客户服务中心运营效率提升分析

在国内呼叫中心运营管理面对较多挑战，在速度发展的同时，提高客服人员服务效率，利用有限的办公场地及座席资源，发挥最佳服务能力，以适应业务增长带来的客户需求，是现今行业内客服中心面临的主要问题。

随着用户越来越高的服务要求，以及客服行业的发展，用户群的不断扩增，如何在保障服务水平和服务质量的情况下，提高客服人员效率，已成为客服行业不可忽视的问题之一。

中国移动于2010年10月起，承接A项目的热线服务及在线客户服务，热线月话务量16万，项目地区政策与法律成熟，通信市场竞争激烈，客户“理性、关注隐私和权益”的特征明显，这对热线服务提出了更高要求。

2016年3月起，中国移动A项目整体话务上升10%，日均话务达5500以上，且人力资源紧张，导致总体接通率低于70%，未能达到服务要求，话务情况严峻。在人员有限的前提下，降低通话均长，充分挖掘现有人员的效能，对于项目组保障接通率，维持运营稳定有重要意义。

一、研究思路

通过相关系统获取样本数据，对样本数据进行整理分析，标准化数据；基于质量管理的思维方式，在业务、人员、时间三个维度进行分析。

业务方面，是否存在通话均长较长的业务热点，主要热点集中在哪几项内容，准确到用户具体来访目的。

人员方面，是否存在通话均长较长的班组或者群体，是否与人员入职时间是长短存在关联性。

时间维度，是否存在通话均长较长的时段，是否与该时段话务波动成正比，在业务熟练度、考核机制、处理技巧、习惯等方面是否存在关联。

二、研究方法

理论分析法：结合已有的相关理论，并以中国移动A客服中心A项目的实际情况，针对目前客户服务中心发展现状、分析总结可能存在的问题，并对这些问题提出相应的对策。

案例研究法：主要以中国移动A客服中心A项目一线员工的3、4月份数据为例，分析客服行业可能存在的问题及需要改进的地方，并对所提出的问题给予相应的对策。

三、运营效率提升分析

1、背景情况

从3月份以来，受人员制约、话务量周期波动等多重因素，项目通话均长有明显上升趋势。因此降低通话均长，提升人员处理效率，对于项目组保障接通率，维持运营稳定有重要意义。

截止4月24日数据，可明显看出在3月份通话均长上升明显，同比高于去年同期水平。

从每周数据看，3月中旬两周通均较长。4月份虽有所降低，但离260秒的目标仍有较大差距。

2、话务现状

为寻找通话均长居高不下的症结所在，我们从业务、人员、时段三个角度进行分层分析。

（1）业务维度

根据业务热点第一层级进行分析，话务量排名TOP3的话务热点分别为：服务申请（16%）、账单- 慣性查询（15%）和使用中服务计划（11%），总和占总话务量的比例近45%。话务3-4月总体通话均长为378s(实际为303s)左右，TOP3热点业务分别为367s、373s、365s，虽然低于平均水平，但仍然高于目标值（260+75=335s），属于关键的少数。

深入分析业务热点第二层级情况：

“服务申请”主要话务热点集中在“申请/ 更改/ 取消增值服务、終止服務-已转接至客戶联系部、重新接駁服务”等，占该类话务的41%：

“账单 – 慣性查询”中主要话务热点集中在“应缴款項/缴费到期日(短信/电邮)、账单月费計算”等，占该类话务的82%。

“使用中服务计划”中主要话务热点集中在“合约优惠-合约期及约定赔偿”，占该类话务的48%。

（2）时间维度

对每日时段通话均长进行分析，除凌晨较低外，全天大部分实际通均时长分布较为均匀。21时-23时相对略高，但考虑到该时刻call量处于全日低点，对整体均长影响有限，不认定为造成通均长的症结。

（3）人员维度

从项目入职批次与通均时长的散布图可以看出，入职时间与通话均长呈若正相关性。

将人员批次按入职时间分成三组。入职6个月以下员工通话均长为354秒，6-12个月通话均长为311秒，入职18个月以上最低，为289秒。

通话均长随入职时间的增加而有所下降。入职时间不满6个月的员工（42-44批）是重点关注人群。

按班组分类进行分析，3组、8组、9组通均为所有班组中较长，其中3组在近两个月通话均长明显高于整体平均水平。

（4）小结：

通过以上分析，业务方面，重点需关注“服务申请”、“账单-惯性查询”、“使用中服务计划”等三项热点业务。

人员方面，人员入职时间与通话均长有正相关关系，需重点关注入职6个月内的员工。

3、原因分析

（1）业务方面，目前几项热点业务改进空间较为有限，主要为话务分流、在一定程度内流程优化、扩大班长权限、开展行为模式提升等。

（2）人员方面

分析入职6个月内员工可能存在症结：

A．业务不熟练是否为通均长的原因？

Hold call时长是反映话务员业务熟练程度的重要指标，通过数据分析，hold call时长与员工入职时间呈正相关关系。因此业务不熟练是实习生通话均长较长的重要原因。

B．考核机制缺乏约束力？

选取绩效成绩排名作为判断员工工作态度和积极性的参考依据。通过分析42-43批3月-4月绩效成绩，3月份绩效排名分布较为靠后。4月份相对分散，无明显相关性。因此根据现有数据不认定考核机制缺乏约束，从而导致通话均长较长。

C．业务不熟练？根据数据显示3组成员通话均长均高于项目组平均水平。但hold call时长只有3人高于平均值。所以，业务不熟练并非该组通均高的主要原因。（新人数值高不能忽略）

D．无法及时理解客户问题，处理技巧不足？

通过分析3组3月-4月获取需求及处理技巧相关专项质检成绩，均高于项目组平均水平。因此，不认为3组存在普遍性处理技巧不足的问题。

但通过对个人分析，发现3组成员中，40批以后的员工存在个别处理技巧不足问题，此处暂未列出。

E．老员工形成习惯，服务过于周到？

通过项目组抽取相关录音，发现存在部分老员工提供信息过于详细的情况。综上，我们可以认为3组通均高主要受新人存在和老员工服务过于周到两方面影响。

4、建议对策

（1）业务层面

考虑到热点业务通话均长全员都比较高，因此，除针对实习生提供业务办理一览表外，还需要进一步分析热点业务通话结构，寻找流程优化的空间。

加强多渠道话务分流，如微信、网厅、APP等。

在保证客户满意度的前提下，争取优化服务标准，避免过度服务。

要充分利用“行为模式提升”，避免因人员离职导致经验失传。

（2）人员层面

入职时间短的新人是缩短通话均长的关键人群，建议加强实习生群体业务熟练方面的辅导，如定期安排知识测验、相互间开展接线情景模拟等。

如提升总体熟练度存在困难，可优先提升实习生三大重点业务的熟练度。从下图可以看出，最后几批入职的实习生在三大热点业务中通话均长最长。（特别是使用中服务计划和账单）

关注重点个人。通过分析发现，老员工中也有一些个体通话均长较长，如前面对3组分析中就存在hold call较长的非实习生。因此，对这部分老员工同样需要做针对性提升。

注：上面三幅图中，横轴为批次，纵轴为通话时长

本文刊载于《客户世界》2016年11月刊；作者王晓斌单位为中国移动南方基地客户服务中心服务支撑室。

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