不忘初心 砥砺前行——鸿联九五外包呼叫中心高路

十一月，深秋的夜晚，苏州，细雨绵绵……一天内完成了苏州职场和无锡职场的工作交流后，来到了上次台北一别后一直挂牵的诚品书店……很多人喜欢诚品，理由各不相同：有的慕名它的品味，有的唏嘘它的存书，有的体味它的氛围，更多的是愿意遨游在它的世界汲取知识的养料，而我却是一直感叹于它的精细和那份匠工的态度。

坐在诚品的咖啡厅，忽然一把吉它和它的介绍吸引了我。Lee Guitar，2002年，李宗盛将自己完全放空后展开全新的音乐旅程，Lee Guitar创立。李宗盛认为，每一把吉它都有自己的“脾性”，所以他给自己的琴取名字分为两个系列，一个叫“慎始”，一个叫“蛰伏”——在通往终点的道路上，诱惑和艰难一样多，这时候需要沉下心，去“蛰伏”起来，不放弃，不忘初心，方得始终。

我端着拿铁驻足在吉他前，被深深打动……

2016年，是鸿联九五呼叫中心的第十五个年头，这一年呼叫中心的发展，近乎完美。

这一年，鸿联九五呼叫中心已经发展成为坐席总数超过10000席、从业人员接近15000人（其中中高层管理人员超过500人、储备培养人才超过1200人）、业务领域覆盖于全国近30个城市、业务种类和数量超过70个的亚太区最佳外包呼叫中心。

这一年，我们的业务布局日趋均衡。截止目前，我们的业务种类包括了：呼出外包业务、呼入外包业务、消费金融外包业务、呼叫中心顾问咨询与培训、人力资源派遣业务、呼叫中心场地建设和呼叫系统集成业务等；我们的业务板块包括了运营商、金融、保险、政府热线、互联网、电商等多个领域，其中战略合作伙伴包括了中国移动集团、中信银行、信诚人寿、阿里健康等在内的70多家企业客户。经过多年的努力，2016年，我们的业务布局日趋健康逐渐填补了空白领域并加大了核心竞争领域的占比，真正实现了合理分配业务架构、良性发展各业务单元的目标。

这一年，我们收获了很多个第一名、第一次……

这一年，我们在激烈竞争中成功突围，成为中国移动在线公司首批外包合作伙伴，正式开始与中移在线在共享经济下开展全新的众包模式。

这一年，我们在众多竞争对手中披荆斩棘，率先成为招商银行在消费金融领域的首批外包商，为我们的金融业务服务版图又下一城。

这一年，我们在10余家总行级别金融企业入驻的城市–合肥建立职场，完成了华中区域的销售和业务布局，在短短30天时间内完成了场地寻址和建设工作，并在4个月的时间内培养组建成一支300人的电销团队，各类KPI在其他外包商对标中一直位处第一。

这一年，我们深得股东信任，在短短的30天时间内为阿里健康完成华南区职场布局，首批上线30人到一个月内的150人，为APP及大药房双十一当日斩获近150万张订单，创收近2000万。

这一年，我们第一次接触互联网电商大促，为万达飞凡电商全面保障双11业务高峰，从日常80名员工迅速集结资源，实现了双11高峰接近400人全线支撑、人员到岗率达到99%、话务接起率达到99%的最好展现，完成了合作方近乎苛刻的应急响应能力的检验。

这一年，我们的后端支撑团队不断充实完善，我们有了运营管理中心“鸿眼云”监控平台的搭建与成熟应用，让全国各地的所有项目都可以在监控监督和支撑的环境中良性发展；我们有了培训发展中心的小试牛刀，给全国各地的各个层级的呼叫中心人员得以更多的培训与被培训的机会，让我们的专业讲师代表鸿联人站在了行业培训的大讲台；我们有了人力资源SSC平台的建设到完善，让我们的企业、团队、员工都在感受改革创新带来的便利与温暖。

……

十几年前的我和我的初始团队，从来没有想过，我们会实现今天的一切，从来没有。我们唯一的想法和做法就只有坚持那份不怕失败想要成功的、近乎偏执的信念，一点一滴一步一个脚印的做好每一件事情，让员工放心、让合作伙伴放心、让股东单位放心、让公司领导放心……

