微关怀：持续幸福的人文关怀

编辑：夕照寺 | 2016年12月25日 | 场景研究, 文库 | 评论已关闭 | 2369

在呼叫中心每天接听客户的来电是一份高强度的情绪劳动工作，我们经常听到话务员说“接电话很辛苦”、“上班很累”、“心情很不好”等等，这些负面情绪影响一线客服代表的工作，更严重影响呼叫中心的人员稳定性和员工满意度。

既然来自客户的压力无法避免，那么如何让员工有好的感受，积极快乐地工作？这成了需要积极探索的问题。

微关怀，用正能量冲散负能量

《积极心理学》揭示了一个道理：负面氛围通常很难直接处理，往往必须藉由转移和淡化来改变，用正面氛围来冲散。

在积极心理学的启发下，广东电信10000号广州区域中心成立了“微关怀团队”，用“正能量”的方式帮助员工激发正能量，积极面对工作中的压力和情绪。

如何激发员工的正能量？通过《积极心理学》，我们总结了四种能够让人产生正能量的通用方法：发现优点、制造惊喜、用回忆强化正面感受、满足需求。在这样的基础上，我们开始行动，希望能够提供给员工一份“不一样的温暖”。

资源对接：挖掘需求，无微不至的关怀

经过2015年“微关怀”项目的运作，我们总结出一套能够及时挖掘员工需求并迅速解决的方案（如图1），同时输出了五类通用的关怀方案：“找优点”、“生日惊喜”、“班组纪念日”、“柠檬茶寄语”、“益力多关怀”。这些活动都得到了员工的普遍认同，超过半数的活动中，有员工流下了感动的泪水。

做好三关键：及时、有效、持续久

其实，“员工关怀”是每个呼叫中心都在做的工作，但很多时候做了关怀，效果却不明显：员工感觉关怀不及时，像是在例行公事，企业感觉关怀的效果并不持久。

怎么样可以提升关怀的效果？让关怀能够“及时、有效、持久”？

我们发现要想达到想要关怀效果，需要做到以下三大关键点：

关键点一：把握关怀的时机。

（1）对方有事件的时候（软弱时、挫折时）；

（2）对方有小规模成功的时候（进步时）；

（3）对方认为一定会负向的时候（意想不到时）。

关键点二：准确了解员工需求采取行动。

（1）外在需求：收入？发展？

（2）内在需求：认可？荣誉？

关键点三：要有高强度。

（1）活动与员工有相关性，如纪念日；

（2）要能触动员工的心灵。

广东电信10000号广州区域中心的“微关怀团队”成员依据这三大关键点，贴心、用心、及时地为员工提供着无微不至的关怀，让我们看一下他们曾经策划的经典活动案例。

挖掘优点：细微之处发现你的美丽

在很多呼叫中心企业中一线员工占比较多，导致管理者不能详细了解每一位员工，其实很多员工为了坚持工作，每天都要克服许多困难，例如上班路途遥远、家中有病人需要照顾等，如果不能很好地发现这些闪光点，又怎样能给予员工真正需要的合适的关怀呢？

去年有一位家住在佛山的新员工每天来回广州和佛山，途中转车4次，上下班耗时4小时，但她仍然坚持每天按时回来培训。如果按照普通的想法，她应该是一位“高风险流失人员”了，但是微关怀团队的成员们却发现了她的闪光点：坚持。

在微关怀团队的策划下，她的班长和师傅们以访友为名跟着她一起走了一次“回家路”，并偷偷拍下了她回家路途的视频。在不久后的新员工毕业典礼上视频播出的时刻，她泪流满面。在播放完视频后，班长当场鼓励了她“坚持”的优点，同班同事也被她的精神所感动。

现在她已经是一名工作了9个月的员工了，她说在这里感受到了关爱和肯定，而她所在班级的同事们也在她的影响下少了抱怨、多了坚持，直至上岗，该班组的流失率保持在零。

生日惊喜：小心意大惊喜，制造温暖正能量

以往的生日活动都是按月或季度一批批进行：统一的蛋糕、统一的祝福、统一的礼物。一次或许还能见效，参与的久了，员工未免会感觉生日活动就是个形式，缺乏了激情。如此一来，生日活动还能达到我们本来寄寓在它身上的效果吗？

在微关怀开始之后，生日活动变成了惊喜：我们取消了生日活动前的通知，在员工不知情的情况下给员工策划不一样的惊喜，有班组成员自发筹款给生日者购买适宜的礼物，有班员邀请员工家属一起参与送出温暖祝福，有管理人员为同事子女准备贴心小礼物……各种方式，传递的是相同的温暖。

将例行公事的生日会改成生日惊喜后，员工在未知的时刻收到了意外的惊喜，惊喜度得到了大幅的提升，精心准备的祝福和礼物也让员工倍感温暖。经常有员工主动将生日惊喜的照片或视频上传至朋友圈，配上感人的心声，员工们也纷纷转发点赞，这样温暖的生日惊喜，得到了员工们的认可和扩散，员工家属也对员工的工作环境表示肯定和赞扬（如图2）。

班组纪念：回忆强化正面感受，提升班组凝聚力

提起班组活动，大家肯定都会想到“吃、喝、唱歌”，稍微好一些的则是组织短途旅游，但这些班组活动的效果并不持久，甚至于有些活动并不是全体班员都愿意参加，容易出现意见相左的局面。难道班组活动就只能以普通的玩乐为主吗？

以新员工班组为例：经过培训后，新员工在上岗后初期是最“动荡”的时刻，由于角色和工作内容的改变，新员工很容易出现不适应的情况，在这样特殊的过渡期做一次班组纪念活动，则是最适合的。

针对刚上岗的新员工，微关怀团队策划了“毕业典礼”。精心制作的PPT展现着员工们从入职到培训、上岗以来的点点滴滴，一幕幕往事浮现在眼前，师傅们也递上早就准备好的柠檬茶饮料，上面贴着师傅们对每一位员工不同的祝福和鼓励。

感动之余，大家开始敞开心扉，诉说着内心的感受和对未来工作的期许，压力和情绪在这一刻如被春风吹散，团队的力量和温馨的氛围，让每一个人的心中倍受鼓舞。

不仅是新员工，在岗员工班组也不定期的组织班组纪念日活动，一次次活动增强了班组凝聚力，也提升着班员对班组、对部门的认同感。

温暖在传递，持续的幸福

微关怀受到了员工们的好评，朋友圈中经常可以看到员工们记录的一次次活动感人的画面。而在微关怀的进行中，我们收获了意外的惊喜：员工开始自发组织关怀活动了，自发地制造惊喜、关怀他人。这也证明了微关怀被肯定了，正能量是可以感染的，正是因为感受过微关怀带来的温暖，才更愿意将这份温暖传递给身边的人。只有能够被传递的关怀，才是有效的关怀；只有员工们自发参与进来的关怀，才是持久的关怀（如图3）。