以客户为中心，平衡而钧权——医疗健康领域的客户信息安全管理

编辑：夕照寺 | 2016年12月25日 | 场景研究, 文库 | 评论已关闭 | 1929

近年来，随着科技进步与移动互联网的日益普及，各种由信息泄露现象带来的问题急剧攀升,银行客户资料惊现闹市垃圾堆、电信诈骗到明星……更有甚者山东准女大学生徐玉玉，因电信金融诈骗被骗取学费，导致心脏骤停身亡更是在社会中激起千尺巨浪。这些事件不仅给客户造成了资金损失，而且严重影响了相关行业的声誉和形象，更让许多合法经营的企业蒙受不白之冤。作为企业，如何有效保护客户信息安全,已经成为摆在我们面前的重要课题。

客户服务部门作为企业与客户接触的窗口，作为整个法人销售服务流程中最直接的客户沟通通道，已成为防止客户受骗的重要保护栏。企业对于客户信息的管理来自于两方面需求：一方面是销售需求，企业越了解客户，销售成功率就越高，以笔者所在的公司为例，经营“家族生命健康管理”产品，销售希望能够知晓客户的体检、细胞、基因等各种诊断情况；另一方面，是客户的信息安全的需求，客户，尤其是高端客户，更把自己的健康状态视为极高隐私。如何在兼顾企业发展的同时，确保客户信息安全，是客户服务部的重要工作职责。

标准化客户关怀，规避信息泄露风险

要保障客户信息的安全，许多公司做到了销售和信息储存支持部门在物理上的分离，做到了对支持部门的系统、信息加密，比如阿里内部，更是有号称“神盾局”的专门保护数据安全、进行大数据风控的部门。当前大部分企业都是由客户关系管理系统来实现客户信息储存这一环节的职责。

在跟客户接触过程中，一个经常性的工作是进行客户关怀，例如客户生日祝福，此类简单性客户关怀可以梳理系统中客户信息字段，总结标准化联系规则，通过系统方式进行客户常规关怀。这些客户信息来自于系统中的标准字段，明确规则后，可以快速复制、推广执行。

专业的售后服务流程设计，减少信息泄露风险

售后服务是不可避免的核心接触客户环节，大健康管理产业当中，涉及的客户售后流程更为复杂，以最基本的基因检测为例，客户在基因检测采样后，有确认采样可用-预通知报告时间-出具基因检测报告-咨询邮寄地址-确认收到报告预约专家解读时间-专家解读-满意度回访，至少7个售后服务环节，涉及医学中心、细胞中心、行政、解读专家等多个部门，且由于其专业性必须经由人力完成，无法支持系统自动化操作。

在复杂的售后过程中，除了按职责区分角色，实现信息分隔外，客服部门作为整个串联节点，肩负着内部信息安全管理的职责。收到报告后，按照编码查找对应的客户姓名，进行封装；如果客户选择面对面解读报告，则当面交予客户；如果客户选择电话解读，直接跟客户联系进行邮寄，并提醒客户注意封口情况。总之，在复杂类的售后服务当中，在系统信息化保证的基础上，需要专业的流程设计，通过有效的人力控制手段进行保障。

可控的营销流程管理，平衡营销与安全

客服中心另一重要职责就是进行营销，尤其是在当前大数据时代，需要由了解客户的人来进行沟通，才能更好地降低客户防备心理，叙述沟通主题。如何确保客户感知的同时，将打包好的促销政策（Promotion），以客户容易接受的方式推送给客户，是衡量一个客服中心运营好坏的关键。

在整个营销流程设计过程中，最关键的是流程是否处于管控状态。一个好的流程如同一个运营良好的企业，必须处于可控过程中。在利用常规的RFM模型确定所需联系的客户后，必须结合客户之前的沟通内容，设计沟通内容。不同的客户有其不同的身体情况、不同的健康诉求，必须从客户需求的角度出发，才更容易建立良好的客户关系。

今年10月，笔者所在的客服中心对前期12个月内未联系的客户进行了梳理，并未直接让员工对此客户群体进行联系，而是进一步对客户进行了分析，发现其中有40%的客户是消费了干细胞存储项目。随即请细胞中心出具了存储细胞年度检测报告，通过告知客户细胞存储质量情况，再邀请客户参与专业讲座的形式，整个邀约成功率达到33.3%，远高于历史邀请成功率。而整个过程中员工并未看到客户任何信息，只按照话术脚本对指定客户群体邀约，兼顾平衡了营销需求与信息安全。

这是最好的时代，也是最坏的时代。个人信息与隐私从未像今天这样，处于如此危险且复杂的环境之中，也从未引起了如此广泛的讨论和关注。很多时候，更便捷的生活，更好的服务意味着要提供更多的个人信息，并交给可能安全也可能不够安全的服务商手里。因此，这不仅是一个消费者如何权衡取舍的问题，更是一个企业如何权衡取舍的问题。

准正，则平衡而钧权。客户服务部作为一个企业内部客户数据最集中的部门，要在保障客户隐私的同时平衡公司的发展需求。当前，对客户信息安全流程的管控又上升到了一个更高的高度，成为客户管理人的新要求。

本文刊载于《客户世界》2016年11月刊；作者李逸珩，单位为赛莱拉干细胞科技股份有限公司客服中心。