体验16家空调厂家电话售后服务
|李飞晓|2006-05-22
天气又开始逐渐转热了，空调销售也即将进入旺季。空调制造行业经过多年的整合洗牌后，百多家空调厂被淘汰出市场，到去年底，市面上的主流品牌已不到20家；在产能过剩、成本上升，利润空间缩小和产品同质化的前提下，售后服务，开始越来越多地影响销售市场了。现如今,咱老百姓买东西可不仅仅是要物美价廉了,又有了新的追求,就是———买得放心,用得舒心。那么您的空调用得舒不舒心呢？北京青年报数码时代栏目组带您体验16家主流空调厂的售后电话服务。
为了真实地表现当前北京空调市场的电话售后服务状况，本报记者选择了市场上主流的16家品牌空调，以普通用户的身份和角度去体验和了解各个厂家的售后电话服务，您将看到的是完全真实的售后电话实录。
体验内容：首先要体验的是服务电话的易得性。体验中，有一些客服中心和维修中心没有在114查号台登记，这就给需要服务的人带来了诸多不便，查号台都查不到，只能在网上查，这样没有上网条件的人要想找到客服的电话号码就要费一番周折了；另外还有一些号码提供的不准确，客户要打多个电话才能找到真正负责维修的人员，给顾客造成了困扰。其次体验售后电话服务的服务人员是否足够职业和专业，就是说客服热线能否在短时间内接通以及电话接通后服务人员的服务态度，语言、语气是否得当，对问题的处理是否妥当。再次考察与维修人员的沟通程度，维修人员是否能在电话中帮助解决问题，电话中解决不了时上门服务的时间；最后，考察电话的回访率，服务热线是否进行维修的回访。调查发现，当前空调市场的售后服务相对比较完善，但是也明显存在一些差距，提供热线的厂家通常都对服务人员提供过较正规的培训，相对来说好一些。
评分标准：非常好★★★★★好★★★★一般★★★不好★★差★
海尔
时间：5月15日12点17分
找电话：记者通过114很容易的查到了海尔客服中心的电话：4006-999-999。
打电话：电话响过一声之后，被很礼貌地接起：“您好，海尔客服为您服务”，由于声音太过职业，记者误以为是服务台，安静地等待转分机，这时，话筒中又传来那甜美、亲切的声音“您好，您的电话已经接通，可以讲话了。”记者这才恍然大悟，忙把事先准备好的“空调无故开不了机”的问题提出来。服务人员第一时间表示道歉“对不起，给您添麻烦了。”一听就是经过统一培训和训练的，给客户的感觉非常好。
接着客服人员详细询问了记者的住址；所购空调是挂式还是柜式；并重复了记者之前提出的问题，然后耐心地一一提出解决方案：“请您先检查一下您的电源插座是否好使，您是否插好了电源？”答曰“好使，插好了”“请问您的遥控器指示灯是否亮？”答曰不亮。对方进一步解释道“遥控器的指示灯不亮的话是不可能开机的。”接着海尔的客服人员又询问记者的遥控器电池是否安装正确，被告知正确后，她建议记者用新电池试试，我说试过也不行。她说“那么请你按下遥控器上的复位键吧，通常这样之后可以解决您的问题”并详细描述了复位键的位置。服务态度之好使记者实在不忍心再为难她。
回访时间：遗憾的是海尔并没有回访。
评价：整个询问过程共计1分58秒，客户省时省力地解决了问题。海尔的客服表现很出众。
LG
时间：5月15日16点20分
找电话：LG在电话台114无登记号码，记者拨通了其在网站上公布的客服热线9510-5588。
打电话：第2声响铃后被接起：“您好，LG电子×××号为您服务，祝您一天好心情。”语速很快，让人不是很容易听清楚，我说“您好，我的空调出了问题”她没等我说完就直接问怎么称呼我，之后详细记载了我的地址，包括门牌号，在电话中不可以直接给我答复，说明天请维修工直接上门维护。之后我再次拨电话过去，她倒是还记得我是登记过的李小姐，并把我的地址报了一下，我再三询问是否可以电话中解决，她询问我的插座是否插好，电源灯是否亮及遥控器电池是否正确等几个问题后说“那可能就是机器出毛病了，明天请师傅看看才行。”
回访电话：17点15分我接到LG专业维修人员的电话回访，他询问插电后是否有“嘭”的一声响，记者告知没有后约定第二天早晨9点再打电话确定上门维修时间。
评价：LG的服务算是中规中矩吧，不过与其全球500强的身份相比，售后服务的质量还是有些名实不符的。
