前向服务风险管控实践

客户世界 | 2016年11月10日 | 2016年, 会员信息, 文库 | 评论已关闭 | 2205

国外学者的调查表明人际沟通中各种因素所起的作用：在电话沟通中声音占82%、用语占18%。呼叫中心人员密集、业务繁多，客服人员工作重复度高、强度大，服务情绪容易出现不稳定：比如对用户没耐心、语气不柔和，甚至会因为一些问题质问用户，从而带来客户投诉的风险；或者因服务意识簿弱、追求绩效指标等原因而出现违规操作行为，从而带来用户投诉或给公司带来经济/品牌名誉损失的风险。

笔者所在的呼叫中心外包项目员工平均年龄23岁，其中90后员工占比82%，员工较为年轻化，新员工没有工作经验或仅有部分兼职工作经历，实际工作历炼少，在从事客户服务工作初期遭遇吵嚷型、投诉或无理型客户时容易与用户对立，难以理解用户不满的原因，从而与客户针锋相对，引发服务问题。

俗话说“能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后”，因此服务风险需要加强事前的管理，从源头做好预防，降低风险。通过对风险进行分析，挖掘员工出现风险的特点、时间周期、风险的原因等，结合制定嵌入式风险管控机制，变过程控制为事前管理，从而降低风险量。

一、风险产生的特点

1、风险对象：从员工性别分析，男员工出现风险的占比较高（占70%左右），且从日常接电话的服务结果——客户满意度来看，用户对男员工评价的非常满意率低于女员工1PP，说明男员工在服务的过程当中相对女员工服务来说较不稳定；从员工工龄分析，入职未满一年员工（入职5-9个月左右）被用户投诉量相对较高，且员工在转正半年左右时间的流失率最高，说明员工入职转正的半年后容易出现迷茫，服务最容易出现波动，是需要重点关注辅导的群体。

2、风险时间：从员工所产生的服务风险的周期来看，发现话务空闲率越低的月份（即话务繁忙）越容易出现服务风险，说明员工接线的工作强度越大，服务情绪越容易出现不稳定。

二、风险产生的原因

通过与员工沟通，发现曾出现服务风险的员工对风险意识簿弱、情绪容易受影响、存在侥幸心理，认为众多记录当中被发现的概率低：

意识薄弱：对违纪操作所造成的后果没有预期，不清楚违纪对公司及个人带来的影响。
情绪影响：遭遇吵嚷型、投诉或无理型客户时难以理解客户不满的原因，从而与客户针锋相对，引发服务问题。
指标压力：与员工沟通，大部分员工反映指标压力大，为了追取更好的指标/竞赛激励而违规操作。
侥幸心理：员工认为项目里有众多话务员且有众多的话务记录，被抽查到自身违纪的几率微乎其微，想搏一下。

以上情况也进一步说明风险管理需要加强员工的重视意识并加强对风险的稽查。

三、风险产生的类型

将客户服务过程当中容易出现风险进行归类，发现主要集中在服务类、生产类、安全类、纪律类四大类别。通过明确定义风险类型以及背后所出现的风险点，设立风险排查台帐，有针对性有重点地进行监控，以降低风险的产生（如图1）。

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图1 服务风险分类

四、风险管控机制

1、成立风险管控小组：明确管控职责，做到责任到人。由甲方室经理+乙方项目经理负责全面工作，再细分为运营组、服务组、综合组、商务组，项目小组成员分别负责管辖范围内的工作传达、监督执行落地情况等工作

2、建立风险排查台帐：结合风险类型，建立内部服务风险排查台帐，嵌入生产服务各个模块，明确生产风险点，排查风险内容共30项，通过风险台帐进行对应排查，做到事前提前预防及加强管控（如表1）

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表1

3、明确违纪考核机制：员工出现服务风险在很大程度上是因为投机取巧，对违纪操作所造成的后果没有预期，不清楚违纪对公司及个人带来的影响。通过梳理优化违纪考核标准，将各类风险考核梳理考核标准以及扣罚对应关系列表，利于班长及员工直观了解，加强知晓度；当出现违规者均按规范标准执行，从而加强员工重视度（如表2）。

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