当前呼叫中心产业的发展机会

一、呼叫中心行业发展背景介绍

呼叫中心自出现以来，经历了“呼叫——接触——互动”的发展历程，从最初的提供单一语音服务渠道，发展成为多介质的复合服务渠道体系，再到目前的整合服务、营销、运营的一体化平台，其应用已经遍及政府、金融、保险、银行、电信运营商、电商、物流、家政、医疗等数十个行业的客户服务、电话营销、技术支持、市场调研等业务领域，当前具备一定规模的呼叫中心运营机构已经超过数万家。

2005年中国呼叫中心座席规模达到96.11万个，每万人座席数约为7个，从业人员大于300万，产业规模超过1300亿元。从区域分布来看，华北、华东和华南是座席席位分布的集中区域，而华中和西南地区则是呼叫中心产业发展的新兴地区。

从技术层面来看目前呼叫中心的主流技术包括IVR、CRM、VoIP、录音和质量管理以及CTI技术，其中IVR技术的应用达到了65%，CRM技术的应用达到40%，其余三种技术的应用也分布在20—30%之间。另外，大数据、云计算和虚拟呼叫中心、社交媒体和视屏等新兴技术在呼叫中心行业的应用越来越广泛。

从应用分布上看，电信、金融和外包三个行业是呼叫中心行业应用的前三甲，占比均在20%以上。相对于其他两个行业，金融业呼叫中心近些年的发展形势较好，银行和保险是主要的需求来源。另外，就整个呼叫中心业务功能上来看，客户服务依旧是呼叫中心的主要业务，其次是呼入销售和技术支持，外呼营销的业务占比总体来说仍然较小。

二、创新技术为发展提供动力

大数据、云计算、VR、AI等创新技术与呼叫中心产业的结合是未来发展的必然趋势，也是呼叫中心产业升级的驱动力。

大数据技术对于呼叫中心产业发展的推动体现在：在全社会对于数据、客户关系及两者价值的新认知下，呼叫中心本身所具有的客户数据通道性质和专业客户服务能力被越来越多的企业所看重。不管是传统制造业还是IT等高新企业，都认识到分析客户行为、挖掘客户价值，最终实现精准营销和服务对于企业的重要性。此外在客户需求精细化的今天，借助智能化呼叫中心平台不仅可以有效强化客户粘性，而且可以通过与社交媒体平台的对接放大服务口碑效应，极大地减少营销成本，提升营销效果。

基于云计算的呼叫中心平台能够节约企业客户服务的设施建设、日常运营和平台维护成本，使得中小企业呼叫中心市场空间不断扩大；原有的大型企业市场则能够在客户服务成本大幅降低的基础上，进一步开拓发展呼叫中心增值服务的途径，让原有的成本型呼叫中心转变为盈利型呼叫中心。除此之外，可以按需定制的云呼叫中心平台具有较强的兼容性，能够与众多的客户渠道进行对接，如QQ、微信、微博等等。这一特点恰恰满足了客户服务全触点、一体化和统一服务的新需求，也从一个方面保证了未来呼叫中心产业发展的需求空间。

VR在呼叫中心产业的应用更多的是改变了客户服务的交互方式。借助VR技术，客户对于产品和服务的感知更加真实和全面，客户服务的流程也得以有效简化。比如，房地产行业利用VR技术可以让客户身临其境感受到房产在选址、装修、社区服务等方面的优势；而对于家电行业而言，借助VR技术客服人员可以直观地了解到客户在产品使用操作上的问题，“现场”演示正确的操作步骤。这些都是VR技术带给呼叫中心行业的而重要变革。

人工智能技术对于呼叫中心的结合目前虽处于初步阶段，但是其前景是非常开阔的。其主要的推动作用表现在推动客户服务的智能化和自助化。就智能化而言，其核心就是自然语言的识别和深度学习，未来的呼叫中心平台将具有人机有效互动的能力，不再“答非所问”。就自助化而言，智能呼叫中心平台的产生将会对人工服务产生极大的冲击和替代作用，智能终端的普及将极大地节约人力成本。这些影响将推动人力资源向高端业务和服务的转移。

综上所述，创新技术对于呼叫中心产业发展的推动体现在服务意识、服务模式、业务类型、设施建设、人力资源等各方面，只有能够深刻把握技术核心及其市场意义的产业企业才能在新一轮的竞争中突围而出。

