《客户世界》6月编读互动

n      来函来电

凭什么这个领域可以随心所欲

最近市面上有了一套《客户服务实务丛书》。里面的翻译一看就知道又是以前没认真研究呼叫中心的人， 甚至没研究过营销或管理的人的作品。 如将反复出现的customer response center译成“客户反馈中心”， 并用其来等同呼叫中心， 将burnout译成“倦怠”， 将marketing fulfillment译成“营销完成”， 将组织结构上的integration译成“集成”。译者显然不知道inside and field sales 中inside的意思, 将其简单译为“内部职员”。同一个术语， 一套书内还有不同译法。书名的翻译也带误导成分。 如将Wake Up Your Call Center (主要读者为各类呼叫中心的座席代表， 谈技巧，认知上的问题)翻成《客服中心人员管理》。 如果说不是地理学者不敢译地理专著， 不是自然史专家不敢编自然史教材， 为什么总有人会认为呼叫中心管理甚至整个管理科学是一个可以现学现卖的领域？  （北京   戴言凯）

现在才知道微软的厉害

本人有两个hotmail的账号。一个付费， 一个免费。那免费的， 前两天被关闭， 里面几百条电子邮件被“系统删除”。原因是有30天没有登录。因为内存的邮件对本人事关重大， 赶紧到处找方式联系微软， 这才发现无论是国内， 国外， 客户服务电话一概遍寻不着。 电子邮件的支持无此类。好不容易通过其它主题发了电子邮件， 得到的答复是NO。

因为是免费服务， 用户就应当被如此对待吗？为什么一点选择也不给消费者， 哪怕是收一些处理费用？谁能够一辈子中一定会每30天保证都能上hotmail一次？现在人们的财富中包括有“虚拟资产”， 因为用户一点小小的过期，就让对某些人来说可能是“一生的积累“永远消失，未免也太厉害了吧。  （北京  嘉羲）

n      总编信箱

袁博士：

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      您好！从网上拜读了您的许多文章，联系到我公司目前运作中的诸多问题，无法不通过此方式打扰您，希望见谅。

     我公司是一家起步一年多的电视购物公司，计划在8月底上马CALLCENTER系统,以打造销售型呼叫中心，却苦于无法设计出有效且扁平化的呼叫中心组织结构及职位设置。  虽然学习了您不少著作，但因本人从业经验限制终究无法转化成操作。为此，冒昧打扰您，想请教您一些销售型呼叫中心的组织架构搭建、职位设置方法及如何招聘到架构中专业人士等问题。

                                         张奕宁

张先生/小姐，

对于一个刚起步的呼叫中心， 组织架构应该相对简单。 重要的是一个有实际经验的主管或组长。在目前， 诸如培训， 招聘，产品 现场管理等都可以由这样一个人兼任。 当呼叫中心逐渐发展到几十人时，可根据自身面临的问题的重要程度， 将培训辅导， 项目管理（与公司产品部门的协调）， 后台支撑（系统, 部门协调，发货等）等职位单独设立， 专人负责。至于人才问题，取决于你们公司的文化与传统， 我建议可以委托猎头公司去识别寻找有呼叫中心经验的小组长或优秀座席代表来担任前面提到的这个负责人， 由他来组建， 招聘新人。我附上一个完整的营销型呼叫中心功能架构供参考。        

袁道唯

只言片语

n         “怎么广播不接着说’米饭含有大量碳水化合物与水分“？。

新空调特快列车上常常广播“水果含有大量维生素， 是旅途必备的。。。”

广告， 一位旅客期待着播音员继续如此智力内容。

n         “除了考试时间一栏注明外，其余考场，成绩查询都由于‘声讯台化’而变得复杂起来。准考证上一行字便可以解决的问题，去偏偏要绕到‘声讯台’那厢， 这其中包含的内容， 显然已经偏离了公共服务的基本宗旨.”

有媒体对自动服务与权力如此勾结提出批评。有几十个考生因为通过电话查不出考场号，差两分钟险将整场考试耽误。

n         “不久还会有中国胎儿的呼叫中心吧”

有媒体近期报道的标题是“中国婴幼儿也有了全方位专业化的客户服务中心”

n         “让低保户们把养命钱用来打高价的热线电话，亏他们想得出来！”

甘肃兰州市开通了城市最低生活保障政策咨询热线，每分钟收费6角钱，市话费还照收。对于低保热线的收益，兰州市民政局与电信局分别以43％和57％分成。沈阳今报载文批评