营造卓越客户体验的三个准则：以客户的节奏来提供服务
体验同理心
我的第一份职业是从事国际航空服务。从我职业生涯的第一天起就接受新加坡航空的专业服务训练，从业几年以后，我开始为航空服务管理人员讲授专业服务理念和服务质量管理的相关课程，即使这样，我还是花了很长的时间去理解什么才是真正卓越的客户服务。
“专业的服务必须保持与客户相同的节奏”，一位来自新加坡航空公司的资深教员在一次训练课上讲过这样的准则。当客户着急时，你应该表现出紧迫感，让客户感觉到你对他处境的关心；当客户不着急时，你要做到适度的提醒，但不能太直接地催促。
从体验的角度讲，这就是客户的同理心。专业服务有度不任性，急时不要不紧不慢，闲时不能风风火火，要依客户的处境和情绪而定。
和客户一起奔跑
在大多数人的概念中，专业服务就是能体验到的穿着整齐、举止得体、谈吐优雅等有形感知。那些能够在紧急情况下做到处变不惊的人多数都是从业多年、训练有素的业务专家，但专家服务并不等于专业服务，专家处理的核心是问题，服务的对象是人，做到体验同理心，一点也不比做到形象气质上的专业简单多少。
好的体验与客户之间是一唱一和的互动，如同中国传统相声里的捧哏和逗哏。很多时候客户自己就能解决问题，只是需要你来营造一个环境、营造一个节奏。客户着急时能够与客户一起奔跑；客户放松时，可以坐下来一起谈天。
数字时代的同理心：跟随客户的节奏
数字化改变了商业服务的形态，服务的本质并没有变化。
数字化带来服务环境的改变，人员和流程的交互大量被自助设备和应用界面所替代，驱动服务前行的动力不再只是企业主导的流程，客户主导的操作开始占据更多主动权，客户的行为成为评价体验和服务的重要因素，这给数字化服务带来了至关重要的变化，要能跟随客户的节奏。
如何做到跟随客户的节奏？下面提出可以遵循的三个基本准则：
体验节奏的力量之一：让客户变得简单
做到简单是一件非常不容易的事。在以桌面浏览器为特征的PC互联网时代，我们追求页面信息的堆砌，在电脑屏幕上展示丰富的信息和内容选择，门户为代表的界面信息的复杂度大大超越了常人所能接收和处理的极限。
在移动互联网时代，这些已经不再见效，甚至成为客户体验的累赘，智能移动端的客户应用需要更加简单快速的页面转换以更多的手指动作和屏幕接触来代替鼠标的点击。
数字化场景下，考虑所有的操作动作和可能响应，化繁为简，不仅能够及时跟随和响应客户的动作，更可给出更富智慧的客户指引，引导客户学习和成长。做到简单，不简单。
体验节奏的力量之二：参与到客户之中
传统的商业服务追求规范和标准化。这是典型的由企业主导服务节奏的商业模式，服务流程的设计往往要考虑多种可能的情况，这使得客户面对的流程变得异常复杂，往往需要受过训练的资深业务专家出手才能处理复杂情况。
数字化体验场景中，客户通过自主服务实现主要的业务旅程，无论是在线点单、在线支付还是事后的评价，客户追求的是简单、高效和快速的体验。
数字化服务由客户主导完成，往往不再需要服务专家的介入。在数字化服务场景的设计上，资深的业务专家转变为服务设计者，他们与专业顾问、界面设计师、技术实现人员一同设计数字化互动的过程，并指引客户得到的最佳选择。
数字时代，培育用户来主导一切。体验的节奏不是强迫客户削足适履，让客户适应企业设计的复杂流程；而是适应客户的需求，让企业主动参与到客户的节奏之中。
体验节奏的力量之三：行为改变的动力
数字化时代出现了许多全新技术设备和软件应用设计，这给用户带来了全新的体验感，这种数字体验的互动不仅是功能学习或是界面交互，用户的学习行为和体验操作本身也是对自身行为的一种适应性训练。
正如苹果通过iPhone手机实现的那样，苹果不仅重新定义了手机，也重新塑造了人们使用手机的行为，人们在学习iPhone的功能、感受iPhone带来的前所未有的数字体验感的同时也在不知不觉地改变着人们自身的行为，现在我们已经适应了触摸，适应了手指动作，适应了iPhone带给世界的各种便利。
在数字化环境中，客户的参与会让产品和应用迈向更快速的迭代优化过程。正如小米的创始人雷军讲的那样，小米的系统每周都会升级，这样的做法让小米的系统更快地变得更好。这种渐近式的快速迭代改进在培育用户习惯和适应力的同时，也让竞争对手的模仿和跟进变得更加困难。
选择，还是被客户选择？
亚马逊应用分析智能洞察用户的行为特征，理解和学习用户的需求和潜在行为，不仅能够向用户适时推荐适合的产品和服务来提升购买成功率，而且通过智能体验学习用户的行为特征来提升用户的操作效率和访问时间，让老用户能够以更少的操作动作和更简单的流程来完成购买决策过程，这样的体验为亚马逊同时带来了用户贡献和用户黏性。
数字化时代的企业需要适应用户主导的自主服务过程，更高明的体验设计是通过提供适合用户节奏的更优体验来培育和塑造用户的行为，让用户在完美的体验感知中养成习惯。
改变，以向用户提供更好的体验来实现。
本文刊载于《客户世界》2016年4月刊；作者史雁军为北京迪铭营销咨询有限公司创始人兼总裁。
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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