从“听天由命”到“并肩同行”——特殊时期员工情绪管理模型

编辑：夕照寺 | 2016年12月26日 | 文库, 标杆展示 | 评论已关闭 | 1664

2016年“迎峰度夏”用电高峰时期又将临近，作为电力行业每年最大的“盛会”，“迎峰度夏”更像是一位“年审考官”，充分利用高温、雷雨等天气因素检验电力企业的综合服务质量。按照往年惯例，各单位都会在这个时期特别关注服务制度、服务流程和应急响应速度等项目的提升，往往忽略了这个工作强度大幅增加、工作量又随季节天气因素波动较大的时期员工的情绪状态，因为员工情绪状态对于服务质量提升起着至关重要的作用。

麻省理工斯隆商学院变革和企业文化方面的教授埃德加•沙因提出员工在企业转型和提升过程中经常会面对两种焦虑：生存和学习焦虑。生存焦虑是指员工在面对较大变化时因担心而产生焦虑，此种焦虑在实际情况中被引申为入职不满一年的新员工在首次面对高强度工作时对自己的岗位胜任能力产生怀疑的焦虑感。学习焦虑是指在企业在提升过程中在对各项措施、机制进行调整之后，接下来就是对于员工能力要求作出相应调整，这就意味着以前员工掌握的业务技能已远远不够了，现在部门会要求员工不断学习新的业务知识，此时员工所想的问题是在“迎峰度夏”工作负荷过大的情况下还有没有精力去学习新知识和新技能，如果学不会对自己将产生什么影响，这就是学习焦虑。以上两种焦虑会带来不同程度和显现方式的负面情绪，如果处理不好，企业的提升过程就会产生相当大的阻力，从而导致服务质量不升反降。

一、什么是情绪管理4A模型？

国网客服中心北方分中心客服二部于今年3月率先运用情绪管理4A模型，通过设置Aware（情绪识别）、Accept（情绪接受）、Analyze（情绪分析）、Adjust（情绪调整）4个情绪管理阶段来实施不同的情绪疏导措施。该模型是客服二部以专业角度将团队情绪管理作为部门服务质量提升着力点的又一次新尝试，它不仅可以分析在高负荷工作环境下负面情绪对员工的影响，还能积极干预员工在部门整体运营过程中情绪状态，快速帮助部门完成综合性提高。

Aware（情绪识别）表示管理者在此过程中首先要精准洞悉整个团队的情绪状态和变化。这一点尤为重要，如果我们对团队的情绪状态都识别不出来，又何谈调整。

Accept（情绪接受）表示做为管理者，在识别团队的情绪变化后要接受团队情绪，而不是压制情绪。哈佛大学教授丹尼尔•韦格纳发现了“刺激性反弹”的规律，即往往有一些东西我们越压制，就越会反弹，同理，如果强行压制团队负面情绪，结果必将适得其反。

Analyze（情绪分析）表示作为管理者要学会分析团队产生消极情绪背后的原因，找到原因才能对症下药进行干预。

Adjust（情绪调整）表示作为管理者应多去寻找一些方法和策略，把团队的负面情绪转化为积极情绪，促使他们在积极情绪的推动下更容易参与到部门提升过程中来。

二、帮助员工疗“伤”的医者之道

作为客服二部负责人，欧伟深谙4A情绪管理和医道“望闻问切”治疗方法之间的联系。

望，即观察，与4A情绪管理模型中的情绪识别对应。员工言行往往是情绪状态的体现，客服二部通过特设“班组情绪监察员”来时刻关注员工日常言行，每周制作《客服二部班组情绪评估曲线》，对班组指标进行分析，如果发现某个班组情绪评估曲线持续走低、绩效成绩也在平均值以下，基本上就可以断定这个班组在情绪上可能比较低迷了。

闻，就是听取反馈，与4A情绪管理模型中的情绪接收对应。在情绪方面，客服二部深知如果因为在“迎峰度夏”时期完全不允许班组出现消极负面情绪而去压制这种情绪，往往会带来团队消极情绪暴涨问题，所以“闻”就成为情绪管理中至关重要的一步。客服二部巧妙利用值班经理承上启下的沟通优势去发现员工的不良情绪，通过倾听来表示理解，给予员工抒发消极情绪的机会，同时记录意见并着力解决。可能有些管理者常有顾虑：让员工把消极情绪说出来会不会大面积影响士气？但客服二部一直认为这种担心是多余的，面对大挑战时，团队成员的消极情绪本就无法避免，如果不给他们公开表达的机会，他们在私底下也会去传播这种情绪，所以客服二部的部门值班经理往往会以恰当身份主动为各班组创造倾吐情绪的机会，这样的好处在于部门决策人能够通过值班经理的转述来了解大家心中的真实想法，为进一步修正情绪做好准备，而客服二部管理层真诚的态度也在首次交流讨论之后得到了部门员工的一致好评。

