体验式培训在客服业务培训中的运用

一、业务体验式培训的开展背景与理论基础

客服中心一线员工作为直接面对客户的群体，每天需要接听不同类型的客户来电，一方面需要快速读懂客户语言，为客户准确解答问题；另一方面又需要做客户情绪的接收筒，处理各种投诉，为客户排忧解难。面对经常变幻的业务更新以及客户的各种要求，客服人员需要经常进行培训以提升业务能力和沟通处理技巧，然而在以往的培训中我们发现几个问题：培训主要以讲师授课为主，讲师和学员之间缺乏充分的互动，学员参与度不高；其次，讲师事前做了充足的准备，有丰富的业务知识、良好的授课技巧、完备的课件，可学员吸收程度不高，培训成果转化为实际工作能力的程度有限。

基于上述背景，如何打破传统培训的刻板，研究出让员工既可以学到业务、充满乐趣，还能使培训成果转化为生产力的培训，是每位培训管理人员应该思考的问题。经过调研分析和头脑风暴，结合过往培训经验，作为培训管理者的我们将体验式培训融入业务培训中，推出全新的业务体验式培训模式。

体验式培训的理论基础来源于约翰•杜威的实用主义教育哲学。杜威认为培训应该教学生去“做”而不是“学”，主张课程应尊重学生，以学生为中心，让学生在团队项目、团队游戏中学习，与生活打成一片，通过实际操作获得经验。根据以上理论基础，结合客服中心实际情况，我们将体验式培训进行改良，与业务培训相结合，以学员为主体，让学员在游戏中学会业务，并通过沟通协作获得业务知识，增强与客户沟通的能力，懂得工作中的道理。

二、业务体验式培训的设计

业务体验式培训的课程由若干个团队游戏组成，每个游戏的设计以客服人员在工作中接触到的业务为切入点，并且以团队为单位完成游戏。学员通过团队协作完成游戏并学会业务，同时通过游戏结束后的分享讲出游戏和业务的契合点，并将所得感悟直接运用到实际工作中。

每个游戏都应包括两部分：游戏参与和分享总结。

1、 游戏参与

在业务体验式培训中，所有的学员都必须参与到游戏中，或两两分组，或以若干数量的学员为一组，共同完成不同的游戏任务。

2、分享总结

分享总结是业务体验式培训中必不可少也是最重要的环节。在每次游戏结束后，讲师需引导学员对游戏进行分享，分享总结应以学员为主体，讲师仅起到辅助引导作用。讲师应引导学员结合游戏中所学到的业务进行分享；学员通过分享可以对涉及到的业务进行梳理，加深对业务的理解，并能更好地运用到实际工作中。

三、业务体验式培训的特点

1、没有说教，只有分享

业务体验式培训区别于传统培训讲师授课中讲师主讲的模式，以学员为主导，讲师只起到辅助引导作用，学员在每次游戏结束后需要分享游戏过程中的感悟、所涉及的业务以及如何运用到实际工作中。由于学员是主讲业务的主体，因此他们对业务的吸收能力会更好。

2、没有课件，只有道具

业务体验式培训中没有文字繁多的教材课件，所有需要掌握的业务都将融入于游戏中，让学员在游戏中体会业务道理，并且根据游戏的不同会准备不同的道具，增加培训趣味。

3、没有填鸭，只有游戏

传统培训中业务主要由讲师进行讲解，学员需要进行吸收和应用，往往讲师讲解大量的业务知识，可学员吸收有限，甚至会在课堂上开小差打盹。业务体验式培训一改传统培训中的填鸭式教学，将游戏作为课堂培训的主要形式，学员在参与游戏的过程中主动吸收业务知识，并通过游戏后的分享自觉将业务知识转化应用。

4、没有旁观，只有参与

在业务体验式培训里没有旁观者，学员没有开小差打盹的机会。每一位学员都是参与者，都需要参与到游戏中来；并且每一位学员都是分享者，都需要分享自己的体会；而且游戏都是以组队的形式进行，学员在参与游戏的过程中除了可以学到业务，还可以体会到团队协作的重要性。

