浅谈呼叫中心服务风险模型的建立

编辑：夕照寺 | 2016年12月25日 | 场景研究, 文库 | 评论已关闭 | 2549

呼叫中心作为企业与客户接触的窗口，无论是为顾客提供一系列的服务与支持的呼入型中心还是以从事市场营销和电话销售活动为主的呼出型中心，所从事的工作最终都可以归结为与客户进行信息交互的过程。客户和客服人员同时作为信息交互的接收者和反馈者，客服人员需要用专业的技能精准获取客户的需求并给予积极的反馈，而客户对于企业产品或服务的反馈对于企业战略发展方向的确定具有较大影响力和定向性。既然是信息交互的过程，必然会产生信息噪音，即信息传递错误或信息被曲解等影响信息传递质量的诸多状况，从而对客户的生活或企业的服务质量造成一定影响。本文所探讨的服务风险模型的建立指从客户与客服人员进行信息交互的过程中所产生的对客户利益或生活造成影响的风险事件出发，建立呼叫中心服务风险的评估模型，该模型可用于查找呼叫中心在信息系统支撑、技能培训、管理措施制定上的缺陷并对症下药，从而不断提升呼叫中心整体的服务质量。

一、服务风险评估原理及模型

通俗地说，风险就是发生不好事件的概率。换句话讲，风险是指一个事件产生我们所不希望的后果的可能性，某一特定负面情况发生的可能性和后果的组合。风险管理主要集中在可由概率描述的不确定性导致的客户利益或时间损失等方面，忽视了不确定性的多样性以及不确定性结果不只是损失还有机会的现实状况。一般来说只有当客服人员的服务行为在特定时间点或特定业务上对客户行为产生作用之后，才会对客户的财产及其附加方面产生真正的影响。

本文将各种影响服务质量的系统或人员服务行为等缺陷与漏洞的组合称为客户服务的潜在损坏度，记为C=f1(B,V)。当缺陷行为在特定业务上发生作用之后，就对业务信息的接收者客户造成了真正的影响，影响的程度不仅仅取决于缺陷和漏洞的大小，还取决于业务信息的价值，因此I=f2(C,A)。I由缺陷级别(B)、脆弱性级别(V)以及业务重要性(A)3个相互独立的元构成，即I=f3(B,V,A)

缺陷行为一旦发生，业务信息的价值造成的影响与缺陷事件发生的概率构成的函数，给出了最终的风险值表达式R=f(P,I)，即服务风险(Risk=服务风险发生的概率 (ProbabiliBy)*服务风险发生的影响(I)

R=f(P,I)→R=f(B,V,A,P)

上述过程可以用图1表示。安全风险由四元参数(B,V,A,P)构成，只要量化这4个参数，就可得到最终的服务风险值。

图1 风险构成因素

二、服务风险评估方法

在我们实际的客服工作中，可以采用定性和定量相结合的方法来进行服务风险评估。

1、定性分析通过归类总结客户服务中各类业务的重要性，确定出该类业务对应的信息支撑系统及客服人员与客户沟通过程中系统操作步骤、话术流程、查询方式或表达方式所存在的漏洞，并根据服务历史和实践经验确定出各种缺陷服务行为发生的概率。

2、定量分析是通过对四元要素进行级别划分，对应不同的级别赋以不同的数值，以便于分析计算和排序。根据定量计算的结果可进行综合定性分析，可较为精准地得出服务风险的总体评估值。

由第1节分析过程得出，R=f(P,I)。其中，I=f2(C,A)，C=f1(B,V)。此处，定义C=(B+V)-1，将缺陷B定为3个等级，并分别赋以数值：高(3)，中(2)，低(1)。(业务、缺陷、脆弱性、发生概率等的分类方法及级别划分将在第3节详述)。将脆弱性V也划分为3个等级，并赋值：高(3)，中(2)，低(1)。由C=(B+V)-1，得出以下关于潜在损坏度C的表列，如表1所示。

表1 潜在损坏度

将呼叫中心业务按其重要性定义为3个等级：高(3)，中(2)，低(1)。根据I=f2(C,A)，得到关于影响I的表列(具体算法见第3.2节)。对业务构成的影响如表2所示。

表2 对业务构成的影响

最终，I与P构成了风险，风险分布示意图如图2所示。其中，深色区域为高风险区，灰色区域为中等风险区，白色为低风险区。各种风险值在不同区间分布的密度表明总体风险级别的高低。

图2 风险的分布示意图

三、服务风险评估流程

1、整体分析

整体分析是风险评估的首要步骤。只有进行了良好的有针对性的分析，才能为下一步工作开展提供指导方向。整体分析包括以下内容：

(1) 信息知识支撑系统架构分析；

(2) 业务流程和操作步骤分析；

(3) 确定风险评估范围、制定评估方案；

(4) 为下一步资料收集准备调查问卷或表格。其中后两个步骤为整体分析阶段的重点。

2、资料收集

资料收集主要是为了确定业务、缺陷、脆弱性、当前控制措施的有效性、发生概率的级别等信息。

(1) 业务分类和业务重要级别划分

１) 业务的分类

业务分类可根据呼叫中心自身的业务特色进行分类，也可按照客户诉求内容的不同类别进行分类。以我们所在呼叫中心的业务特色举例，可按投诉、举报、报修等具体的业务类型进行分类，亦可按电费电量信息、停电信息等客户咨询信息的不同方面来进行分类。

2) 业务重要级别划分

①高 (H) ：这类业务信息的完整性、可用性受到影响后，客户将蒙受严重的损失。如客户档案信息、电费信息、停电信息等。

②中 (M) ：这类业务信息的完整性、可用性受到影响后，客户将蒙受中度的损失，会对客户的日常生活造成影响，如营业厅地址信息等。

③低 (L) ：未包含在高、中重要级别中的一类业务，业务信息的准确性受到影响后，客户不会有实际的经济损失，如节约用电常识等。

(2) 缺陷的分类及级别划分(B)

