“互联网+服务”需要怎样的在线客服员工？

编辑：夕照寺 | 2016年12月26日 | 会员信息, 文库 | 评论已关闭 | 2968

引言：客服行业发展趋势分析近年来，小米的成功引发了很多人对其商业模式的研究。据笔者了解，雷军经常在小米内部说：“我们把产品、服务做得用心一点，让用户喜欢我们。用户喜欢我们了，‘打赏’我们一点小费，我们挣这个小费就可以了。” 他还提出“用户在哪儿就到哪儿做服务”的经营理念，根据小米粉丝群的互联网用户特性开通了论坛、微博、微信、APP等线上服务渠道，在传统热线客服之外打造新的客服生态圈，是 “互联网+服务”战略思想的最早实施者。从技术层面来看，“互联网+服务”的兴起与SaaS客服技术的发展密切相关。SaaS客服是指以云服务形式向企业提供一体化客服解决方案的客服厂商市场，主要包括语音呼叫中心、网页端客服、移动端客服、社交媒体客服等”互联网+客服“形式（如图1）。

今年5月，易观智库最新发布的《中国SaaS客服市场专题研究报告 2016》指出，从2006年起，企业开始探索提供SaaS客服，主要为语音呼叫中心客服和网页端客服；自2014年以来，SaaS客服领域吸引了大量投资者，推动了这项技术的高速发展； 2016年，SaaS客服进入市场启动期（如图2）。易观智库预测：全媒体客服，即语音呼叫中心与互联网客服（网页、社交媒体、移动端）的融合是未来的发展方向（如图3）。在2017年，全媒体客服将占市场规模的12.3%。全媒体时代，客户需求的发起会更多地向移动端迁移；而在企业客服端，随着人工智能技术的发展，将通过 “人工客服”+“智能客服”两种方式为客户提供服务（如图4）。在全媒体客服中心，传统的语音呼叫中心的发展已非常成熟，本文的研究重点是基于互联网客服渠道进行阐述。

一、广东移动互联网客服渠道的建设探索当前，广东移动已经建立起 10086微信公众号、各地市公司微信公众号、10086 APP、支付宝服务号、1008611短信服务厅等多个互联网服务接入渠道，并且随着渠道的客户宣传与服务品牌打造，目前互联网渠道服务量已接近热线电话服务量的30% 并处于快速增长阶段，呈现逐步替代一部分热线语音服务的趋势。

在线客服渠道的建设是广东移动客户服务转型的主要方向。在10086 热线服务品牌与标杆的光照下，在线客服承载着公司塑造“互联网+服务”新优势的愿景。我们的目标是打造有温度的互联网服务与营销品牌，结合机器人自助服务，快速解决客户的服务问题，并重点针对如4G、流量客户的需求开展顾问式营销服务。广东移动互联网客服渠道根据客户入口需求提供智能客服与人工客服两种服务模式，其中由于广东移动各地市业务存在一定差异化、产品较多，因此客户个性化需求较高，目前人工客服需求占互联网客服需求总量比例仍然较高，约40~60%，这与其他互联网企业更多通过智能客服提供服务有所不同。据报道，去年双11期间，支付宝蚂蚁金服通过智能机器人解决了94%的服务需求。广东移动互联网客服两种模式的定位与目标为：

◆ 智能客服：解决客户简单性、流程化、可自主查询办理的服务需求。功能类似传统热线IVR自助服务，但随着机器人技术的突破，互联网自助服务在交互上更加智能化，将有效提升自助服务的体验感知。

◆ 人工客服：（为区别热线语音人工客服，互联网人工客服简称为在线客服）解答客户个性化、复杂性咨询与业务办理，并结合客户需求开展线上营销；以及对自助服务失败的客户提供兜底服务。在线客服具备一对多的服务优势，在人力成本上升的市场环境下能有效降低传统呼叫中心成本。其次，在线客服的多渠道随时接入、以文字+多媒体的互动方式更加吻合目前移动互联网用户的使用习惯，有利于在互联网时代打造新的服务品牌优势。

在线客服的壮大必然给传统热线电话客服的管理带来新的问题：

◆ 如何招聘选拔在线客服员工？

◆ 除了传统热线服务所需要的能力外，在线客服员工还需具备哪些能力？

◆ 如何开展在线客服员工能力培养？

由于笔者正负责广东移动客服佛山中心在线客服团队的建设，参与并见证了团队从一开始4人到目前100多人规模的发展，包括从内部电话客服员工中选拔、社会人员招聘两种模式进行团队搭建。下面，针对“互联网+服务” 下需要怎样的在线客服员工以及如何选拔合适的在线客服员工、如何开展在线客服员工培养，笔者谈谈自己的浅见。

