2016年度“金耳唛杯”中国最佳客户中心卓越管理人：李璐

中国联合网络通信有限公司广东省分公司客户联络中心副总经理  李璐

呼叫中心工作经历：

1.  16年以上营销管理、人力资源管理、客户服务管理工作经验。对于客户体验管理、多渠道服务整合、服营维一体运营，服务流程管理及改造、人力资源、绩效管理及培训体系的设计优化有着丰富的实战经验。

2. 成功实施以感知驱动的管运分离。通过“统筹协调、一体化运营”运营策略，分步骤实现分布区域、热线与互联网的集约化运营，前端聚焦高效生产，后端扁平共享支撑，管理的效率、效益、效能显著提升，使客联中心成为中国联通卓越服务的彰显者、价值提升的主力军。

3. 推动面向全媒体运营的转型改革。从战略与规划、人员与管理、流程与运营、平台与环境、绩效与体验五个维度实施运营优化，有效解放团队思想，激活内生动力创新，向客户提供精准、惊喜的感动服务。

4. 深化传统服务互联网化的机制体制变革，以人力资本效用最大化形成整体发展合力，加快知识密集型生产队伍的高素质、高绩效、高技能、高忠诚建设， 在国资委央企技能大赛中，被评为最佳组织单位，4人获得央企技术能手等国家级大奖，广东分公司获奖人员占集团参赛人数40%，实现了组织和个人的同进步、共发展。

评审单位：

中国呼叫中心与电子商务发展研究院
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组
客户世界机构CCMWorld Group
CC-CMM国际标准组织CC-CMM Organization

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