1) 缺陷因素分类

①信息知识系统故障：系统网络中断、系统故障等；

②知识系统完善性：知识滞后性、信息的准确性等；

③人员因素：信息查询不当、信息传递过程中表达不准确等。

2) 缺陷行为的级别划分

① 1(低)——缺陷因素存在但发生的可能性小；

② 2(中)——缺陷因素存在且有一定的发生可能性；

③ 3(高)——缺陷因素存在且发生的可能性大。

(3) 脆弱性分类及等级划分 (V)

脆弱性是指在客户服务过程中，业务信息的交互存在着薄弱环节，可能被缺陷所用。

1) 脆弱性分类。脆弱性存在于很多方面，如人员的技能水平、操作标准的统一性、系统的技术支撑等。

2) 脆弱性级别的划分。与前述业务和缺陷类似，脆弱性可以划分为低、中、高3个等级：

① 1(低)—— 存在非关键缺陷，很难在客户服务过程中体现；

② 2(中)—— 存在比较关键的缺陷，较容易在服务过程中出现且容易在信息传递过程中出错；

③ 3(高)—— 存在着严重的缺陷，很容易在服务过程中对客服人员造成负面影响并导致信息传递错误从而给客户带来损失。

(4) 确定业务信息潜在破坏度(C)

业务信息潜在损坏度是指一旦发生服务风险事件，客户利益所遭受到的可能的损坏度。信息交互潜在损坏度=缺陷与漏洞的组合，这里定义C=B+V-1，见表3。

表3 潜在损坏度评估方法

(5) 确定影响(I)

定义影响(I)=业务重要性系数×损坏度系数。业务重要性系数按其重要级别定义为10(H)、5(M)、2(L)，括号内H、M、L为业务重要级别。损坏度系数为损坏度对应的百分比，如0.2(1)、0.4(2)、0.6(3)、0.8(4)、1.0(5)，括号内为潜在损坏度级别。例如，对于重要性级别为高的业务类型，重要性系数则为10；业务信息的潜在损坏度为4，则损坏度系数为0.8。当风险发生时，它所受到的影响=10×0.8=8。

(6) 评估服务风险发生概率级别(P)

服务风险发生概率可以用一种较简单的方法得出，通常根据事件发生的历史经验进行估计，如1)高：预计1年内引发1次或多次对内投诉；2)中：预计2-3年内会引发至少1次对内投诉；3)低：预计3年内都不会引发对内投诉事件。上述方法比较简便，容易估算但比较粗略。本文提出另外一种较细致的办法。

服务风险发生概率是与被评估对象存在的漏洞以及当前采取的控制措施有效性均相关的，若管理措施得当，虽然存在的漏洞较大，但风险发生的概率会大大地减小，这也是我们需要建立各种应急管理机制并开展应急演练的原因之一。由此可归纳出风险发生概率级别由2个因素决定：(1)管理控制措施的有效性；(2)脆弱性级别。管理控制措施的级别可以用表4所示的方式进行评估。

表4 管理措施的有效性评估

管理控制措施的有效性与脆弱性级别之和构成了风险发生概率，定义风险发生概率级别(0-10)=管理控制措施的有效性+脆弱性级别(所得之和大于10的，以10计算)。

3、服务风险分析

(1) 服务风险评估等级

将以上各种信息汇总，制作详细风险评估表如表5所示。根据风险公式，由影响和发生概率得出风险等级，即风险(0-100)=影响×概率

表5 业务服务风险评估表

(2) 综合分析

经过上述风险评估的一系列流程，最后可以得出组织的整体风险状况。

1) 缺陷-风险分析

该模型可以用来评估每种缺陷可能引起的风险，如某一项客户咨询信息或数据在系统中无法直接获取需进行人工计算。此类风险值为某种缺陷利用各种存在的问题可能引起的风险值之和，即某个缺陷可能引起的所有业务风险总值。若借助Excel绘制出柱状图帮助分析对比所有缺陷引起的风险值大小，可以清楚地得知服务面临的整体风险状况，主要面临的缺陷以及何种缺陷为主要防范对象从而集中力量进行改善。

2) 单个业务类型分析

对于单个业务类型，同样可以罗列出其风险状况、主要面临的缺陷以及何种缺陷为主要防范对象等，同时还可以计算出某项业务的总体风险值。

3) 总体分析

根据前面的缺陷-风险分析、单个业务分析，可以归纳总结出呼叫中心业务的整体风险状况，或者可以按照业务的类别进行归纳总结，得出特定业务面临的特定风险状况。除此之外，还可根据呼叫中心整体情况，对业务知识架构、整体管理运行状况进行总体归纳分析；可根据历史数据评估缺陷对单个客服专员的服务水平造成的影响，从而开展重点管控和针对性的培训。

4、综述

本文采用了定性和定量相结合的方法。定量分析是一个辅助的过程，使得我们在服务风险评估过程中便于计算和比较。服务风险评估的重点在于分析，首先分析服务过程中业务信息交互存在的安全隐患以及可能面临的各种缺陷，然后结合各项业务的重要性来确定服务风险事件一旦发生时对客户可能造成的影响，最终得出各项业务所面临的风险级别，以及呼叫中心客户服务业务所面临的整体服务风险状况。由此可以较为精准地了解呼叫中心内部各项业务的服务状况以及管理、运营、信息系统中存在的风险隐患问题，从而对下一步如何采取服务风险控制措施提供方向。

本文刊载于《客户世界》2016年11月刊；作者喻玮、彭渤、豆晨放，单位为国家电网客户服务中心北方分中心。