客服人员的情商很重要

编辑：夕照寺 | 2016年12月26日 | 文库, 行业要闻 | 评论已关闭 | 3043

我们经常听到人们谈论一个人的情商怎么怎么样，言下之意就是情商对一个人有着关至关重要的影响，那么，情商到底是什么呢？通俗讲，情商是一种创造，情商又是一种技巧，既然是技巧就有规律可循，就能掌握，就能熟能生巧。只要我们多点勇气，多点机智，多点磨练，多点感情投资，我们也会像“情商高手”一样，营造一个有利于自己生存的宽松环境，建立一个属于自己的交际圈，创造一个更好发挥自己才能的空间。这里，我主要想从呼叫中心管理的角度探讨一下情商的作用。

我在呼叫中心已有八年的班组管理经验，不管从事外呼还是呼入业务，我从来都会告知我的组员你是新入行还是已有丰富经验的客服人员，在与客户沟通时不仅需要熟练的业务技能，还需要运用情商是非常重要的。为什么这么说呢？难道当我们接到一通电话本来是回答不了客户问题，就用甜言蜜语去忽悠他，最终没有办理成此业务但也非常乐意的给我一个“非常满意”的评价？答案肯定不是这样的。

首先情商并不是忽悠，情商包括五个方面：一是了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自已的内心世界体验，它是情绪智商的核心，只有认识自己，才能成为自己生活的主宰；二是自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来，即能调控自己。三是自我激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力，它能够使人走出生命的低潮，重新出发；四是识别他人情绪，敏感地感受到他人的需求和欲望，是认知他人的情绪，这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础；五是处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧。那么如果你作为一名客服人员，无论是刚开始从事此职业，对业务还不太熟练，或是已经轻车熟路的办理业务，为了给客户带来更好的感受，换句话说，想客户在客评上给你个非常满意的评价，那么以上五个方面恰好非常适合呼叫中心客服应具备的能力。我们从前三个方面来看，了解自我、自我管理及自我激励都是从自身着手的。

日复一日，年复一年的客服工作，让很多客服人员感觉到身心疲惫，慢慢的没有了人生目标，也就自然而然的会失去对这份工作的兴趣，那么这时，我们就需要情商管理来改变我们的工作状态，重新找到工作中的激情。在十年的客服工作中，我将目前座席情商低的表现分为以下几种类型：

◇ 缺乏自信型：过分的在意客户感受，害怕自己哪里没有提示到位，因此反复地设下一个又一个陷阱，客户问题越来越多，自己解答又没有自信，让通话时间越来越长，客户感受越来越差，满意度自然就降低。

◇ 战争型：始终要在言语上胜过客户，特别对于收取费用或流程等产生不满情绪的，必须要说赢客户，想拿相关条约或流程来让客户心服口服，结果往往让通话时长无限增长，并且最终还是以登记工单向后台反映结束，甚至会让客户将矛头拐个弯对准自己。

◇ 模棱两可型：常见于从事客服工作三年以上的员工，因丰富的工作经验导致座席在主观上想尽量避免出现任何服务事故，就像打太极一样，绝不给客户肯定或否定的答案。客户端也是懵的，觉得问该座席也没有意义，便在不满意的或无奈的状态下结束通话。这样客户会再致电寻求另一位座席肯定的回答，导致重复致电，结果是一次性问题解决率极低。

◇ 以自我为中心型：只在意自己的表达，并不能察觉别人对自己表达的态度，就算客户在电话的另一端已经气极败坏，座席这端仍像入了魔一样的走流程、按话术的解答，绝不换种通俗的方式来说，这样不仅让通话时间更长，还会引起客户不满，最终在线升级到主管处理解决。一般升级到我接到此类电话，客户端都会抱怨同样的问题，就是为什么座席不能听我说一下，他一直在重复按你们官方的口径解释，根本听不懂，像是对牛弹琴。这样的类型也是极具典型的。

情商不足是客服的硬伤，但情商的高低也并不是完全由遗传决定的，所以培养客服人员的情商也应该是公司培训客服人员时不能忽视的一部分。对于客服人员来说不止要将业务知识牢记于心，更应该将他们灵活运用。以下有几点建议：

一、既不妄自菲薄，也不颐指气使

不要在沟通中，将位置摆错，不存在谁高谁低的情况。如果一通电话存在不满意或投诉的情况，那也是很正常的,遇此情况不要一味的低声下气的给客户解释或道歉，要根据实际情况去解决已经发生的问题，尽量给客户或自己找台阶下，大事化小，小事化了。

二、避免让客户乱上加乱

如果客户在使用我行信用卡产品的问题上已经让他觉得十分麻烦，那么在来电寻求客服帮助及支持时依然要面临繁锁，复杂的流程势必会消磨他们的耐心，所以当遇到此类客户要简化服务流程是对客户的最大帮助。比如客户在报读证件号时有几种习惯，每三位数报、二位数报或全部报读等方式，那么作为客服就要适应客户的各种习惯，我曾听到有些客服要求客户报读和自己习惯一致的证件号码报读方式，当场就引起客户的极大不满，你要知道，我们的客户年龄层次不一，文化背景也不同，那么报读的方式肯定形式各异。

三、时刻牢记客户是上帝，不是专业的客服人员

客户不是我们的同事，因此理解上肯定会有偏差和不正确，表达上肯定有时也会词不达意。你要时刻记住，你没有在角斗场上，你和客户并不存在谁赢谁输的结局，那么我们应该用合适的态度指出客户的错误，避免和客户斗智斗勇的情况出现。不论如何，对客户来说，寻求客服帮助的时间都是越短越好，尽量减少拐弯抹角的阐述问题，直截了当不但给缩短解决问题的时间，还能给客户果敢的印象。相对于直截了当，少拐弯抹角的阐述方式更会让客户不悦。

其实，情商管理适宜于任何职业，但我们作为呼叫中心客服人员更是需要把情商放在天秤的另一边，我们的客户需要我们通过电话线能将对方的容貌、性格、情绪等构思成一个真实画面，能真切感受到我们的专业性和真诚服务的心。

本文刊载于《客户世界》2016年10月刊；作者：李婧，服务机构：中国工商银行信用卡电话服务中心(成都)。