以文化引领并赢得员工的关键时刻 ——浅谈呼叫中心员工MOT “心”管理

客户世界 | 2016年11月11日 | 2016年, 会员信息, 文库 | 评论已关闭 | 1603

提及MOT(关键时刻)，就立即联想到北欧航空公司“1000万名乘客×5名员工×15秒= 5000万次关键时刻”这一有效利用关键时刻接触点提升客户满意度的管理要方。而今，除了关注外部客户的满意度外，越来越多的企业开始重视并建立内部客户观念，员工MOT管理也因而成为评价企业管理成效的视角之一。

在呼叫中心运营管理过程中，培训期的开班见面会、实训期的首次接线、转正新员工的第一次大夜班经历、老员工的岗位竞聘时刻以及入职纪念日庆祝等，形成了一个又一个MOT。如何将员工MOT融入企业管理并形成富有强劲凝聚力的企业文化？又如何以文化引领并赢得员工的“关键时刻”？

笔者所在呼叫中心就是在“以员工关爱为保障、竞赛活动为载体、人才培养为重点”的企业文化建设思路下，不断实践总结，在文化建设与员工MOT管理的融合、促进方面做出了有益尝试。

一、关爱文化，培育团队凝聚力

笔者扎根呼叫中心一线8年有余，深知在这样一个人力和知识密集性强、人员年龄结构年轻化、工作压力大的环境中，员工在不断更新自身业务知识的同时，还需付出巨大的心智情感。可以说，呼叫中心的工作是知识技能与情感劳动的集合，而作为典型情绪劳动者的员工，常常面临着来自于生物性、精神性、社会环境性的重重压力。呼叫中心只有不断探索员工需求，找准关爱工作的着力点，管理好内部客户的MOT，才能让员工真正感受到工作和生活的快乐。

呼叫中心管理者应从内在认知系统作用出发，着眼于员工思想情感关怀，同时聚焦青年员工最关心的问题。笔者所在呼叫中心借助EAP心理健康关爱项目，通过开展适婚适孕人群专题讲座、员工健康体检、困难员工慰问、开设“温馨哺乳室”等一系列关爱行动，为员工办实事、解难事，切实提升了员工的幸福体验；从社会支持系统作用出发，积极组织团队活动，搭建员工才华展示舞台，同时在团结协作中引导员工建立良好的人际关系，营造和谐愉悦的工作氛围；从生物调节系统作用出发，开展一系列寓教于乐的文体活动，促进员工身心健康，不断深化“快乐工作，健康生活”的理念，发挥出关爱文化的聚合作用，以文化引领的方式满足员工精神需求。

二、竞赛厉兵，锤炼员工竞争力

呼叫中心员工具有年轻好学、上进敢拼的特质，以此为切入点，组织开展多渠道、多层次、多形式的竞赛活动，能够激发员工的聪明才智，发挥工作积极性，由此而形成的竞赛文化，也能极大丰富企业文化的内涵。

员工MOT是内驱力，竞赛文化建设是外在推动力，竞赛活动的组织者应考虑竞赛主题的时代性，立足于提高员工队伍素质，增强岗位竞争能力，形成独具特色的竞赛活动主题和文化，助推呼叫中心各项业务发展；考虑竞赛内容的适应性，结合呼叫中心运营特点，科学合理地选定竞赛内容，以激发员工兴趣，助于竞赛深入开展；考虑竞赛形式的多样性，让竞赛活动向深广延伸，既要打造常态长效型的竞赛活动，又要组织好突击式的攻坚克难行动和专题技能提升型的竞赛活动，营造出全员竞赛厉兵的良好氛围；同时还要关注竞赛机制的激励性，关注激励机制的完善、实施和竞赛成果评估，确保员工的努力及时得到认可关注，激励员工争先创优。

笔者所在的呼叫中心，结合业务运营特点，连续8年组织开展8个不同主题的年度劳动竞赛，常赛常新，催生出一大批先进典型和团队的同时，也调动起了全体员工的工作积极性、创造力，打响了劳动竞赛文化品牌，并推动各项业务快速稳健发展。

三、选育用留，打造人才新高地

呼叫中心员工大多以85、90后为主，一线管理人员也普遍年轻化，他们虽然具备较高的理论知识水平，但实践能力尚待提升。认清和抓住这个MOT，把人才作为呼叫中心支撑发展的第一资源，根据“因岗施教，分层培养”的思路，通过建立人才培养体系和技能培训体系，确保人才队伍不断层断档，员工技能水平与团队发展要求相匹配。

一方面是建立人才培养体系，确立详细培养方案、制定能力标准、激励措施、专业人才和后备管理人才入库培养、人才梯队建设、成长提升及考评等机制，通过不断摸索和实践，逐步形成适应呼叫中心持续发展的人才培养平台。

另一方面是建立技能培训体系，开展行之有效的分层培养，重视员工综合素质提升，锤炼出高水平、专业化的人才队伍，为呼叫中心发展注入持久动力。

针对员工层级，打造职业素质提升课程。建立员工成长档案，细分培训成长周期，制定阶段性目标，帮助员工提高技能；同时以员工绩效考核为基础，甄选精英员工进入管理人才库，进行管理类培训项目与岗位实操相结合的定向培养；制定专业人才评聘制，为特长人才、业务精英的脱颖而出创设环境，做好各类专业人才和后备管理人才双向发展路径的探索与实践，拓宽员工职业发展渠道；针对各层级管理人员，开展管理分层素质提升计划，加大培养强度。通过课堂培训、训后考核和知识转化落地等环节，帮助参训人员培养管理思维和方法，并将管理经验和工具方法应用到管理实践中，充分发挥培训体系甄选管理人员和提升管理人员水平的作用。

纵观成功企业的发展史，无一例外都有着深厚的文化积淀，并融合于运营管理的全过程。是员工凝聚了文化，文化又引领和促使员工集合起每个“关键时刻”，形成强烈的认同感、使命感和持久的驱动力，合力助推呼叫中心建设。

本文刊载于《客户世界》2016年10月刊；作者刘仙，交通银行武汉金融服务中心信用卡部。