拓宽心理地图，为服务与营销创造机遇

编辑：夕照寺 | 2016年12月25日 | 场景研究, 文库 | 评论已关闭 | 2057

我们与外部世界交往的能力，受制于我们有限的意识能力，受其影响，每个人都有自己关于世界的个人看法，每个人都有自己看待世界的个人方式，这就是我们自己的“现实地图”。我们与客户之间的交往能力将会直接受我们意识所绘制的“地图”影响，那么今天笔者与大家一起来谈谈如何运用NLP的一些心理学知识来拓宽自己的心理地图，为服务与营销创造更多机遇。

首先带大家一起了解一下什么是NLP心理学技术，它是关于人类行为与沟通程序的一套详细可行的模式。NLP的重要法则可以被运用于了解人类经验和行为并使之有所改变，它是一套效果强大、快速和含蓄的技巧，能够在人类的行为和能力方面做成广泛和长久的改变。NLP专注于修正和重构脑的设计思想模式，以求更大的灵活和能力。

 N（Neuro）指神经系统，意译为身心。指我们比较稳定的身心素质、结构及比较逸动的身心状态。

 L（Linguistic）指语言，指我们沟通中所用的字眼、短句和音调及一切身体动作；还有内心的对话，想象也属语言。

 P（Programming）指程序。在前面我们谈到身心与语言，我们就是通过语言来影响自己与他人的身心。同样他人也通过语言来影响我们。这个影响的过程，NLP称之为程序。

接下来笔者会提炼NLP中的几个训练技巧来谈谈如何与实际工作相结合，应用到客户服务与营销中，创造更多的可能。

一、为你的团队员工置换积极信念，产生积极行动力

信念不仅能促使我们采取行动，也会削弱我们行动的念头。信念会影响到我们工作与生活的每一个层面，例如自我的肯定、对别人的看法、工作观、人生观、时间和金钱的使用等等。做为团队管理者，若能自我觉察自己、员工在其信念之中设限的部份并给予调整，那么在很短的时间内便能使自己及员工发生积极改变。而积极信念一旦被接受，就为我们的神经系统提供了开垦的动力，它可以无限扩展我们的现在和未来。

团队管理者在做员工指标跟进反馈中经常需要与员工做一对一的面谈帮扶。例如有的团队班长看到员工满意度与营销指标连续几个月没有上去，很容易给员工植入一个消极的信念“你的满意度与营销指标总是做不上去，估计是因为你不适合做这个”，当员工在服务/营销过程中发现客户对自己的服务不满意/营销失败，会进一步巩固班长为其植入的消极信念，形成自我内部对话“看嘛，我又被评了一个不满意/又营销失败了，班长说得一点都不错”，后来值班长再与员工面谈帮扶时员工反馈“我永远都没有办法做好这个指标了，因为我不适合做这个/满意度和营销指标提升太难了”。消极信念的暗示作用在无形中摧毁了员工拓展现实地图的动力，员工认为这就是他的能力地图。

那么运用NLP技术如何去帮助员工置换积极信念呢？利用NLP的积极语言程序去与员工沟通：“你的满意度/营销指标到目前没有做好，是因为你暂时没有找到提升的方法，如果找到提升的方法，那么指标就会提升上去，我们现在来一起找提升方法”，今后员工在遇到困境时，他就会通过积极语言程序来改写困境，对困果做客观分析与假设，并对未来的行为改变充满信心，养成从聚焦问题向聚焦解决问题/想办法上转移的积极思维习惯。

二、将客户的反馈做重新定义，创造成功营销机遇

NLP中的“重新定义”回应术是指用意思相近但含义不同的新词来替代信念陈述中所用的字眼，深度解析客户语言行、为背后的真实动机与需求。曾有在向客户推荐产品后部分客户直接拒绝的情况，如果可以运用NLP的“重新定义”回应术，就可以对客户的拒绝做进一步探索，从而创造成功营销的机遇。

例如客户表示我们推荐的产品太贵了，一些营销人员会觉得没有希望了。NLP的“重新定义”会对客户的表达的“太贵了”做其他定义，即“客户认为价格过高/或者客户认为一次性支付困难”，所以用表面语言“太贵了”来拒绝。而当我们对客户语言做回应解析后再与客户交互即可找到答案，如果客户认为价格过高，那么我采取优惠打折/物有所值来与客户做促成交流；而如果客户是因为一次性支付困难而拒绝，我们可以为客户提供分期支付来解决，最终实现成功营销。

