关于客服中心核心竞争力构建初探

客户世界 | 2016年11月9日 | 2016年, 会员信息, 文库 | 评论已关闭 | 1927

随着通信行业市场竞争加剧和各类新兴互联网服务的冲击，移动通信行业客服中心（以下简称客服中心）面临各种挑战和压力。面对企业成本压缩、客户需求的日新月异、通信技术和业务套餐的不断更新、人员的高流失率、人员成本增加等方方面面的挑战，客服中心将何去何从？客服中心面对如上挑战的优势在哪里？

客服中心的核心竞争力

1990年，普拉哈拉德和哈默在论文《公司的核心竞争力》，首次提出核心竞争力的概念，他们认为：“核心竞争力是企业内的一种积累性学识，特别是关于如何协调不同生产技能和有机结合各种技术流派的学识，它能够给企业带来持久的竞争优势^[1]。麦耶、厄特巴克等认为核心竞争力是建立在一定的产品平台上的，其能力主要表现在市场分析能力、产品技术能力、生产工艺能力、组织管理能力等方面^[2]。客服中心作为服务型企业，其核心竞争力具有其独特性，本文认为客服中心核心竞争力是其在不断变化的竞争环境中，以积累的实践经验为基础，形成的能领先于竞争对手，具有可持续发展和竞争优势的能力。客服中心的核心竞争力对于客服生存和发展意义重大，其蕴含于生产运营的方方面面，同时统领着企业的其他所有能力。客服中心核心竞争力具体指时刻关注外界的变化和需求，有自己长期的战略规划和服务目标，在外界环境不断的变化前提下，能够迅速调整企业的经营目标、流程、制度、人员等，带领团队在高效高质的前提下将客户服务工作做好，达到客户、企业、员工满意的一种能力。

二、客服中心运营管理的现状

1、围绕指标开展管理，对客户关注不够

客服中心是隶属于省公司的直属部门，在制定自身工作目标和工作方针时，更多地是依据集团或省公司下达的指标，大多工作围绕指标开展。基于指标开展工作，很大程度上沦为，为完成指标而工作，对于所开展工作的深层意义及最终目标思考较少，对于最终工作结果输出对象——客户，关注较少。

2、隐性经验丰富，易随着人员流失而损失

客服中心从事的是客户服务工作，在工作中积累的经验一般为看不见的隐性经验，其更多是通过师傅带徒弟的形式传递。大量的优秀经验存储于员工个人，一旦人员流失，经验就跟着走掉。由于客服中心人员的高流动性，优秀经验的流失带来的损失是无法想象的。

3、过程监控的制度、流程不健全，急需进一步完善

鉴于客服中心生产“服务产品”的特殊性，服务质量更多依靠于客服接续过程中对每一通电话质量的自我管控，但目前与员工自我质量管控相适应的监控、管理的流程和制度是不完善的，这部分流程和制度是影响服务质量提升的关键点。此外，与服务的事后控制、问题反馈改善向对应的制度和流程也是不完整的，不利于客服价值的体现。

4、信息管控能力弱，缺少有利的平台支撑

客服中心作为人员密集型企业，在长期发展过程中，广大管理人员和员工积累了大量优秀经验，而经验的分享和沉淀缺乏有效的渠道，不能在员工间进行交流和分享。此外，客服中心蕴含海量的语音信息，但缺少信息收集、挖掘和分享的手段，信息管控能力弱，不利于问题发现和信息决策。

三、客服中心的核心竞争力构成

1、品牌文化能力

品牌形象是一个企业在市场上立足于发展的重要标志，是企业赢得稳定市场、增强竞争力强有力的武器，也是增强员工归属感和荣誉感的标识。企业文化则赋予了品牌鲜活的生命力和竞争力，同时企业文化集中体现了企业的经营管理理念及组织行为，促使组织行为趋于一致，增强员工的责任感，激发员工的主动性，激发组织的内在动力。在客服中心这样的人员密集型组织中，文化蕴含着不可估量的潜力，体现出核心竞争力的价值特性。

2、创新能力

技术在更新、市场格局在变化、客户的需求日新月异，企业若缺乏变革创新的能力，势必早晚被淘汰。客服中心需要在发展战略方面未雨绸缪、在管理方式和理念上与时俱进、在流程和支撑技术上进行不断优化，具备创新能力，体现出核心竞争力的价值性和难以模仿性。

