客服业务流程体系搭建三步骤

编辑：夕照寺 | 2016年12月26日 | 文库, 行业要闻 | 评论已关闭 | 3697

业务流程是客服中心维护日常业务运营、保证服务质量的必备管理手段。作为流程管理者，在流程管理工作中不仅需要满足客服中心“服务基数大、业务内容多、跟进周期短、转接逻辑复杂” 的要求，还要应对业务发展及时响应并灵活变动，保证客服业务流程的有效性、敏捷性、全面性。

面对这些管理需求，单例流程梳理或优化是无法有效支持的，只有建立完整全面的客服业务流程体系，才能推动客服业务流程从“分散描述“提升到”系统设计“水平，进而支撑客服中心的运营管理。

客服业务流程体系的搭建可以借鉴APQC 的工作，通过“业务的拆分与合并”“业务与流程的匹配”“流程关系的校准”这三大步骤，建立类似PCF的框架来展示流程体系的逻辑和边界。

一、业务的拆分与合并—业务模块化

未经过体系化设计的流程往往会出现覆盖重叠或缺失、边界模糊、颗粒度不一致的情况。追根溯源会发现，流程上表现的这些问题都源自于业务的边界模糊。

业务模块化是指将客服中心所有的业务内容进行拆分，再将拆分后的内容按照规则分类合并，保证业务域的颗粒度一致、边界明确的，从根源上治理业务边界模糊的问题。业务模块化整合的具体规则一共三个：相似场景合并、高频次场景与关联的低频次场景兼并、特殊场景独立划分。按照这三项规则整合“场景”成为“业务”，再次对“业务”整合就能形成业务域。

对业务模块化工作记录就能生成《业务域清单》（见表一），它是展现业务间逻辑和业务域边界的的表单，也是下一步“业务与流程的匹配”开展前的必备工具。

表1：相似场景a、b，c、d分别合并为业务A、B，进而合并为业务域1；特殊场景e独立划分，形成业务C、业务域2

在具体工作时，考虑到流程管理团队远离一线，为保证流程梳理的完整性需要借助服务经验丰富的客服、主管、经理级别的员工以“业务专家”的身份加入团队，协助业务模块化的梳理工作。

二、业务与流程的匹配—流程体系初现

大部分的客服中心的业务流程成熟度都处于“分散描述”的P1阶段。在这样的流程环境下，流程管理团队直接搭建业务流程体系具有一定难度。上一步工作中业务的拆分与合并生成的《业务域清单》是客服中心业务内容的体现，直接以《业务域清单》为标杆来搭建业务流程体系，能够降低业务体系搭建的门槛。

搭建业务流程框架，就是梳理业务与流程的逻辑，拿盘点出的业务域与已发布执行的流程相互之间进行匹配，业务流程能够覆盖业务域下任一场景即为匹配关系。梳理业务与流程匹配的匹配关系后，就能够输出体现业务与流程的《业务-流程匹配清单》。

《业务-流程匹配清单》中能够体现出业务域与流程，已发布流程间关系，具体表现为以下六类：

1、流程与业务域匹配一致。即，一例流程能完全对应且只对应某一业务域下所有业务及场景（见表2）

表二，业务流程与业务域匹配一致

2、业务流程覆盖重叠。即，两例及以上流程对应某一业务域的全部或分布业务（见表3）；

表三3：业务流程覆盖重叠，流程1与流程2分别全部或部分覆盖业务域

3、业务流程与业务域覆盖不完整。即，某一流程匹配一个业务域，但流程内容对于业务域下部分业务场景或业务不适用（见表4）；

表4：业务流程覆盖不完整，流程不能完全对应业务域下所有场景

4、业务流程冗余。即，某一流程核对之后，发现没有与其对应的业务域和业务场景（见表5）；

表5：业务流程冗余，流程无匹配业务

5、业务流程覆盖范围较广。即，某一流程对应多个业务域（见表6）；

表6：流程对应多个业务域

6、业务流程缺失。即，在清单中某一业务域没有流程与之形成匹配关系（如表7）。

表7：业务流程缺失，业务域无对应流程匹配

对于单例流程来说，这里的《业务-流程匹配清单》能够明确流程对应的业务范围、边界，统一流程颗粒度。而对流程体系，《业务-流程匹配清单》体现了流程对应业务的覆盖程度，展示流程间的关系和流程的框架现状。

三、流程关系的校准—体系结构优化

《业务-流程匹配清单》中表现的六种匹配关系中，除了第一类是合理状态以外，其余的五类关系都是业务流程的问题暴露。在首次进行匹配关系的时候，这类情况很难避免的，对此需对不合理的关系从业务与业务、业务与流程，流程与流程的三个角度进行校准，实现流程体系的结构优化：

1、业务流程覆盖范围重叠。当多例流程重叠内容过大时，优先考虑作废对应业务量较少的流程并扩大另一条流程的覆盖范围，或者合并两条流程内容重新梳理流程；当两条流程重叠内容较小时，优先考虑拆分业务域，调整任一流程覆盖范围。

2、业务流程与业务域覆盖不完整。对应流程完备性不足，当未覆盖范围较大时，可将业务域一分为二，新分业务域按流程缺失填补；当覆盖度较大时，提高流程适用性扩大覆盖范围至对应业务域。

3、业务流程冗余。直接对于冗余流程作废。

4、业务流程覆盖范围较广。当出现某一流程对应多个业务域时，确认涉及的多个业务域内容相似性，优先选择业务域合并；无法合并则缩小原来对应的流程范围，然后按照流程缺失填补流程。

5、业务流程缺失。新编制符合对应业务域内容的业务流程。

体系结构优化实际上包含了业务域结构的优化、业务流程优化、业务-流程的匹配关系优化、流程间关系的优化的四项优化，他将会是一个漫长的整理过程，也是对业务流程框架进行规划再调整的过程。

在上述的五类校准工作中，流程管理团队的资源有限的情况下应该优先处理核心业务和核心业务流程的工作，这样才能保证流程工作收益最大化。完成上述工作之后，客服中心的业务流程体系也就基本搭建结束了。

最后的总结

一共三大步的流程管理工作，是基于业务脉络来划分流程边界，这套方法能够保证业务与流程逻辑保持一致，流程间边界清晰、颗粒度统一，流程体系完整全面。这种方法很好地实现了业务流程贴合业务现状要求，面对业务变动能够快速响应，能够轻松获得业务方认可。但是，这种方法搭建的框架无法上升到公司层面，体现支持公司决策的流程规划，对于公司战略调整的应对会显得更加迟钝，存在无法全力支持战略落地的风险。

最后，客服业务流程体系可以一次就搭建而成，但不影响这项工作仍然具有定期开展的价值。定期的流程体系复盘，能够促使流程管理水平从“系统设计”到“整体运营”的水平，推动流程体系结构的不断优化。

只要建立了完整全面的业务流程体系，就能够拓展客服中心的流程管理团队在流程分级管理、流程数据化等其他工作的潜力，在探索的高峰上越攀越高。

本文刊载于《客户世界》2016年5月刊；作者樊俊佚，单位为京东商城成都在线-运营支持部。