保有客户是营销的另一种形式，服务中对客户的描述做重新定义可以快速抓住客户的主要诉求，为保有客户快速提供解决方案，降低客户的流失。同样一个客户拨打热线表示“我马上要到外地去工作了，需要把这张卡销掉，需要什么手续”，话务代表告知客户“销户手续”；对客户的描述如果做重新定义后进一步探索是“先生，请问您是担心到外地漫游打电话贵，是吗？”经确认后即可为客户营销推荐“全国漫游一个价”的资费套餐，既成功解决了客户的问题，又实现了营销保有。

三、运用感知位置换位思考，提升问题解决的智慧与能力

换位思考是一个极其有用的思考方法，特别是用于开拓思想和处理人际关系的各种问题，是我们解决日常沟通堵塞的最佳途径。NLP的感知位置换位思考是指在某一个情境里或某一个人际互动的关系上都有三个角度或三种观点，一个角度只提供你对事物一部分的了解，从另一个角度看来又是另一番景象。需要强调的是，没有一个观点是所谓“完全正确”的观点，各个观点即使正确也不能完整，不是 “真相”的全部。

如果仅从“自我角度”看待问题，那么会显得不顾他人情况和感受；如果仅从对方角度看待问题，太会顾忌他人看法，容易受人影响，以他人需要为优先，忽略自己利益，往往成为牺牲者；如果从第三方角度看待问题，会显得过分理性，只有道理，没有人情。所以在沟通中要学会感知位置换位，三者融合才能丰富、拓展解决问题的思路，实现互利共赢。

例如客户来电反映拨打热线反映不知情订购了某项业务，打电话咨询投诉。

从自我角度出发：投诉处理人员认为“手机在你手上，怎么会出现不知情订购，会不会是你自己订了不想付费”；客户从自我角度出现，认为“公司想挣钱，故意乱扣我的话费”；

从对方角度出发：投诉处理人员“如果是我，我也会这样想，我希望给我退费”；客户“这么大的一个公司，不可能为了这么点钱乱收客户的话费，这个公司如果不诚信，也不会发展到现在了”；

从第三方角度出发：出现订购业务，需要进一步核查原因，如果原因是客户真实订购的，无论金额多少，都该扣费；如果是公司乱扣费，那么企业要承担责任。

三者融合：采用“先退费后查证”，当客户怀疑公司乱收费了，我能理解你的感受，我会先为客户办理退费手续再做进一步核查，待核查结束，根据具体核查改善系统订购漏洞或提醒客户今后使用时的注意事项，避免问题再次发生，取得客户的理解与信任，实现关系互惠。

四、设定正能量心锚，为服务、营销提供心理支撑

NLP的心锚设置是一种条件反射，人的内心某一心情与行为、某一动作或表情之链接，而产生的条件反射“。就像在心中放书签，在需要的时候取用心锚设置时的心理状态。在生活中，听到一首歌曲或看一部电影时，有些人可能会在默默回忆起曾经的一段往事，潸然泪下或情绪激昂，这首歌曲或电影就是我们的心锚。人在看到一些画面、听到一些声音、感觉到（包含嗅觉、味觉、触觉）一些感觉的时候内心中会呼应出一些感受或情绪出来，这些感受或情绪有正面积极的、也有负面消极的。那我们如何将这种技术运用在工作中呢？

很多人在营销失败多次后开始失去信心，每当再拿起电话或产品开始向客户推荐时不再有底气。我们在营销时的心理状态会在无形中影响到客户，当我们带着自我挫败感做营销时，透过话语交流，会让客户对产品产生怀疑，所以营销人员的积极心锚设置非常的重要。选择在一个安静的地方闭上眼睛认真回忆自己与客户成交时的情境，当时自己的身体感受、心情，回忆到感知最巅峰的时候，我们通过一个拍手的动作（也可以是其他动作）来存储记录下当时的正面积极的情绪感觉及状态，当我们再准备营销或感受到营销受挫、能量不足时，通过拍手动作来调用存储在记忆中的积极能量，让自己再次充满信心参与到工作中。

在服务中，我们也可以通过心锚的触发来消释客户传递给我们的不愉快情绪。我们回忆某件特别美好的事件，通过摸摸大拇指来存储美好心情时的状态，当服务过程中产生不愉快情绪时就可以通过这个动作来调用美好心情。对于新入职的服务人员，在第一次与客户接触时会有紧张感，那么设置轻松或者曾经较有成就感的情境心锚来缓解紧张，建立自信可以让自己呈现出最佳的状态。

地图并非疆域，若要使我们工作中的交流变得更加有效，若要使我们与客户的关系变得更加和谐，一个十分重要的方法是经常意识到我们的心理地图，意识到我们心理地图的长处和局限，并运用技巧去拓展它，那么我们在工作中会有显得更有弹性，年轻态的心理会让我们的机遇无限可能。

本文刊载于《客户世界》2016年11月刊；作者陆群为中国移动在线有限公司安徽分公司热线服务室运营经理。