二、“互联网+”下的在线客服员工能力模型搭建基于笔者的运营探索与经验总结，对于在线客服员工的能力模型，除了传统的客服人员的能力要求（如业务能力、服务态度、服务礼仪等）外，还需要有基于APP、微信、网站等互联网接入方式、文字及多媒体互动模式、员工一对多客户等服务模式的能力维度的要求（如图5）。

图5 在线客服员工能力模型

◆ 打字速度：由于在线客服通过文字方式与客户沟通，打字成为必不可少的技能要求，且需要达到一定的速度。笔者对北上广深超过100家淘宝商家招聘客服（智联招聘）条件中的打字速度要求进行过统计，95%以上的公司明确提出打字快的要求，超过90% 以上明确要求为50-60字/分钟，这说明打字速度快是“互联网+”下的在线客服工作的基本要求。

◆ 多线程服务：随着中国人口红利的逐步衰减，劳动密集型的电话呼叫中心面临向互联网服务转型是必然的趋势。在线客服对传统呼叫中心来说，其最大的优势在于可以一对多为客户提供服务，有效地提高了人力资源的使用效率。以某呼叫中心为例，其电话客服人均服务量为20个/小时，而在线客服则高达35~40个/小时。员工是否具备多线程同时服务多个客户的能力，是在线客服的核心能力要求。

◆ 互联网理解与应用：在线服务入口布放在各种互联网、移动互联网渠道如APP、微信、支付宝、网站等，因此在线客服员工必须熟悉常见的互联网平台。其次，在线服务的客户对象本身属于互联网用户群，其所使用的沟通语言方式必定具有一定的互联网化，如常用的网络热词“吓死宝宝”、“然并卵”等，客服员工能否理解这些用词将直接影响双方沟通能否在同一频道上展开，对客户体验有很大影响。

◆ 业务信息查找与整合：一对多的在线服务方式相较于一对一的电话服务，对客服人员的业务能力提出了更高要求。由于要同时面对多个客户，必须快速查找业务信息并且整合成为问题答案，尽量减少屏幕另外一端的客户等待时长。以笔者在线客服中心为例，常态下员工并发处理客户数为2~3个，高峰时为5个，每次客户上行消息后需客户等待的平均时长为30秒。30秒盯着屏幕无所事事在很大程度上影响了客户的服务体验感知，因此在提高员工业务信息查找与整合的速度上仍有一定的提升空间，客户可接受的等待时长区间则有待进一步研究。

◆ 客户情感互动：“请问你是机器还是人啊？”曾经有客户对客服人员提出这样的问题。在线客服缺乏语音的直接交流，尤其是在线服务还提供了机器人的方式，假如客服人员在服务当中只有冷冰冰的一问一答、缺乏客户情感互动，就非常容易给客户造成一种在与机器人对答的感觉，极大地影响了客户体验与信任感。感受客户文字中的情绪，进行适当的情感互动，是在线客服必备的理念。

◆ 文字组织与表述：无论是业务信息整理还是客户情感交流，其载体都是文字，因此业务解答是否有逻辑、简洁清晰易懂？情感互动的文字是否恰到好处、走心？是服务能否解决客户问题、同时获得较好服务体验的关键。请体会下面两个案例所带来的客户体验差异（如图6）。

图6 两个服务案例

三、优秀在线客服员工的最核心能力上文围绕在线客服的六方面能力进行了阐述，但对一名优秀的在线客服员工来说，以上能力模型中最核心的能力是哪些？笔者通过开展在线客服员工调研，从员工层面给出了自己的答案（如表1）。

表1 在线客服员工核心能力调查表

调研结果显示，无论是投票选择还是重要程度评分，被在线客服员工视为最核心的三项能力为业务信息查找整合、客户情感互动、文字组织与表述，可以理解为此三项能力是从普通走向优秀的的关键因素，另外三项能力为本岗位的基础要求。结论：从三项核心能力传递出优秀在线服务的标志：反应迅速、互动性好。

四、如何选拔合适的在线客服员工？前面两个模块讨论了在线客服的能力模型与优秀员工的核心能力维度，那怎样才能选拔或招聘到合适的在线客服员工？以笔者经验来说，主要可以通过内部电话客服选拔、外部社会直接招聘两种方式进行。因社会招聘的员工成长周期更长，传统呼叫中心转型中首选为内部电话客服选拔方式进行团队组建，员工已经具备业务知识技能，仅需识别是否具备以上在线客服岗位特需的能力模型。选拔方式主要遵循以下原则：

◆ 文字能力检测是主要载体基于在线文字服务模式及能力模型要求，通过文字载体开展笔试以实现多项能力的评测，是选拔的主要手段。以下是笔者前期进行员工选拔的一份笔试题，要求40分钟内完成（如图7）。

