嵇望：全媒体服务新视界

　　第三届世界互联网大会正在浙江乌镇召开，大会的主题是：创新驱动，造福人类——携手共建网络空间命运共同体。创新是推动社会变革和发展的重要因素，近几年有关创新的热词正充斥在我们的周围，客制化、深度学习、3D打印、智能制造、虚拟现实、无人驾驶……客户服务也在不断的寻求突破和创新，从最初的呼叫中心板卡时代发展到现在的云服务时代，从传统的被动式服务模式演变为主动式服务模式。客户服务不再是单纯的满足客户的需求，而是客户情感的契动。

　　在共享经济时代，“开放式创新”正逐渐成为企业创新的主导模式。开放对于企业乃至产业的发展来说，具有6大价值：

• 长尾效益：满足用户个性化业务需求，提供长尾业务。
• 感知提升：增强透明度，提升业务丰富度，带来客户感知提升。
• 集成能力：嵌入业务流程及与其他能力服务集成，满足复杂业务需求。
• 降本增效：降低业务提供成本、缩小业务提供周期。
• 资源最大化：能力共享，提升资源利用率的最大化。
• 促进合作创新：吸引业务合作伙伴以及大众用户参与业务创新。

客服领域需要具备多种能力，包括服务规划、渠道协同、智能机器人、数据交互、精准匹配、个性服务、体验式流程等，如果将这些能力开放给企业，企业就能够用此更好的完成客户服务，体现出智能化，同时降低客服成本。

　　互联网以及移动互联网的发展实现了多渠道的联动和协同，而物联网的发展将促使线上和线下融为一体。随着数字化服务进程的发展，预计2020年将产生500亿连接。万物互联将给客服带来更多的机遇与挑战，实现客服领域内联，就是将机器和人连接在一起，将上下游产业链连接在一起，最终构建企业级的服务生态圈。

　　作为连接企业与客户服务的桥梁，远传技术以创造美好的客户体验为使命，致力打造智慧客服新生态。今年下半年远传技术推出3大平台战略，即云服务平台、智能化服务平台和能力开发平台。通过三大平台的建设，整合公司自有资源和外部资源，形成客服领域的能力全景视图，推动客服领域的创新升级。

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