IT服务台的昨天、今天与明天

编辑：夕照寺 | 2016年12月25日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 2499

一、 IT服务台的昨天——ITIL体系下的IT服务台

自十多年前IT服务管理的理念被引入中国，IT服务台的概念就逐渐被国内IT服务提供者所熟悉。企业开始纷纷建立IT服务台，从而架设起一座用户与IT服务提供者的沟通桥梁。此时，基于最佳实践总结而成的一套“以客户为中心，以流程为导向”的国际IT服务管理标准——IT基础架构库（ITIL，IT Infrastructure Library）成为企业IT服务台的建设和管理指南。IT服务台作为IT服务提供者与用户之间的单一联系点（SPOC，Single Point Of Contact），它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的故障和客户的服务请求，诸如数据录入请求、常见问题咨询、网络和系统事故等。同时，服务台会及时将不能处理和解决的问题转交给更具处理经验或更专业的技术人员进行诊断和处理，并负责将最终处理的结果反馈给用户以及进行用户回访。在ITIL体系下建立起来的IT服务台，已实现了流程化的响应、接收、分类、处理、派单、跟踪、回访这一系列的IT服务过程。IT服务台基于服务目录和服务级别，为不同用户提供满足要求的服务内容及要求。当用户有帐号申请的请求，IT服务台通过请求履行流程处理；用户碰到了故障，IT服务台则通过事件管理流程处理；应用系统需要升级，IT服务台通过发布管理流程及时通知给用户……

但ITIL更偏重于IT服务全生命周期的管理，主要关注点在流程管理，而缺乏对IT服务台全面运营管理的指导，这使得IT服务台更多仅具备“接口”职能而无法真正实现本应具备的“服务窗口”职能。如何规范和保证IT服务台的服务质量，如何更有效地提升IT服务台运营管理水平，也成为众多IT服务台的运营管理者的困惑和挑战（如图1）。

图1：IT服务管理最佳实践——ITIL v3生命周期5本图书

二、 IT服务台的今天——CC-CMM For ITSD的诞生

面对上述挑战，可以从IT服务台固有特性着手分析。IT服务台虽存在于IT组织，应受ITIL指引，但其通过多种接触媒介（电话、企业门户、系统、QQ、微信等）为用户提供人工服务或交互式自助服务，同样具备客户中心的明显特征，因此也需要关注运营的精细化管理与用户的感受。随着时代发展，IT服务的发展带来的不仅是技术的变更，其也令用户对IT服务的结果提出了更高要求。要突破“沟通接口”，进化为“服务平台”，需要考虑将客户中心行业标准体系与IT服务管理最佳实践、标准对接，从客户中心运营与IT服务两个维度进行提升，从而更好地为用户提供服务支撑、更优地提升IT服务效果。

1、 CC-CMM For ITSD标准适用范围

在CC-CMM，COPC，CCCS等一系列客户中心标准中，我们选择将客户中心全面运营管理的成熟度标准CC-CMM（Customer Center-Capability Maturity Model）与IT服务管理最佳实践实现“连接”，形成CC-CMM For ITSD子标准，构造一个阶段式的进化框架，并为IT服务台的管理者提供一套综合的、系统的管理手段和方法，促进整体运营水平的提升，并可以更全面打造专业的服务体验并呈现给用户。

在正式介绍CC-CMM For ITSD标准之前需要了解一下该标准的适用范围，由于信息技术已无处不在并深度融合到了企业业务，就广泛意义而言，我们接触到的各类服务都或多或少与IT有关，那CC-CMM For ITSD标准是否会可以放之四海而皆准呢？

首先我们需要辨明IT服务台所提及的IT服务所涵盖的范畴。在工信部牵头制定的IT服务标准（ITSS，IT Service Standard）中，其所指的IT服务分为面向IT的服务（IT-Oriented Service），如笔记本电脑的售后支持服务；以及IT驱动的服务（IT-Driven Service），如云服务（如图2）。

图2：信息技术服务标准体系框架

需要说明的是：IT驱动的服务依然是以IT服务的形态提供给客户，它与将业务借助IT手段实现的业务服务有所区别，如某旅游网的酒店预订服务，它是借助了IT的手段，以业务服务的形态实现客户的酒店预订业务，我们把其对外客户服务的客户中心称为服务热线，把为客户中心提供IT服务的部门称为IT服务台。该旅游网的酒店预订服务热线并不属于CC-CMM For ITSD的适用范围。如果酒店预订软件因故障而无法提供预订服务的时候，用户会首先与服务热线联系反馈预订业务服务出现的问题，此时服务热线会根据IT部门提供的预订应用软件知识库或应急方案做出处理并联系其内部IT服务台寻求更专业的IT支持和解决。在这个例子中，服务热线除了满足客户业务咨询外还可以在一定程度上借助其所掌握的IT服务知识提供给客户对于软件的应用服务支持，但就其主要职责而言，服务热线还是以实现企业业务为主，而不是面向IT服务进行处理，此IT服务的支持职能由IT部门的IT服务台为支持接口，服务于服务热线。

2、CC-CMM For ITSD标准简介

在了解了CC-CMM For ITSD的适用范围后，我们框架性地介绍CC-CMM For ITSD的成熟度划分及其模块内容。CC-CMM For ITSD令CC-CMM和ITIL、ITSS能从各自的行业背景视角出发，在定位与规划、设计与转换、运营与管理、数据与绩效、引领与创新五大模块利用标准化的定义进行审视，并按照IT服务台运营机构能力成熟度分为导入级、应用级、标杆级、精益级、卓越级五个不同关注点和精细度的级别（如图3）。

