互联网+时代下的员工培训可以这样玩！

编辑：夕照寺 | 2016年12月26日 | 文库, 标杆展示 | 评论已关闭 | 1967

培训是呼叫中心永恒不变的工作和课题，在“互联网+”时代各类微博、微信、网络直播等社交应用百花齐放的今天，面对已成为呼叫中心主力队伍的85、90后员工，怎么做员工愿意听、爱听和喜欢用的培训，需要不断地研究和突破。为了达到这个目标，中国电信股份有限公司浙江服务运营分公司台州分中心（以下简称浙江10000台州中心）从师资队伍建设和培训模式创新等维度，开启互联网+培训的转型之路。

一、“互联网+”时代，一切在变，唯有基石不变。

一直以来，10000号客服代表本着“问题止于我”的服务理念，从用户感知出发，在沟通技巧、销售技巧、系统操作、服务流程等方面水平不断提升。然而在实际话务处理过程中，平台多、知识更新快、流程复杂、路径不唯一却制约着客服代表服务水平的提高，如何才能找到“最优”的培训方法来促进服务动作的规范、行为的统一、服务效能的提升？浙江10000台州中心相信“一切真理都在现场”，从两个方面着手进行培训改革。

1、创建标杆工作室，萃取一线小微经验。对于85、90后，不再接受教条冗长的培训，他们希望教授的方法马上就可以用起来，所以对于培训的内容，并不能单靠培训师的独家秘笈，需要从现场中来。2014年浙江10000台州中心成立“标杆工作室”，从“民间”挖掘“标杆”，归纳、总结、推广优秀员工话务“操作方法”。

要归纳出一个“高水准”且具有实操性的标杆方法，依靠的不仅是标杆本身的经验，更多的是需要一个科学合理的工作机制对其进行审核，工作室以月为周期，结合当前中心的TOPS问题，通过报名、初审、试验、审核四个环节进行方法的专利申请，通过的方法以“员工名字+主题场景工作法”来命名，如“XXX678故障处理工作法”。此外考虑到标杆方法的时效性，工作室两个回炉流程，一是在萃取期有回退制度，若申请的标杆方法未能在 “1+5” 试验团队应用中取得明显成效的，需专利申请人进行二次总结优化方法和试验，如仍未有明显成效则回退；二是针对已申请成功的专利方法以半年为单位进行，结合当下服务要求进行二次总结优化。

2、主题培训助力标杆方法全员推广，积少成多撼动能力质变。好方法，还需要用起来，才能发挥巨大作用，很重要的一个动作就是主题式、组织性的开展培训，我们采取全员推广和圈定重点两种方式进行落地。全员推广，采取“我做给你看”、“你跟着我做”、“你做我来看”的流程。“我做给你看”主要由专利人献身说法，组织全员培训学习方法；“你跟着我做”主要是通过全员训练班和过关赛的方式让员工能够掌握并运用标杆工作法；“你做我来看”主要是专利人员阶段性地通过录音监听、现场跟听、及时反哺的方式对成效进行管控。圈定重点，则是结合各团队自身意愿和团队内人员能力，圈定指标弱项团队或者重点关注人群，通过进行“进组宣讲”、“强化训练”、“专题检验”的方式进行分层培训。

3、从百里挑一到人人为师，不断扩充优质师资队伍。人才培养是打造企业核心竞争力的关键。随着整体运营的需要，特别是标杆工作室和主题培训在内部的全面启动和推广，员工层面反响踊跃、热情高涨。每个方案从申请专利成功、宣传推广到全员过关，这一系列的工作，不仅让方案提供者自身能力有了很大的提高，同时也挖掘了一批潜在管理和培训新秀，浙江10000台州中心也从原来的少数培训师演变成人人为师的培训管理理念。