长虹
时间：5月15日16点35分
找电话：记者通过114查询到其客服热线“4008111666”拨打转1是维修服务分机。
打电话：记者表明自己的空调出现故障，电话服务人员并未询问我的空调出现的故障，直接问“请问怎么称呼你”“电话号码是？”您的地址？记者一一回答后，电话那头又问：“空调是什么型号啊？”我说不清楚。她说：“那好了，我们会派人上门维修的。”整个过程没有给记者任何时间阐明出现了什么故障，看样子服务台没有解答的意思。服务的口气也比较僵硬。
回访电话：在17点35分的时候接到长虹维修人员的及时电话回访，和记者约定了上门维修的时间。但是他还是不知道我的空调出了什么问题。
评价：唉，大概长虹的维修都已经机械化了吧。奥克斯
时间：5月15日16点45分
找电话：记者开始拨打奥克斯在114登记的电话65757187。
打电话：电话响一声后接起“您好，请问您有什么问题？”我说了我的问题，之后她询问了我的购买时间及住址，我回答说购于一年前在海淀区住，她说你记个电话吧，85849017,记者询问这是什么电话，她说你直接拨打就行了，我拨打了这个电话，说明自己空调出现的问题，电话客服人员再次很耐心地询问了我的住址，然后又给了我一个电话：62912178,打过去接听员说“这里是朝阳区的，您打海淀的维修点电话吧”，3个电话打出去了，还没把空调的毛病说出半个字来，这次我吸取教训，在客服人员一声“你好”后，我直接阐明问题“我的空调买了一年多了，忽然开不了机”，无奈的是她还是没理我，直接问了我的姓名、电话，然后说叫师傅上门给我看一下。我问她可不可以在电话里帮我解决。
她问：“是不开机还是不启动”我说有什么区别吗，就是打不开，她又问了我的遥控器电池是否有电，得到肯定回答后说“行，那我叫师傅给您上门看一下吧，您是挂机还是柜机，什么时间买的？”我一一回答后她居然说“让我想想还有什么问题”，一看就是培训不够啊，之后她问了我的详细地址，然后还是说让师傅上门看看。
回访电话：第二天早7点45分接到维修人员电话回访。
评价：欠缺统一的培训,不过维修人员的态度还是很尽责的。
松下
时间：5月15日16点32分
找电话：松下在114服务台没有售后服务电话的登记，但是有北京分公司的电话85863690。
打电话：记者拨通这个电话转分机到9查号，有N个号可查，而且表述不清，只好转回人工服务，答曰电话忙。于是17点22分再打，接电话的人很专业，有条不紊地一一询问何时买的；挂式还是柜式；电源有电否；是不是用遥控器开不了机等问题，最后建议记者试用强制启动同时询问旁边的人，共同分析的结果必须得上门维修，然后才登记了记者的姓名、地址和电话和机型。
回访电话：18点12分接到电话回访。
评价：比起那些一拿起电话就“查户口”的服务人员来，松下的服务人员具备一些专业知识，可以更省时省力地解决一些小问题，为顾客提供方便。
格兰仕
时间：5月15日17点05分
找电话：记者在114查询到其总台电话“63362743”转分机后服务人员态度僵硬。我询问维修部电话，他说打“63365870”，之后就挂断了。记者打了两分钟一直占线，一直到17：27才打通。
打电话：说了“你好”之后，就开始询问记者的住址，说给我找个近一些的维修点，82648226,记者致谢后她说“再见，有什么问题请再打电话。”一句话说得倍感温馨。82648226总算打通，接电话就是一声“喂”。记者主动说了机器存在的问题，他直接问型号，我说不知道型号，他说没型号怎么修啊？我说你先听下问题看看，他说“那不行，我不知道型号，不知道带什么配件，怎么修啊？”记者只好说去找找，电话就被无礼地挂了。找到了一个KFR-25GW/A1-V型号来应急，17点39分再次拨打，口气还是很生硬，说你是修空调的吧，接着询问了地址电话，我问电话里不可以帮助解决吗？他说你看看插头插好了吗，电池有没有，然后让记者找遥控器上的“ON/OFF”按一下，我说我知道这些，他就说那我再找个人给你问一下吧，我正挺高兴，那边又推脱了，说要上门看看，记者请他打电话过来约时间，却无果。
回访时间：没回访。
评价：服务人员嗓门太大，震得我耳朵痛。
