以客户体验思维进行呼叫中心知识库体系建设

编辑：夕照寺 | 2016年12月26日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 2482

一、知识库的重要性

如果说客服中心是企业与用户的连接桥梁，那么知识库就是桥梁建设的基石。如同划船不能没有浆、扬帆不能没有风向一样，知识库系统是整个呼叫中心运营的核心工具之一。在任何一个行业的呼叫中心中，知识作为运营的基本要素，都必须具备充分的传递分享功能，要让每一位座席代表领会掌握。不仅需要传递，还必须快速传递；不仅要快速传递，还要精准传递。传递的好与不好、快与不快、准与不准，直接决定了客户感知，从而决定了呼叫中心的满意度指标。

事实上，在知识库系统实际建设过程中，客服行业中很多企业的知识库系统是无法契合座席代表的使用需求的。笔者曾经在过去的职业生涯中亲身体验过不同的知识库平台，有些完全没有相关的知识库平台，依托word文档或excel表格来进行知识传递；有些知识库形同虚设，无法取得建设的实际作用；有些企业员工需求迫切，但知识库平台核心功能缺失，无法满足座席代表的使用需求；再有者，知识库平台与其它运营、录音等系统进行合并，功能繁琐、运行速度缓慢等等。这些建设问题与客服中心的管理者对于知识库平台是否重视是息息相关的，基于客服中心系统供应商来说，知识库平台是一个固有产品，没有针对不同的企业做不同的定制开发需求，管理者会出于多方面因素去考量要不要做呢？做了性价比如何？是放在一起做还是分开做？而有些做了定制开发需求的企业在设计初期没有以客户体验的思维来进行客户中心的知识库体系建设，导致平台使用率大大降低。

二、如何进行知识库建设

必须以客户体验思维来统筹设计知识库的建设布局。笔者所在单位是中国厨电行业的领军品牌，37年来专注高端厨电领域，有超过3500万用户群体。在其呼叫中心面临以下几个问题。

1、产品线丰富，各渠道产品知识多而细，且新产品不断增加，业务规模持续扩大，用户咨询千奇百怪，客服座席代表难以记住和掌握大量关于产品及服务的知识；

2、人员密集，员工素质不同，对知识掌握能力不同，新员工不断加入，培训周期越拉越长；

3、座席代表岗位技能的提高主要靠培训、岗位经验的积累和班组长经验的共享，这一过程中难免有知识遗漏。但就算有了知识库，还会出现一系列的实际应用问题，如使用人员多造成查找速度异常缓慢、知识查找不方便、维护更新不及时、知识分类不清晰等，而呼叫中心每天承担着全国的来电及呼出回访任务，每天的话务处理量数以几万计，再依靠集中培训或在桌面上寻找资料将大大降低解决问题的时效，从而直接影响客户对品牌的期待。

因此，在建设知识库初期，我们就以客户体验思维来设计。既然是客户体验思维，那么就要寻找痛点。以笔者所在单位为例，在知识库优化建设前召集座席代表寻找过去知识平台使用的痛点（没有知识库的可以进行民意征集诉求），最终共找到知识库使用痛点58个之多。由此可见，座席代表对于知识库有着强烈的使用需求度。经过对这58个痛点全面梳理及分类后，确定了知识库的”536”规划布局，即以便捷性、智能性、灵活性、实用性、简洁性为五大业务诉求，以该五大诉求为目标，实现知识库系统的三大平台功能：业务知识应用平台、培训考核平台，交流分享平台。再继而围绕该三大平台功能，整个系统建设以六大功能模块为建设核心。

√ 便捷化知识树结构—–借鉴淘宝式隐藏化菜单，提高知识树使用效率，方便快速找到对应知识点；

√ 智能化搜索功能——-全面智能化知识树及热词搜索功能，提高搜索的时效及准确性

√ 微信端应用功能——-与内部微信平台打通，可通过微信端口进入知识库，方便人员随时随地了解信息；

√ 在线培训功能———平台上实现培训PPT、视频等教材上传，实现人员远程在线培训；

√ 在线考试功能———-通过在平台上设计试卷，实现远程线上考核、评分阅卷、结果发布功能；

√ 论坛交流功能———-借鉴小米社区模型，引入论坛作为内部人员学习交流和分享的平台，吸引优秀座席代表现身传教，提高全民学习的热潮和氛围；

总体来说，将知识库平台与其它运营、录音等平台剥离，突出了知识的核心功能，简化了操作界面，确保了座席代表使用的效率与速度。其次，把知识的寻求解答作为核心，确立五秒原则，即让每一个问题的解答都能在五秒内找到最终答案。笔者所在公司除总部外分散在全国还有近千名座席代表，召集在一起培训考核成本开销巨大，因此增加线上培训与考核平台便于对人员业务技能情况进行监督。而为了打造一个开放的公众平台，我们用论坛形式吸引座席代表参与，并将时下流行的网红、社会热点等元素植入论坛，邀请相关技术专业人员定期参与，提高论坛的专业性。

以紧扣该58个痛点为要素的知识库建设优化布局在全新上线后得到了座席代表的普遍认可，座席代表的使用效率和知识的传递速度有了很大提升，达到了建设初期的目标与要求。同时预留将来智能机器人、语音识别等功能布局，以进一步优化系统，为下一步提质增效做准备。

三、知识库未来发展

未来，呼叫中心也一定面临着对服务的重新定义和全面的创新转型。基于大数据应用和“互联网+”的迅猛发展，各种智能系统将大量出现，掌握客户分析系统的呼叫中心也越来越呈现出其战略要塞地位，客服人员不断向专业级、资深级迈进。一方面，知识库可以为服务终端的机器人提供重要的知识储备力量；另一方面，随着云服务平台的广泛使用，云知识库、机器人嵌入、拟人化知识平台是大势所趋，以方便客服人员随时随地的高效使用。而随着移动互联的不断发展，知识库与手机应用串联一定会得到大范围应用，将来，客户群体的服务需求也许会往两种方向进行发展，一种是不断提升自我动手解决能力，乐于自我研究与发现，从而解决自已的疑问；而另一种则完全假手与人。无论是第一种与第二种，知识库都有巨大的生存空间。不妨大胆假设，未来是不是知识库会直接前移，通过系统优化、内置机器人及权限设置来与用户移动接入渠道直接打通，从而由座席后端的使用平台直接转向客户、座席共用的核心工具，并最终大幅超过人工服务比例，进而解放大量的人力、物力以提高呼叫中心的整体效率呢？我们拭目以待。

总之，如果说呼叫中心的座席代表需要茁壮成长，那么知识库就是雨露阳光，它让每一位座席代表在提升效率、自我学习、精准服务上起到不可或缺的重要作用，值得每一位呼叫中心管理者的认真研究和重视，值得管理者定期审视，伴随着业务的持续发展而不断适时优化。

本文刊载于《客户世界》2016年5月刊；作者沈英磊，单位为杭州老板电器股份有限公司呼叫中心运营经理。