图7 员工选拔试题

a.文字组织与表述：通过“多词语组合编写句子”、“分点描述事物”、 “设计服务口径”、“自我评价”等多种方式考察员工的文字组织与表达能力。

b.客户情感互动：设计客户对公司业务不满的服务场景，考察竞聘者如何关注客户情绪并给予有效的情感关怀，是否有替代问题解决方案。

c.多线程服务：设计不同思维模式的跳跃性题目，实现对竞聘者思维切换的考察，并限定较短的答题时间，实现一定程度的压力测试，类似服务当中的一对多场景。

d.互联网理解与应用：通过“网络热词理解”、“网络词语应用服务场景”、“APP功能使用”等方式考察员工对互联网工具、信息的了解与使用。

◆ 开展现场打字测速通过打字测试软件对应聘者进行打字速度测试，并考虑打字速度要求在员工能力模型中不属于核心能力要求，因此把内部标准要求设定在40-50字/ 秒。

◆ 年龄/学历/专业/阅读与写作爱好调查通过面试开展员工年龄、学历与专业、阅读与写作爱好等方面的调研，综合分析员工在互联网理解、快速反应、文字功底等方面是否具备一定的基础能力。

◆ 业务信息查找整合能力参考热线服务表现业务能力是客服员工的基础要求，应聘员工在热线服务的历史表现如服务效率、业务知识考核成绩等可作为业务信息查找整合能力的参考依据。未来的选拔可以开展现场的模拟测试，进一步观察员工的业务能力。

五、在线客服员工能力培养体系在线客服员工具有“年轻化”、 “互联网化”、“兴趣驱动”、“成就需求高”等特征，因此在员工能力培养上也将结合员工特征设计在线客服能力培养体系。核心理念为“深度参与”+“增值与乐趣”。

◆ 深度参与：众创众筹

a.员工自主制作班前会材料。客服中心班前会是员工了解最新业务动态的主要渠道，传统方式均为主管或运营支撑岗位员工负责整理编制材料。通过将权限下放，一方面提高员工责任心，另一方面提高了员工业务信息收集与整合、文字材料编写与排班等综合技能，最终对服务能力有很大促进作用，并有利于员工提前消化业务内容，加快服务的处理速度。

b.员工探索工作提效技巧。在国家提倡“大众创业•万众创新”的号召下鼓励员工发挥创新意识，积极探索工作提效技巧，如开发了《在线客服服务口径系统》，研究“输入法自定义短语快捷输入”等工具与技巧（如图8）。

图8 自定义短语设置

c.服务口径众创设计。在线客服的优势之一为统一设计的优秀服务口径可快速复制到所有员工，因此通过开展服务口径众创设计活动如“大话口径”设计大赛来鼓励员工对12类常见服务场景进行口径设计。

◆ 个人增值、成就乐趣

a.鼓励分享，成就他人。“展示自我、互动分享、成就他人”是很多90 后员工的价值观，通过鼓励优秀员工积极分享来获取个人成就感的提升，并通过各种形式实现优秀经验的快速传播与复制，推进全体员工能力的提升。例如如何多线程服务、如何快速查找新业务、如何提高服务效率等分享主题。

图9 主题分享、经验传递

b.乐趣：让员工学习从被动转为主动。怎样让大群体的员工在上班之余积极主动学习新业务、参与公司的技能提升培训，是客服中心一直以来的难题，其根源在于传统的学习与培训更多是公司发起的，员工是被动参与的，且缺乏乐趣，因此通过鼓励员工自主组建提升竞赛队伍，如选队长、定队名、口号等，加强员工自由团队的荣誉感、凝聚力，并自主设定提升目标，工作更有方向感。在公司则通过提供导师、精选课件等资源及定期组织分享与交流会来支撑自由团队的提升工作开展。以此方式，可以有效解决员工学习提升的积极性的问题。

在线客服，更早来源于很多 Web1.0网站上漂浮的各种QQ客服，多以售前咨询为主。随着淘宝的普及、电商的发烧，店小二成为很多人最早接触网络客服的窗口。再接着是APP、微信的崛起，克强经济学的“互联网 +”概念渗透到各行各业，机器人服务、线上客服成为越来越多企业的重要售后服务渠道。笔者通过对不同行业在线服务的亲身体验，感受到在线人工服务仍然是良莠不齐，客服员工的专业性、服务过程的体验感知仍有很大提升空间，究其根本，在于“互联网+”服务下对“如何选拔在线客服员工？在线客服员工应具备怎样的能力？优秀的在线客服员工核心能力要素是哪些？”这些问题缺乏成体系的研究，从而导致没有成熟的能力度模型可以运用或借鉴。

以上是笔者对于在线客服能力模型搭建的一些初步想法与实践探索，希望能与行业先行者作更多交流，欢迎批评指正。

本文刊载于《客户世界》2016年6月刊；作者祝梅放、周海彬、李文雄，单位为广东移动客服（佛山）中心。