问，就是互问、沟通，与4A情绪管理模型中的分析情绪对应。客服二部通过建立TTT沟通机制（即Timely及时、Two way双向、Trust信任坦诚），借助主任访谈日，由部门负责人牵头每周与员工开展定期交流座谈，通过营造宽松环境下的一对一沟通氛围，做到在及时交流的同时让员工更愿意放下戒备心理和消极情绪与负责人畅所欲言，管理者也可以从双向交互式沟通中得到启发，更有的放矢地调整部门策略。此外，客服二部作出的各项决定也会实时公布，这样就避免了决策制度传递时间长、不够公开透明所引发的“吐槽”行为，间接增加了管理层次与员工之前的互信指数，同时营造出一种坦诚的整体沟通氛围。

切，把脉团队情绪状态与4A情绪管理模型中的情绪调整相对应，问题症结找到了，EAP和多种沟通方式已经有效舒缓员工情绪了，可指标还是止步不前该怎么办？这就是切脉的关键。因为员工经常把注意力放在过去，在对比现状时会发现自己比过去更加辛苦，这样就非常容易再次产生负面情绪，客服二部通过熟练运用GROW教授模型（Goal目标、Reality现状、Option方案、Way Forward行动），成功地激发了团队的战斗力。

首先，组织部门主管、KPI及班组长开展集中讨论我们的服务质改怎样提升？刚开始大家都认为目标就是“多排班、少休息、多考试”，讨论后才发现这些措施都是提升服务质量的方法之一，除了这些可能还有其他方法可以提升服务质量。

然后大家开始进入第二步，分析现状。在分析部门现状的时候大多数人发现从培训和服务意识的角度来看还有很多提升的空间。

接下来，所有人开始着手编制可行性方案，部门从培训效率提升角度来想办法。经过讨论，客服二部果断摒弃以往断班时间培训的“旧例”，转而鼓励大家使用“微课堂”，利用碎片时间进行培训，并在后期安排学习效果考核，成绩越好的班组就可以少培训或者不培训，而成绩较差的班组就将面临更多时间的学习，通过培训流程改善和优化增加了员工自主休息时间，也提升了培训质量，业务能力也得到了相应提升，拉高部门整体服务水平也就不是什么难事了。

通过三个月的努力，客服二部在减少了20%断班培训时间的情况下实现了客户诉求一次解决率92.30%、服务评价满意率99.95%的双提升，更重要的是通过此次提升交流活动，大家发现了自己的潜能还可以深入挖掘，从而士气大增。

三、情绪管理模型中的创新小插件

国网客服中心北方分中心客服二部负责人曾经多次在会议中提到很多人都觉得想要呼叫中心指标好，就要管好人，但事实证明正是因为员工被过度控制才会产生一系列负面情绪，而能让员工产生积极情绪的方法就是让他们去做自己喜欢的事，这就是合理化创新，但多数情况下控制和创新是一个矛盾体，任何部门或企业都只能选择一边，非左即右。一个集体不能既对人员进行干预又让他们保有创造力，我觉得这个想法不对，我们二部就是要二者兼顾，让员工在制度下还能解放思维，自己去营造积极向上的工作氛围，而现调和控制和创新这两个“冤家 ”，就是客服二部现在正在推行的情绪管理模型插件—FEDEX日。

客服二部规定部门的每个员工都拥有工作时间的20%可以用于做提升服务质量技巧研究，而在这段时间内不论你是去逛街、爬山还是丛林漫步，只要能按照预期交出合格的研究成果，部门就绝对不会去干涉。要想申请这段创新时间，客服专员必须先将自己的服务提升技巧创意写下来或者与FEDEX日的项目评审员面对面交流沟通，5名项目评审员将综合申请者的创意、研究所需时间、可行性等各方面情况开展综合性评估，如果通过测评，那么恭喜你，你可以获得相应的创新时间开始研究了。

FEDEX日一经公开就引发了部门全体员工的热烈讨论，每个人都想通过自己的工作经验和创意赢得20%时间去为部门创造更多价值。据统计，客服二部首轮FEDEX日创意征集就收到23个服务技巧提升创意，最终通过综合性评估创意7个，合格率占总数的30%，同时客服二部也鼓励这些部门“创新者”去号召更多的人参与他的项目，因为部门一直觉得如果一个人的项目足够优秀、足够有吸引力，创新者也有相当好的沟通技能，他就会获得更多人的信任和帮助，这样一来创新者不仅可以缩短自己的创新时间，还可以在众人的帮助下加速研究成果“孵化”，真正达到集思广益做出好“服务产品”目的。

客服二部负责人欧伟总结说：国网客服中心作为一个传统行业，更多的是需要吸取现在网络公司的管理优势。好的创新项目就快速执行，不好的就快速放弃，这是一个简单的实验原则，既然大家都觉得工作千篇一律，那我们为什么不能在合理范围内搞一些有趣的、小规模的高效创新呢？只要思维不僵化，我们这种传统呼叫中心也能更好地加速服务创新。

如今，为客户提供更优质、更高效、更精准的服务已成为供电服务热线95598未来发展的一种常态。通过4A模型以及以上的这些行为，管理者既兼顾了服务提升的大形势，又兼顾了员工能力提升、情绪转变和思维创新，在帮助整个部门情绪从消极变为积极的过程中对客户服务质量提升起到积极推动作用。

本文刊载于《客户世界》2016年7月刊；作者陈韵洁，单位为国家电网客服中心北方分中心客服二部。