迈向物联网赋能客户体验时代，中国成为亚太地区的领军者

编辑：夕照寺 | 2016年12月15日 | 产业观察 | 评论已关闭 | 1472

·中国成为亚太区部署物联网体验的领头羊
·中国的物联网客户体验总体指标比亚太区的平均值高出36.5%
·大部分的中国受访企业（占总数的88%）计划在下一年引入物联网来提高客户体验
·68%的物联网赋能客户体验的应用企业，感受到了品牌价值的提升
·报告列出了部署物联网客户体验战略的5大关键问题

2016年12月14日，北京。客户世界消息：全渠道客户体验（CX）及联络中心解决方案的市场领导者Genesys (www.genesys.com)近日发布了全球企业及相关机构在客户交互中部署物联网的趋势调研报告。该研究项目由市场调研公司Frost & Sullivan负责执行，关于亚太区的《2016年物联网客户体验调研报告》现已推出，报告全文可通过登录Genesys网页进行下载。

尽管客户历程中跨所有接触点、渠道及交互的全渠道交互对于加强客户体验至关重要，但许多企业却因“信息孤岛”问题而裹足不前。通过促进跨自然环境与数字环境（移动、网络、社交媒体、自助服务及视频）之间的客户历程融合，物联网能够助力企业持续交付个性化、前瞻性及富有成效的客户体验。

相比亚太区其他国家，中国的企业和组织更积极地准备使用或发展物联网来提升客户体验。

报告的要点：
1. 与更加发达的国家相比，中国作为新兴的经济体，企业对引进物联网来加强客户体验有更高的准备度。
2. 中国总体的物联网客户体验指数的成熟度评分为3.81。相比亚太区的平均指数2.79，中国的成熟度高出36.5%。
3. 大多数受访的中国企业（88%）计划在明年引入物联网，提升客户体验。
4. 81%的受访者相信物联网带来的收益远大于其成本。
5. 92%的中国受访者认为企业高层应对物联网客户体验给予关注。
6. 物联网的部署与更高的客户净推荐值?(NPS?)之间存在着很强的关联性。
7. 物联网客户体验部署排名最前的三大行业分别是：通信服务提供商（CSP）；物流、运输和汽车；零售、旅游和酒店。
8. 已部署物联网客户体验的受访企业中：68%的企业提升了品牌价值，67%的企业提高了运营效率，65%的企业提升了员工生产力。

在使用物联网改善客户体验方面，中国的就绪程度处于领先地位。Genesys大中华区董事总经理宋神欢表示：“Genesys的许多中国客户独具创新，发现了优秀的客户体验将为其品牌和竞争力加分。因此，他们热切期望在客户历程中融入物联网。Genesys会与合作伙伴携手，给这些客户创造无与伦比的价值。”

调研资料
报告初期面向亚太地区11个国家：澳大利亚、中国、印度、印度尼西亚、日本、马来西亚、菲律宾、新加坡、韩国、泰国和新西兰。

Frost & Sullivan调查了参与定义客户体验战略并已实施客户体验系统及流程的479家领军企业，受访企业均拥有至少50名座席人员规模的联络中心，涉及六大类行业：（1）银行及金融服务业（BFS）；（2）通信服务提供商（CSP）；（3）政府、医疗保健及公用事业；（4）保险业；（5）物流、运输及汽车制造业；（6）零售、旅游及酒店业。

您的企业是否准备好将物联网与客户体验相融合？
将物联网引入客户体验历程之前，企业应仔细评估其准备情况。Genesys与Frost & Sullivan联合发布的这一最新报告指出，企业制定物联网客户体验战略时需要考虑5大关键问题。

通过最新的物联网客户体验指标 (IoT-CXI)，企业还能确定其实现物联网客户体验的成熟度，来衡量自身的发展状况。通过IoT-CXI，企业可基于三个关键维度对客户体验发展状况进行评估：（1）受访企业对物联网的感知价值；（2）对物联网客户体验的准备情况；（3）所采取的相关行动。

Frost & Sullivan亚太区数字化转型实践部副总监Krishna Baidya表示:“一个企业的成败取决于其是否拥有了解客户需求并交付差异化服务的能力。通过物联网解决方案所提供的行为数据，企业能够实时规划整个客户历程，用更具个性化、更便捷的方式主动与客户进行交互，进而提供更多价值。”

Genesys计划于2017年初举办一系列网络研讨会，就亚太区初期报告中的特别区域性结果进行深入探讨，以期在欧洲中东非洲区及拉美区推出类似研究。