《客户世界》7月编读互动
客户世界||2004-08-09
n 来函来电
要让读者各取所需
我觉得杂志办的太好了,对于已建呼叫中心的读者非常实用，尤其是运营管理方面。 但是,还欠缺一些关于让未建和初建呼叫中心读者感兴趣的内容，而这类读者往往是决策者，他们将决定是否建立和改造呼叫中心，是否列入计划，前期和将来能带来多少益处，值不值得投入等等。专业点说就是针对不同行业的总体战略规划、选型、系统架构和应用架构、系统选型和投入等建议。
总之尽可能让所有相关读者看到每期“客户世界”杂志，总能找到自己感兴趣的内容，如果这样，杂志就成功了一半，犹如呼叫中心要为所有人提供服务一样。
(银川 刘江畔)
与豪华设备不匹配的设计
客户世界6月号介绍了福田汽车呼叫中心，基本情况的描述让我有些困惑。
基本情况I 座席总数：30 座席代表总数：50 每日呼入数（不含自动语音）：2000个 每日自动语音处理数：180个
看起来，每个座席平均每天要处理40～80个电话，工作量也不小。翻过一页，看到基本情况II
入中级数：250 平均接起速度：98秒（人工）
我吓了一跳，30个座席，居然配了250个入中继，这是个很奇怪的数字。有两个疑惑：
1、 如果是这么大规模，通常是用数字中继，总线数应该是30的倍数。可能是240线，还有10线传真吧。但是，传真和电话在中继线路上是没有区别的。单独配这10路环路接口来接传真卡，效率偏低。这样以来，传真服务的接入号和电话服务的接入号就要分开了，而且模拟线路在外拨服务中，要比数字中继信令接续上至少慢2秒。
2、 不知道是否这250线都开了。30个座席，配了将近8倍的入中继，除非是大量的自动业务需要，否则这个比例有点离谱。从基本情况I看起来，自动语音处理远远小于人工服务，这种情况，配60线的中继应该足够了。配的多，用户可能很少听到忙音，但是不合理的配比，会让用户等待很长时间。假设有将近一半的入中继同时打入（120线），一个呼叫平均服务时长为3分钟（汽车的服务，应该不会太快，至少要查查基本的情况），最长的用户要等待9分钟。与其让用户等那么长的时间，不如限制入中继，让他听忙音，还能省下电话费。
福田汽车的呼叫中心的运营管理看起来很正规，也很专业，但是在设备上的豪华投入，却有不合理的设计。恐怕不仅会浪费，还会降低服务质量。
（北京 王晓晖）
n 总编信箱
问: 百货零售商场如何做好客户关系管理？具体有那些要点？请袁博士给予指教．谢谢． (来自www.gccrm.com)
答:可能首先要看是不是连锁百货. 重点应该不同.
如果是独立性的商店, 那客户的数据收集整理（所谓客户洞察或分析型CRM）就不应是重点。 如何优化与客户的接触及创造客户体验可能就比较重要. 一是在主要客户接触点—店面给客户最佳体验。 培养营业员对客户的服务技巧与推荐能力， 点面布置的细致考究与流程的合理性（比如不要让客户选货， 付款，取货到处去不同的地方， 排几个队）等均为关注的要点。 再一是保证电话, 传真,网络接触的畅通与礼貌专业。 还有就是让营销活动具有专业性.， 比如在附近社区发一些良好设计的直邮, 识别一些主要客户发行VIP卡等。
要实现这些, 良好的员工招聘, 培训特别重要。从业人员要有一些服务的天赋. 知道对细小环节的关注, 对客户反映的灵敏. 作为领导， 首先要学会选人， 因为很多先天的素质与自小养成的习惯是很难靠培训改变的。 目前不少国有百货大楼的营业员远不合格–我是指不一定人品不好， 而是不适合做面对面的服务, 当然经理也不一定称职。 实现客户战略一定要从人开始.制度随之改革。
只言片语
n “对不起，请用标准普通话。”
“广州”…“广州”…“广州”…
广东客人查询哈尔滨列车时刻时遇到的不快. 客人反复多次重复才过了IVR中的这一关
n “如果说银行卡收费还是“霸王条款”的话，“电话银行”强行扣费更是实实在在的霸王行径。“
广东省消委会新闻与公共事务部主任江列华针对广东建行“电话银行”收取年费一事表示。
n “在呼叫中心业务上，公司无法达到我们希望达到的效率。”
戴尔公司首席信息官Mott解释公司设在印度Bangalore的呼叫中心业务为何被收回到美国开展。
n “中国电信投诉量下降 投诉处理的满意率已达98%”
中新网的报道说这个98%满意率是根据小于10个投诉的处理结果得来的
n “借鉴戴尔的直销模式，必须认识到戴尔成功的真谛在于执行力而不在于直销。但仅仅认识到这一点还是不够的，你必须懂得来自于反馈对执行力的调节。如果没有了这种调节，那么，执行力就会像一匹脱缰的野马。”
中国计算机报载长文解析戴尔经验
责编：admin
转载请注明来源：《客户世界》7月编读互动
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。