预估呼叫中心呼入服务水平的几个要素

编辑：夕照寺 | 2016年12月26日 | 文库, 行业要闻 | 评论已关闭 | 2340

笔者是一家银行信用卡呼叫中心的管理人员。经常被问及“今天的呼入服务水平能到多少”，或者是“为什么今天的服务水平没有达标”，尴尬自己不能快速回答。因为，这些问题还真不是一两句能说清楚的。下面我决定梳理一下并与大家分享，看看是否有可以简明扼要的解答。

首先，第一要素是“预测呼入量”。呼叫中心的人力资源安排都必须在“预测呼入量”的基础上来开展，毕竟呼入服务是“等待式”服务，提前预测呼入量是提前做好人力安排，即排班的核心基础。一般情况下，这种提前排班是指一周或半个月，笔者所在的机构是一个月。一个月前预测和排班，是充分顾及了员工感受的排班，但就业务量预测而言，偏离度也可想而知，毕竟一个月前无法预知未来30天内可能发生的营销短信、突发事件等等，所以这个环节最大的困惑是“预测的准确度”问题。做过呼入运营管理的人都知道，预测虽有规律可循，但要精细到未来某天96个15分钟或48个30分钟时段的预测，不排除有人脑或电脑的“估算”的成分。因此，预测呼入量是最重要、最考究，但又最无奈的环节。因为，它的“准于不准”对指标的“好与不好”起决定性作用。

其次，第二要素是“计算接通率”。假设在预测呼入量基本准确的条件下，我们首先要根据某天各个时段人力资源、单电耗时、员工利用率、小休率，计算各时段接听能力，注意这里计算的是反映接听能力的接通率而非反映接听效率的服务水平。当我们有了全天接通率的数据后才有预测接听服务水平的基础数据，如果我们连接通率都无法做到心中有数，那么服务水平也就听天由命吧。所以，计算接通率的目的在于分析自己是否需要“备勤”，对于来电出现“浪涌”时，自己有能力维护指标的人力资源，否则，只有看着数据下跌，而自己无能无力。

最后，第三要数是“估算服务水平”。能在20或30秒接起客户电话的接听效率，是业内一些机构反映自己更高标准接听能力的一个指标，一般用于对待自己的高端客户。如果要估算一天的服务水平，根据笔者的经验，一是员工利用率指标要在计算接通率时，最好按75%以下来考虑。因为，员工等待客户电话有益服务水平，反之，仅仅有利接通率，而服务水平就难说了。员工的繁忙度与接通率成正比，与服务水平则是反比。二是将全天员工就餐、夜间及凌晨等呼入量不大的时间定为服务水平损耗区间，如10%或20%。如此，我们可以根据员工利用率和人性损耗区间大致估算出一天的服务水平。但是，实际来电、人力出勤等变化由于备勤的准备，它们真不一定影响接通率，但它肯定影响服务水平。好比，一件事情我们回答“能不能做”比“什么时候做到”要难得多。

结合以上方式，若再面对“今天的呼入服务水平能到多少”的问题，我的答案是“呼入量如我所测，我们将在多少接通率的基础上达到多少”。以及“为什么今天的服务水平没有达标”，我的答案将从预测与实际之比、人力资源出勤率情况、采取维持服务水平措施的效果等方面，我们在首保多少接通率的前提下，最终实现多少服务水平。这样梳理，相信有助于我们把不容易“做到”的事至少我们要“说到”。

本文刊载于《客户世界》2016年5月刊；作者章椿，单位为中国工商银行信用卡电话服务成都中心。