四、业务体验式培训的应用举例

以下是笔者所在的客服中心在近期针对读懂客户化语言、准确填写工单、手机排障三项业务展开的业务体验式培训。

游戏一：读懂客户化语言——你说我猜

1、游戏时间：30分钟

2、游戏目的：培养客服人员准确理解客户意思的技能并能运用客户化语言解答业务，准确解决来电客户问题。

3、游戏道具：准备相同大小的卡片，每个卡片写一个具体业务的名称。

4、游戏规则

（1）两两一组进行比赛，一人拿卡片，另一人不得看卡片上的业务。

（2）拿卡片的人需用客户化的语言来描述卡片上的业务，不得提到业务本身的名字，另外一人则猜卡片上的业务名。

（3）在规定的时间内猜对业务最多的小组为胜。

5、分享要点

讲师引导学员讲出游戏和业务的契合点并针对学员在发言时说出的关键字进行总结；

(1）客户一般不能直接准确说出业务的名字，需要客服人员根据客户的描述判断是哪个业务；

(2）耐心聆听客户的需求很重要；

(3）讲解业务不能过多使用客户听不懂的专业术语，要用客户化语言来表达。

游戏二：工单传声筒

1、游戏时间：30分钟

2、游戏目的：让客服人员准确理解客户的意思，并且在填写工单的时候能完整记录客人所表达的信息。

3、活动道具：若干个需要为客人记录工单的模拟情景、工单系统。

4、游戏规则

（1） 分两组进行比赛，每组需5人以上，游戏过程中参与者不能笔录。

（2） 由主持人随机选取一个模拟情景表述给每组的第一位参与者，其后则由参与者一个接一个地将情景进行口头传达，过程中信息接收者可进行提问(其余参与者不能在场，需要等通知才能进入游戏场地)，由最后的信息接收者将所听到的情景在工单系统上记录。

（3）由主持人再次表述模拟情景并核对工单，记录工单信息最完整的组为胜。

5、分享要点

讲师引导学员讲出游戏和业务的契合点，并针对学员在发言时说出的关键字进行总结：

（1）记录工单是为客人解决问题的后续处理方法，准确记录客人描述的信息直接影响工单的处理正确性，记录内容不当或信息不完整会让处理时间延长、难度加大，间接影响客户的感知。

（2）通过有效的提问记录重点资料，避免重复工作。

游戏三：手机排障翻一翻

1、游戏时间：20分钟

2、游戏目的：让客服人员了解手机排障的流程，在为客人进行排障时能快速定焦客人的手机问题，并且能按照正确的顺序排障。

3、活动道具：准备大小相同的卡片，按照手机排障的流程顺序，每张卡片写一个流程。

4、游戏规则：

（1）分两组进行比赛，每组需3人以上，卡片不按流程顺序任意摆放，有字的一面朝下。

（2）每个人依次翻一张卡片，并且只有翻卡片的人可以看卡片上的内容，看完后将卡片盖回，不得两人重复翻同一张卡片，直到所有卡片被翻完。

（3）小组讨论每个人翻卡片看到的内容，将手机排障的完整流程还原，最后按照手机排障的流程步骤小组一起按顺序将卡片翻开，最快完成且顺序没错的小组为胜。

5、分享要点：

讲师引导学员讲出游戏和业务的契合点，并针对学员在发言时说出的关键字进行总结：

(1)为客人排障时流程步骤很重要，这是能否成功排障的关键。

(2)遗漏了某个流程步骤会导致手机无法正常使用。

（3）客服人员能否正确定位客人的问题(上不到网？打不到电话？)并进行准确排障。

以上就是业务体验式培训的一些游戏参考，培训管理者在设计游戏时可结合质检数据、客户满意度等指标选取易错业务进行设计，让培训更有趣、更实用、更有针对性！

本文刊载于《客户世界》2016年7月刊；作者刘欣、冼剑峰，单位为中国移动通信集团广东有限公司 南方基地客户服务中心。

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