图3：CC-CMM For ITSD IT服务台能力成熟度模型标准框架

下面简要介绍CC-CMM For ITSD各模块的有关内容。

1.0设计与规划：为IT服务台确立文化战略与定位，设计管理体系、架构与规划，构建持续改善机制。其中文化战略与定位是过去传统IT服务台未涉及的领域。

2.0设计与转换：充分借鉴CC-CMM在设计规范、安全管理、服务导入与转换等方面的思路，帮助IT服务台更好地进行标准的设计和落地，减少“两张皮”的现象。其中明确指出IT服务台的流程体系要包含两大类流程——IT服务流程与内部管理流程，将基于客户中心特性设计的内部管理流程带入IT服务台中。

3.0运营与管理：从流程、人员、技术三个方面为IT服务台的运营与管理能力提升制定了标准。其中让IT服务台获益良多的是现场管理、人员管理（包括人员入职、离职、培训）、质检、客户中心技术系统需求等内容。这些运营与管理的细节在过往的IT服务管理理论中并未被全面且深入地覆盖。以客户中心技术系统为例，目前IT服务台均直接使用ITSM（IT服务管理系统）作为客户中心技术系统，其从IT服务管理的视角出发对各个IT服务节点进行把控，往往缺失客户中心运营管理的视角，如现场管理指标、IT服务台座席状态等均未包含，在某种程度上提升了IT服务台运营管理的难度。

4.0数据与绩效：CC-CMM的CRUCAIL原则——C（Collectable可采集性）R（Reportable可报告性）U（Usable实用性）C（Cyclical频率性）I（Improvable改进性）A（Accurate精确性）L（Logical逻辑性），能较好地与对IT服务台中数据采集以及人员KPI考核原则进行互补。其将IT服务台运营机构的绩效指标分为客户类指标与运营支持指标两类，客户类指标要求涵盖质量、效率与可达性四个方面，运营支持指标要求涵盖质量、效率、可达性与发展四个方面。

5.0引领与创新： CC-CMM提出创新主要来自5个方面，分别是战略与流程创新、系统与应用工具创新、新服务与方案的开发与执行、客户生命周期管理与客户价值挖掘。创新文化需要深入呼叫中心，创新可以涉及到方方面面，对战略、流程、系统、工具、服务与方案等的影响都是深远的，每一步都是创新，每一步都将引领。

三、 IT服务台的明天——数据化&智能化

“未来已来”是当今时代，是现代人对今天与明天的关系在互联网和科技迅猛发展的背景下紧迫感的描述，我们时刻感受着科幻片逐一成为现实，那么，IT服务台的科幻片又会如何上演？

《黑客帝国》里描述了母体与其产生虚拟世界的关系（如图4），IT服务台的母体就是IT服务提供者，我们需要首先看看IT服务提供者在未来会如何？《哈佛商业评论》前执行主编尼古拉斯•卡尔在2008年出版的《IT不再重要：互联网大转换的制高点——云计算》一书中针对IT行业的未来做出过大胆假设（如图5），他批判式地认为企业想应用网络或应用程序，不再需要自建数据中心、自组IT团队维护和管理系统，IT服务就像自来水或电力一样可由专门公司提供服务，企业可以付费使用。卡尔描述的未来已越来越真实地呈现在我们面前，阿里云2016年针对核心云服务产品进行了17次降价，其目标是要让云服务成为普惠科技、成为公用事业。未来企业的IT部门将消失，我们需要外部数据中心提供的云计算服务，网络运营商提供的网络服务，软件服务提供商提供的办公软件、生产软件、客户软件服务（SaaS，Software as a Service），未来企业需要的是熟悉业务流程的流程设计师、熟悉业务计算模型的数据分析师，信息技术部门将复杂的信息技术交给外部专业团队，将企业更关注的信息运用大数据的方案提供信息给业务部门进行决策，信息技术部转化成为信息服务部。

图4：《黑客帝国》宣传海报；图5：《IT不再重要》封面

母体发生了深刻变化，IT服务台也必将伴随其发生深刻变化。当企业用户发现计算不畅的时候，无论是因为数据中心还是网络原因，他们都会首先与诸如阿里云这样的大型计算服务商联系；当企业用户判断计算能力可以通达但软件出现故障，他们需要去联系诸如某品牌的电器服务热线这样的应用软件服务商；当企业用户发现需要新的数据或某数据有偏差的时候，他们才会联系企业内部的数据服务台；需要新数据的时候，由服务台通过业务数据模型匹配合适的机器算法模型通过数据训练得到用户所需数据；数据有偏差的时候则由服务台对数据源、计算模型和业务模型等进行校验，从而得到企业用户需要的准确数据以支持其业务决策。在这个校验过程中，绝大部分是服务台的人员联合智能化产品自动化完成，与用户沟通的是人性化的智能机器人。

虽然数据化和智能化还有很多课题无论科技还是伦理的都亟待解决，但它已不可逆转地来到人类社会。只有数据是企业真正的宝贵财富，所以在未来的企业内部，“小平台，大后台”的IT服务台将消亡，取而代之的将会是再无台前台后之分、“无界”的一体化数据或信息服务台。

本文刊载于《客户世界》2016年11月刊；作者陈宏峰为上海翰纬信息科技有限公司副总；胡捷伦为CC-CMM项目总监；傅盛为上海翰纬信息科技有限公司高级顾问。