共话新时代下客服聚变，远传新知态高峰论坛受热捧

责任编辑左冰 | 2016年11月11日 | 文库 | 评论已关闭 | 2010

在这个聚变的时代，我们都在重新探寻一个问题，什么是服务？在科技革新与发展的推动下，服务不再只发生在人与人之间，而是贯穿了整个连接、交互和体验的全过程，变得更加完整、更加有温度、更加智能化。移动互联、大数据、云计算、人工智能……当这些技术不断交织与融合时，如何利用它们改变企业与客户的连接，如何让它们帮助企业的服务与营销更智能、更高效、更有创意？

11月4日，由浙江远传信息技术股份有限公司主办，《浙商》杂志、浙商全国理事会承办的“聚变2017——远传新知态高峰论坛”在杭州举行，邀请国际人工智能专家、大数据专家、金融保险业人士、运营商、大型制造商等，在G20时代的杭州钱江畔共同商讨新时代中的客户服务，以及人工智能在企业与客户连接上的应用及发展趋势，展现出最前沿的科技创新为服务带来的变化。

浙江远传信息技术股份有限公司董事长徐立新将新知态总结为三类：“服务知连接”，万物互联的到来让各种场景各种模式的连接纷呈，可以实现随时随地的“现场服务”，客户交互的渠道正在发生巨大变化，客户连接创新将成为企业生死存亡的关键；“服务知计算”，互联网技术、智能化计算带来全新世界，客户服务随着大数据积累也将达到质变的奇点；“服务知智能”，服务从训练人像机器一样工作，演变成如何训练机器像人一样思考，金融、物业、医疗、酒店、餐饮等现有传统产业将进行崭新的蜕变，智能产业也将带动社会生活的升级和变迁。

《浙商》杂志社社长、浙商全国理事会理事长朱仁华在致辞中表示，近年来，新变化、新技术、新模式层出不穷，远传在创新过程中，不断打破传统、进行跨界和融合。服务的背后是互联，服务平台也是互联网时代连接企业和客户的端口，更好的利用人工智能、大数据等新技术，无疑将为服务带来质的提升。

服务变得更精准、更高效

全媒体服务、大数据营销、人工智能给服务领域带来了什么改变？浙江远传信息技术股份有限公司技术副总经理嵇望在“全媒体服务新视界”的主题演讲中，用数据证明了当下影响供应商信誉的第一要素是客户的体验，好的体验会影响消费者购买更多产品，而糟糕的互动后超过50%的客户会停止购买。因此，客户服务的重要性已经和市场竞争激烈程度呈正比。“云计算、大数据、人工智能、物联网将服务带入了云服务的技术时代，在这样的技术驱动下，服务模式已经从传统服务模式、主动式服务模式，转化为协同式和参与式服务模式。因此我们推崇产品做小，服务做大的理念。”

个推创始人兼CEO方毅通过一系列举例，生动地向观众展示了大数据下的场景化移动营销平台如何运作，通过收集目标用户线上APP使用情况和线下行为轨迹分布，挖掘用户特征，构建标签系统，打造用户的全息画像，实现与营销目标的无缝对接和精准投放。

国际人工智能专家孙进军长期从事高科技技术、产品和项目的开发和产业化运作，包括芯片技术、人工智能技术、机器人技术、环保和新能源技术等，他在主题为“未来是人工智能的世界”的演讲中提到，人工智能的核心开源技术，已经被阿里、百度、腾讯、华为等公司率先使用，“没有通用的人工智能，只有专项的人工智能”，未来在医疗、康复、养老、商务等领域，人工智能都将发挥重要作用，这些领域的服务也将随之有所变化。

智能服务中的灵活与智慧

“企业对客户服务工作的要求和导向是什么？”客服中心资深运营专家张建英用这个问题抛出了自己对智慧运营时代的客户服务运营能力的探索和思考，他提出，优秀的客服需要满足人工/自助并重，跨域服务协同的要求，并注重“智”。“利用大数据技术，挖掘客户需求，聚焦客户痛点和关键时刻，主动发起，有效接触客户，为客户提供价值高、感知强的精细服务。”

浙江远传信息技术股份有限公司副总经理杨国水从事呼叫中心行业超过15年，善于从管理角度为客户提供服务渠道总体战略、业务流程、应用架构、运营管理的规划。在“智能语音分析实践”的主题演讲中，他从技术层面分析了如何用大数据思维优化客服的未来。“改变服务和管理的不是技术，而是思维，每一次与客户的对话都是一次情感的维系，未来的时代我们要用智能服务来把握。”

在智慧服务的发展中，智慧园区也在逐渐崛起，绿城服务CTO原卫东带着绿城智慧园区现身说法，园区内不仅有CRM平台（客户关系管理平台）、幸福绿城APP、95059全媒体联络中心、智慧物管APP、智能设备FIM，还有园区机器人进驻，进行全方位的管理。

在大企业纷纷为客户服务绞尽脑汁时，中小企业也在不断的挑战自己。城云科技1站路COO司盈煜将目光放在“互联网+中小企业服务的发展”上，他总结了未来中小企业综合服务平台的五大趋势：一是满足整合资源的“一站式”优质服务；二是学习银泰、天猫、考拉、京东等平台品牌效应；三是依靠服务商、企业、园区、平台形成的联盟共同体；四是符合行业标准化中的服务标准、价格标准、售后标准；最后是基于数据的运营，通过大数据分析和精准推送，主动发现数据的附加价值。

当天，论坛现场还进行了U客发布仪式，法网青少年冠军、远传形象代言人王晓飞现身仪式现场，挥动网球拍正式启动U客。发布仪式结束，U客现场完成了与华瑞银行、城云科技的合作签约。据了解，远传U客是采用云计算、大数据、人工智能等技术为客户提供多渠道的客户服务营销一体化云服务平台，能够帮助企业提升客户服务效率、降低运维成本，让企业的服务创收商业价值。未来，U客希望在满足企业实现客户服务诉求的同时，解决客户满意度低、系统成本高、工作效率低、服务能力低、服务感知差五大痛点。

此次会议上，远传展示了其在客服领域的6大解决方案，分别是U-IPCC全媒体呼叫中心系统、远传U客——云客服平台、U-WCRM财富管理行业客户关系管理系统、全媒体精准营销平台、U-SQMS智能语音质检系统以及远传机器人服务平台。作为远传机器人服务平台应用之一的终端智能机器人——小远，亮相大会现场，并与主持人（浙江远传信息技术股份有限公司副总经理陈昀）进行现场对话，受到了参会人员的广泛关注。