3、经营管理能力

客服中心作为服务企业，面临上级单位和客户的双重考核。对于上级，要在保证指标高效保质完成的同时，尽可能创造价值；对于客户则要考虑帮客户解决问题的同时，尽可能提高效率、降低成本。这就要求客服中心具备经营管控的能力，既有保证服务质量的管理制度，又掌握服务效率管控的技术手段，并建立经营管理能力提升的机制。经营管理能力体现出核心竞争力的价值性和难以模仿性。

4、学习能力

在知识、技术日新月异的时代，“一天不上网如隔三秋”，客服中心一方面要面对层出不穷的通信技术和业务，做好客户服务，另一方面要未雨绸缪不断提升组织人员的知识水平，以应对客服中心未来的运营需要，这就要求客服中心必须具备组织学习能力，对内学习新技术、新业务，对外涉猎更广阔的知识，建立起组织学习的机制和相应的考核及奖励制度，不断提升组织成员的知识和能力。

5、信息管控能力

在海量数据的时代，用信息化提升管理水平成为企业的共识，客服中心需要在业务管理、服务监控、人员管理等方面借助信息化手段进一步提高决策能力和管理水平，以期降低管理成本，提升管理效率。

四、客服中心构建核心竞争力的着力点

客服中心作为服务型企业，主要提供的是无形的产品，这就决定了其质量管理工作与一般生产型企业不同。客服中心的产品是无形的服务，不可运输和储存，因而不能照搬生产企业的质量控制方法；客服中心的产品生产直接有顾客参与，生产和消费同时进行，产品质量的控制更多依赖于服务人员自身已经具备的能力和经验，因而客服中心的核心竞争力构建的前提是以人为本。以人为中心的运营管理，如何进行竞争优势的构建，可以考虑从如下几方面入手：

1、传承和发展企业文化

客服中心有强大的企业文化，鼓舞着每个员工为了共同的目标而努力奋斗。客服中心要想在未来的竞争中趋于不败之地，需要进一步加大企业文化建设。一是建立和发展实用型的企业管理文化，结合客服工作实际，建立起符合自身发展的以文化为基础的企业管理机制，将文化融入到客服日常管理，做到文化与管理的深度结合，营造出文化育人和管人的氛围。二是加强企业文化宣贯，在日常工作和管理中，强化对企业文化理念和行为的强调，让员工理解企业文化、认同企业文化，感受到企业文化在工作中的召唤力。激发员工的主动性，实现制度的外部推动和文化的内部激发，双重力量推动管理，发挥员工的智慧。

2、提升创新能力

外界环境的日新月异要求客服中心必须不断调整自己，适应新的发展要求。企业如何能快速调整自己，跟上时代的步伐呢？这就需要客服具备创新能力，以不变应万变。一是加大战略创新，做好行业、市场、客户信息等的收集，提高自身的决策能力和研判能力，制定适宜的发展规划和战略。二是强化管理创新，针对行业或市场的标杆，挖掘和引入优秀经验和做法，并不断创新绩效考核策略，引导员工主动奉献。三是引导员工自主创新，员工中间蕴含大量创新想法，通过建立奖励机制，鼓励员工献计献策，提升日常工作的效率和质量。

3、加强制度和流程建设

在人员密集型的客服中心，需要通过制度和流程来提升管理的规范性和管理效率。一是进行制度的完善，对现有管理制度进行优化，以制度为基础形成完善的的管理体系，充分做到按制度管理。二是对流程进行不断梳理和优化，建立完善的流程管理制度，提高管理效率，实现服务的一致性。

4、建立学习型组织

客服中心需要面对不断更新的业务和变化的竞争环境，只有通过不断的学习，提升员工的知识和能力，才能适应市场发展对企业新的要求。可以考虑将组织打造成学习型团队，营造学习氛围，建立合理的激励措施，调动员工学习的积极性和主动性，不断提升组织的整体能力。此外，可以考虑打造学习管理平台，给员工提供合适的学习资源和学习交流的机会，将隐性经验显性化并进行沉淀、分享。

5、增强信息化管控能力

信息技术的应用对管理效率的提升得到了公认，作为一个新时代的企业，客服中心需要借助信息技术收集服务和管理中的各类信息，通过大数据的分析工具，挖掘客户需求、市场信息和管理中的短板问题，来提升客服中心的价值和管理效率，提升决策能力。

客服中心核心竞争的识别和构建是一项复杂的工程，在企业核心竞争力理论的基础上，既需要考虑客服中心当前的实际情况，同时又要考虑行业的发展趋势、技术发展趋势等对企业的要求，因而构建工作任重而道远。

本文刊载于《客户世界》2016年10月刊；作者郝瑞峰，中移在线山东分公司。