开展了以“U can u up, no can u ask”为主题的APP有奖主题竞赛、以“一卷沃查风云榜，囊尽客服奇英才”为主题的APP积分有奖活动。活动开展以来，APP用户活跃度稳步提升，客服人员学习激情得到进一步释放，真正实现了全员主动学习、乐于学习的效果。为何“互联网”基因打造的“沃查APP”能够起到这样立竿见影的效果？究其原因，主要有三个方面：

一、化被动“填鸭式”培训为主动“娱乐式”学习

传统呼叫中心的培训模式主要为老师教、学员学，老师通过言传身教的模式，将业务知识以类似“填鸭”的方式传递给学员。自觉好学的学员通过课上记笔记、课后做习题巩固等方式提升业务水平；普通的学员则只能靠课堂学习、领悟的方式掌握新的知识。“沃查APP”娱乐专区的引入，则彻底打破了这一传统，用户可随时随地登录APP参与答题游戏，娱乐的同时，赢取积分还可兑换相应奖品。老师不再需要监督学员学习，学员也无需课后抽出时间来完成大批量的作业，为双方减负的同时，真正实现了“填鸭式”培训向“娱乐式”学习的转化。

二、化“枯燥刻板”式考核为“生动风趣”类答题

呼叫中心业务培训的闭环即为业务考核。检验一个员工是否具备上岗的条件，最直接有效的方法即为知识考核。传统的考核模式，通常需要将待考核的员工召集起来，采用笔试或机试的形式，对其进行效果检验。这种考核模式一方面对场地提出了一定的要求，同时也极大地占用了员工的工作时间，效率低下。“沃查APP”考核模块的引入则有效解决了这一问题，通过“生动风趣”的题目设置，题库随机生成、定时推送的方式，实现异地、同步答题考核，有效提升考核效率、员工接受度。

三、化“加班加点”灌输为“润物细无声”提高

呼叫中心对于员工工时利用的极致追求，压缩了员工培训的时长，多数日常培训都是借助班前会，甚至员工休息时间来完成。这样的培训方式，一方面缩短了员工的休息时长，对于日常工作将产生负面影响；另一方面，情绪化的员工对于培训内容的掌握也是不利的，培训效果往往打了很大的折扣。“沃查APP”通过对员工碎片化时间的最大化利用，有效解决了这两大问题。员工可在上班途中、入睡前，乃至上厕所间隙，完成课程培训与答题，真正实现了员工业务知识的“润物细无声”式提升。

学员使用沃查APP学习考核

面对即将汹涌澎湃而来的“互联网+”新一轮浪潮，正如中国联通董事长王晓初所言，电信运营商应正视挑战、抢抓机遇，全面加大对于“互联网+”行动的支撑力度，并顺势推动企业实现由基础通信服务商向数字信息服务商的转型跨越。呼叫中心作为电信运营商面向客户的主要窗口之一，更应该正视这一转变，主动出击，借助新兴的互联网工具，实现呼叫中心的“互联网化”转型，提升企业运营效率，助力员工成长！

本文刊载于《客户世界》2016年3月刊；作者付方九，工作单位为中国联通上海分公司客户服务中心运营管理处。