二、产业转型保证未来市场容量

产业转型升级是中国当前经济发展的主题。在这一背景下，传统产业与新兴产业为“互联网+”趋势的要求，转而向服务要效益，这预示了呼叫中心产业在下一阶段具有较好的发展趋势。

从制造业来看，服务化是整个制造业的大趋势。产品质量的整体提升和产品的普遍同质化决定了产品创新的难度，大型制造业企业开始寻求销售与维护服务相结合的业务模式，希望以优质的服务保持市场占有率、塑造市场竞争力并提升产品盈利水平。制造业产生的大量的客户服务需求对于呼叫中心产业而言是难得的发展机遇。

从其他的传统产业来看，“互联网+农业”、“互联网+能源”及“互联网+惠民服务”等概念的提出，意味着这些产业对于客户服务的需求已经被“唤醒”，亟待被满足。当然，不同行业的特征也决定了所需要的客户服务有所不同，需要定制化、更兼容和更安全的呼叫中心平台产品以及各行业更专业的客户服务人才。满足这一市场容量的需求对于呼叫中心产业而言是机遇与挑战并存的。

从网络科技产业而言，物联网、大数据、云服务、互联网以及移动互联网的发展，增强了人与人、人与物、人与服务之间的连接。越来越多的线上交易和交流迫切需要相应的客户服务支持来保证后续服务的跟进、业务质量扩展和客户满意度的提升。再者，沟通方式的多样化不仅仅从规模上提升了对客户服务的需求，更加提升了对呼叫中心平台一体化运营的要求，驱使产业走向产品同质化和以服务取胜的竞争格局。

综上所述，制造业、其他传统产业及网络科技产业的转型对客户服务的需求为呼叫中心产业提供了巨大的发展空间。未来相当长的时间内，呼叫中心市场在迎来发展高潮的同时，也会在新一轮的发展中重塑产业格局和竞争态势。

三、服务需求升级提出发展新要求

社交平台、移动互联网、视频技术和一系列智能化技术的应用和推广，在为广大用户提供便捷服务的同时，也对客户服务提出了新的要求。在新一轮的角逐中，只有能够深刻把握和满足新兴客户服务需求的呼叫中心企业才能继续存活。

目前，渗透工作和生活各个领域的社交平台类软件和应用对于呼叫中心渠道整合要求日益提高。跨渠道、全媒体不在只要求简单的渠道接口的整合，而是需要实现不同渠道之间的内容互通、服务口径的一致以及内容精准投放。

在移动互联网时代，随时随地可交互已经成为对客户服务的一项基本要求，当然这只是对于交互方式的要求。除此之外，移动化的服务需要更要求呼叫中心能够提供基于位置的服务内容，让客户不论在何时何地都能够享受到最关乎当下需求的精准服务。

视频技术在呼叫中心产业的应用也在不断深入。对银行等金融企业客户来说，视频技术一定程度地简化了开卡和征信等业务的繁琐性，降低了人力成本，提高了业务效率。除此之外，在这类业务中，视频的应用也能够在简化业务流程的同时保障信息安全，达到一举多得的效果。

智能化服务需求是衍生于社会生活的不断智能化，主要体现在对于自动语音应答的智能化要求上。目前，虽然IVR技术已经有了很大的进步，但是整体来说，不能满足客户的服务需求，答非所问仍然是常态。新的市场需求要求IVR产品能够准确识别客户意图，自主积累问题和更新解答，甚至是主动提供衍生服务。

综上所述，呼叫中心产业面临的需求挑战来自于客户对新技术的应用、新生活方式的选择以及新思维的接纳等。面对这些挑战，呼叫中心企业树立起客户思维，从根本研究和把握客户需求，才能提供满足甚至是引领市场需求的现产品和新服务，从而在市场上利于不败之地。

最后，虽然呼叫中心产业发展拥有诸多机会，业内企业如果不能居安思危，时时思索发展的新方向、培养后续发展的竞争力、牢牢坚持客户至上的原则，那么这些机会也有可能变为前进道路的巨大壁障。长线布局和创新发展才是生存的保障。

本文刊载于《客户世界》2016年11月刊；作者陈琪单位为浙江远传信息技术有限公司企业发展部。

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