为了能让更多潜在骨干通过培训这个平台得到沟通表达能力、业务理解能力等方面的锤炼，在标杆工作室运营的启发下，在每年的教师节前后开展“我是最强音”兼职培训师选拔，围绕“提高自主学习、理解、表达能力”和“从能听转变成能讲”两个目的，对有志向有意愿的员工进行班前会试讲训练，通过启动、海选、集训、导师评估、我行我秀、大众点评等多个环节进行筛选评估兼职培训师，以岗位序列为基础，择优选择，对兼职内训师队伍进行重组，同时培养一批热爱培训且有培训能力的兼职培训师，招募入围选手将有幸通过“师徒结对”的形式进行TTT实战训练测试筛选，并且以制度为保障，修订了《兼职培训师队伍及课程管理办法》，通过学分激励、评优评先、优先参培等各种措施，建立起浓厚的学习氛围来促发“人人为师”的积极性。

二、“互联网化+培训”下的内容迭代，展现形式更要与时俱进。

“互联网+”时代，不怕错，只怕慢。完善的员工培训机制，不是设计出来的，而是最终员工被激发兴趣后，持续使用的过程中迭代优化出来的。身处在一个全新的学习时代，工作和生活变得越来越直观和直接，形式无疑是非常重要的。传统的填鸭模式已经适应不了新环境的需要，交互式的培训更能引起员工的共鸣。

1、知识分门别类，打造多媒体、碎片化学习模式。10000号是中国电信用户线上服务的触点之一，随着近两年的自助服务分流，浙江10000台州中心服务内容也向账务咨询、深度故障处理、疑难投诉处理等更复杂的话务转变，因此客服代表需要掌握的知识要非常全面和深刻，培训面临了既要深度讲解，又要控制时间的两难局面。为解决这个难题，浙江10000台州中心对客服代表需要掌握的知识进行归类，采用不同的多媒体培训形式，让碎片化学习成为可能。

对于知识的日更新，同步通过微信公众平台为全新的学习载体，“每日一问”、“抢鲜看：每日小结”、以及“业务小天地”里的案例库和小讲堂的方式，进一步缩短业务落地时间，让内容更实用、易懂、有趣。

对于标杆方法和电信新业务，依托《万号小讲堂》微课件，利用视频、H5、图文等多种手段将业务制作成微课件并上传到网络云端，让员工随时随地可以获取知识进行学习。

对于易出错的知识和简单知识，通过微信扫描答题的方式，员工可以利用小休时间进行知识温故。

通过这些“口袋式”学习提升员工自助学习的能力，员工能够打开智能移动终端，实时掌握企业各类新闻；准时收到公司今日的业务点更新或者重要知识点回顾，掌握一天的学习节奏。在课程结束之后，还能将知识成果进行检验，在线进行效果评估；在碎片化时间，员工能够根据自身需求，在海量微课里自由学习。工作结束后，还能够在互动圈子里，约上同事进行High起等。

2、集众人之力，为互联网化培训内容添砖加瓦。在“口袋式”学习提升员工自助学习能力的同时也让员工能够发挥自己的特长。微课堂视频或H5制作组面向分中心全体员工，人人都可以是策划人，人人都可以成为微课堂视频里的主角。通过不断学习与不断实践，使每一位员工都能提高自身能力素质及组织能力。

除了展现形式，培训师以及管理支撑这些业务传导者们在整体内容的架构设计上更加要接地气，贴合一线。通俗而带点网络流行语的脚本、思维导图的一张图诠释全局业务架构……最终目的都是以最直接而简单的方式让员工快速了解并掌握，从而提高在线解决能力，做有美感的客户服务。

“互联网+”时代，给与呼叫中心一个重塑组织学习、提升组织经验智慧被更有效利用的机会，给与呼叫中心一个提升员工自主学习、重塑个人学习能力来改善行为提升业绩的机会。它使得获取知识变得顺畅、经验传播变得高效，使得传统的自上而下员工培训体系，逐步改变。浙江10000台州分中心在激活员工活力、尊重经验达人、完善平台建设方面做了一些探索和尝试。当然制度是不否能保持迭代、培训的最终有效性如何？还是要看执行情况和执行结果，要看最终的客户感知，我们将在下文进行分享。

本文刊载于《客户世界》2016年10月刊“万号大学的奥秘”专栏；作者：夏霞、董晓晨，服务机构：浙江电信10000台州分中心。