海信
时间：5月15日18点20分
找电话：海信虽然没在114台登记，但是在其网站上对它的服务说明的很仔细，维修网络比较健全，大部分城市都设有维修中心，并且有标明具体的地址和电话。记者拨通了海信空调技术服务中心北京分中心010-88361111。
打电话：“你好，海信空调为您服务”简
明而亲切的声音让我心情大好，我说了我的空调打不开，她问了型号，我说不知道。她又询问了挂式还是柜式机，指示灯亮否电源是否正常，得到答案之后说“那我安排人员上门为您服务吧”，接着登记了我的姓名电话。最后说：“再重复一下您的电话，我们明天下午上门为您服务，再见。”整个提问过程都是用的“请问是什么？”句型。让人觉得非常舒服。
回访时间：16日10点12分回访。16点40分的时候又有电话来确定是否有维修人员上门，看样子制度比较健全。
评价：服务比较到位,虽然专业知识有待增加,但是在电话服务中热情礼貌,给顾客的感觉很亲切，尤其是下班之前再次打电话来确认是否有维修人员上门，令人印象深刻。
三菱
时间：5月15日18点31分
找电话：三菱在114台登记的电话65183030不准确，打错电话后机主很好心地告诉记者另一个三菱公司的电话：58673949转人工服务后，查到了其客服电话：64353894或者64353984。
打电话：记者拨通64353984,听筒里传来的声音是懒洋洋的，也不怎么礼貌，一点也不知道顾客是上帝的重要性。他简单询问了电源插座和指示灯的情况并询问我的大概地址，给了另一个维修点电话：62311603。这通转啊！18点35分终于修成正果。“你好，三菱维修”态度不错，让记者略消闷气。在电话里他指导了我怎么进行初步检查，包括电源、插座等，建议我重拔一下看是否有反应，答无反应后指导我掀开过滤网，找到应急按钮使用应急启动。我说那也不行。最后他没辙只好说要上门服务，照例询问地址和电话，问记者什么时间方便。但是三菱的维修要求提供发票、型号和条形码。服务还算周到。
回访时间：5月15日19点34分回访。
评价：不登电话是可以理解的,但是登个错误的电话就不对了嘛。
小天鹅
时间：5月15日19点01分
找电话：记者在114台查到了一个小天鹅的售后电话63326180。
打电话：打过去之后被告知打88260682。拨通后在简单的“你好”之后，我说了自己的问题，她并未回答而是登记了全名和地址，在记录中不是很专业而且记得很慢。之后提问：你是什么时候装的？在哪里买的？也同样建议记者拔下电源后再插上，还提醒记者要用小雪花来制冷；不能再用小太阳，那是制热。挺热心的。并说“明天来之前给您打电话，也许您解决好了，我们就不用上门。”
回访时间：截稿为止，并未收到其电话回访。
评价：服务人员很热心,可惜培训和专业精神不足。
新飞
时间：5月15日19点07分
找电话：记者通过114查询到了新飞的维修管理部电话67150745。
打电话：说明了空调的故障后，她问我是哪个区的？我说海淀。
她给了我海淀区维修点的电话68239736,服务人员“喂，你好”后，我说了我的问题，她详细询问了电源灯亮不亮，插座是否有点松，并建议我重插，说99%的问题都是插座问题而不是空调的毛病，然后提醒记者看开关是否打开，说也许去年用完关了，今年忘记打开。再不行，您再给我们打电话。
回访时间：无回访。
评价：服务马虎。
志高
时间：5月15日19点15分
找电话：志高114无任何登记，记者拨通了其在网站上登记的客服热线4008868888。
打电话：“你好，志高为您服务”之后，我说：“请问我的空调出了问题是找这里解决吗？”答曰是，找我们这儿就可以。呵呵前面好几个电话都是被踢来踢去，现在觉得可以直接一次性拨对电话是件多么幸福的事情。接着客服人员询问了空调什么时候买的，我的电话和姓名、地址，是挂式还是柜式。然后很小心地说“请问你的空调插电后指示灯亮吗？”我说不亮。她说“好的我会让师傅尽快和您联系的，再见。”
回访时间：16日8点45分记者接到电话回访。
评价：依旧是中规中矩的服务,但是整个过程自然流畅,东西坏了也比较舒心呢。
科龙
时间：5月15日19点24分
找电话：科龙在114无号码登记，网站上有登全国统一服务热线:4008899888。