然而，世界在日新月异的变化，随着互联网移动技术和社会化媒体的发展，企业和客户之间的联系已经打破了传统的交流方式，人们开始乐于通过APP、微信等多渠道提出他们的诉求和意见，人们正在悄然改变的习惯已经逐步影响到呼叫中心的未来，也对于客户联络中心、对于全媒体呼叫中心提出了更高的要求。我们，不再局限于做简单的话务服务，我们需要不断涉足并深入在线服务的领域；我们，不再局限于人工质检的随机抽检与服务管控，我们需要不断尝试并感受新科技带来的智能质检释放产能的快感；我们，不再局限于单一渠道及产品的服务模式，我们需要不断开启跨行业、跨地域、跨文化的跨界合作。而这一切的改变，也都在提醒我们不能自喜现在的成绩，也在让我们时刻警醒，不忘初心、努力前行！

不忘初心的路上，我们需要更加重视流程优化与再造。每一年，我们的“121体系”流程再造，从五大维度121个节点的回溯优化，让我们的运营指导手册更全面，让我们的管理团队能够在这样的标准化作业指导手册下自信、专业的运营。

不忘初心的路上，我们需要建立完善的人才培养机制以铸炼卓越团队。呼叫中心的管理人才，永远逃不掉沉淀与积累这样的过程，没有人可以在毫无经历经验的条件下一蹴而就成为卓越的管理者，这一年，全新启动的培训发展工作再一次让我们近千名管理人员、储备管理人员得以持续充电，并不断学会反思体会持续学习的习惯养成对于自身能力提升是多么的弥足珍贵。

不忘初心的路上，我们明白了共促行业良性发展的责任，让同处在呼叫中心行业的我们学会了共生共长。市场很大，机会很多，那些曾经相爱相杀的竞争对手们，也在激励我们不断前进，我们也在谦虚的学会相互学习和交流，从曾经单纯的竞争对手变成某种意义上的合作伙伴、良师益友。

不忘初心的路上，我们需要承担更多的社会责任，我们学会走出去，到需要我们的贫困小学里，到需要我们的残疾人群体里，甚至尝试搭建更好的作业平台让他们得以独立的工作而坚定他们的自信，用我们可能仍是微薄的力量为他们创造更好的未来。

不忘初心的路上，我们需要继续戒骄戒躁，不为现在的全国规模布局而自满，不为愈加丰富的业务版图而骄傲，盛世背后往往隐藏着危机，骄傲背后总是忽略了自省，如同“蛰伏”这把吉他，在通往终点的路上，我们除了不畏艰难，更要学会面对，学会自我认知的提升，沉下心，慢慢走……

今年的征文，陆续征集、发布在我们的企业内部微信平台“麦子兄弟”上，我看到了刚刚入职两个月就勇敢追逐市场销售的美少女战士，看到了追随我们十多年的很多同事的催泪的成长历程回顾，看到了临危受命收拾行囊远派异地职场的年轻爸爸的取与舍的艰辛和义无反顾的决心，看到了年近半百的老大姐依然拿出当年穿着背带裤初入职时的工作干劲，带领团队出现在一个又一个销售现场，带回一个又一个她自己都想象不到的销售成果和业绩，看到了为了满足合作方和我们自身的对于“人人人”的需求而夜以继日出现在各大院校的招聘专场上的人才业务开发的同事和我们的招聘团队，看到了为了拿下我们必须要拿下的投标，凌晨两点在老公地陪伴下还在公司加班的怀孕六个月的市场部的“女汉子”，看到了培训发展中心的成立之初的各种曲折与不易和后来的隆重亮相，看到了在我苛刻要求下不断成长和刷新自己各种潜能的她和她的“八大金刚“的各种成功与失败的泪水，也看到了各个后台支撑部门幕后英雄的很多很多付出……也因为有你们，有这样的团队，让我时刻告诫自己身上的责任和那份近乎偏执的情怀与坚持！

过往的十多天的时间里，我一直在外面出差，手机上N个微信群里每天都在闪着，无论周末还是夜晚，有投标的群、有项目启动的群、有通报每天销售业绩的群等等。我应该庆幸，我在与不在公司，所有人都在为了同一个目标而共同努力着，毫无怨言。我应该自信，有这样的一个团队，弥足珍贵的保留着那份呼叫中心成立当初的初心，无论前行的路上遇到了多大的阻碍和挫败，依旧坚持那份最初的信念，百炼仍要成钢、九死依旧无悔的执着，我们怎会不走向一个又一个成功？

不忘初心，砥砺前行，2017，我们来了。

作者高路，鸿联九五外包呼叫中心。

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