打电话：记者拨通此电话，“您好，科龙全程无忧，×××号为您服务”机械的声音响起，我说你好，请问这里是空调的售后服务热线吗？她说是。我说：“我是北京的用户，打这里对吗？”她说可以的。接着她询问我是什么品牌。我答：科龙。“那么请问是什么故障？”我说开不了机，“请问是什么时候出现的故障”（今天中午）“请问之前使用都正常吗”（正常）。这一系列“请问”给记者留下深刻印象。接着的一系列是字句，也是很有特色。哦，那么您购买的时间是？请问您的联系姓名是？请问您的电话是？之后很贴心地问请问您现在的座机能否联系到你，那么有其他可以联系的座机吗？我说没有打我手机吧。她回答“我尽快给您联系，为您安排处理好吗？”
回访时间：16日上午8点30分接到回访电话。
评价：服务态度很好。
美的
时间：5月15日19点37分
找电话：美的在114台也无登记，记者在其网站上找到了空调服务热线:4008899315。
打电话：拨通后，“晚上好，很高兴为您服务。”我说我的空调打不开了。她马上说“不能启动是吗”我说是。接着她问我在购买空调时登记的联系电话是多少？我说不记得了，留新号码行吗。她说好的，并记录了我的电话。然后询问了我的详细地址，空调是挂式还是柜式，购于何时几个问题？最后，她说“好的，我们会24小时之内为您联系服务人员为您服务的。”我说谢谢。她说“不客气，感谢来电，再见。”
回访时间：16日10点10分接到回访，我说故障已经排除，维修人员热心地给了我他的联系电话并说有需要再和我们联系82128778。
评价：美的没有给它制冷的金字招牌丢脸,售后服务从电话热线到维修人员都很职业并且敬业。
春兰
时间：15日19点32分
找电话：114无登记、网站上提供了春兰服务热线：8008286888。
打电话：接通后我说明是售后问题，她说让我直接打北京维修电话：6239116。但是说得很模糊，我询问了好几次才搞清楚。5月16日11点48分，记者拨通了这个电话，“你好，春兰北京售后，请讲”一个很公式化的声音传了过来，我急忙说明了自己的问题，她照例询问了姓名，电话、住址购买时间和挂式柜式机？接着就说“好。我马上帮您安排，一个小时之内和您联系好吧”服务简洁，却不简单。
回访时间：12点整收到春兰的电话回访。
评价：效率很高。
夏普
时间：5月16日11点55分
找电话：114无登记。记者在夏普网站公布的客服电话是800-988-1818。
打电话：响过3声接起：“您好，夏普，请讲”，我说了我的问题，她问您是上海用户吗，我说是北京的，她询问我是哪里的，我说海淀区，她告诉记者在北京有4个点维修点：怀柔、丰台、甘家口、天通西苑，问我哪个离自己住址近些。我要了甘家口的电话88392095。拨过去，电话在响一声后被接起。她询问了我的住址，并问了我出现什么问题，我说了之后，她询问我的电话，并找了半天的纸笔才回来记录，来统一的培训不够，奇怪的是并未问我姓名或者怎么称呼，估计经验不足吧。
回访时间：无回访。
评价：缺乏统一的培训，但是服务态度不错。
格力
时间：5月16日12点02分
找电话：格力在114无登记，记者把电话打到了总部0756———8617555。
打电话：我说明我的空调打不开了，服务人员问怎么打不开了？我说就是用遥控器打不开了。他说那得找师傅上门看。我说不可以电话指导一下吗？他说因为客户不懂，所以只能师傅上门看。给了我一个北京管理中心的电话号码：64337315。我照这个电话拨了过去。“喂，您好，格力公司为您服务。”“您好，我的空调打不开了，是找您这儿吗？”对方沉默，我又说了遍“您好”对方才慢悠悠地说，打不开了呀？电源指示灯亮不亮？那您把电话和地址留一下吧，我觉得可能是电源的问题，请您再检查一下电源。我留了电话住址后她说会尽快联系特约技术服务中心同我联系。
回访时间：12点26分
评价：北京管理中心的电话服务很好,效率也很高。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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