存在的，就是合利的——服务管理者分析和解决问题的思路

客户世界 | 2016年11月8日 | 2016年, 会员信息, 文库 | 评论已关闭 | 1703

黑格尔说：存在的就是合理的。在商业社会中，最大的合理就是利益上的多赢。所以在商业场景下，存在的就是合利的。为什么这样讲，要从5月份的一些热点新闻说起。

去年青岛爆出天价虾、东北爆出天价鱼的事件，今年5月份爆发了雷洋案，后期又爆出徐玉玉电信欺诈而死亡的事件，这些事件在中国社交媒体上引发了巨大的争议，随后各种媒体也加入了讨论，事件逐步升级，官方不得不发言并采取措施来处理。

我们注意到，不同的人对这些事情有不同的看法，逐渐引发到巨大争议，但是人们的争议到底从哪里产生，问题的根源是什么？

在我看来，任何一个事物或现象的存在，如果从看客评价的角度看，至少有五个方面的因素，那就是是否合理、合情、合法、合德、合利。所谓公说公有理、婆说婆有理，公婆讲的道理其实不是一个理，有的人在讲情，还有人在法的层面发表意见，有人看到的是道德。即使在同一层面，不同的人也有不同的认知，比如不同的人很可能对道德标准理解不一样。所以一个社会现象很难符合所有人所有五个角度的评判，因此当舆论意见相左时争议就会产生，而如果一件事的合理性、合法性或者任何一个维度明显地不合大众的理解，比如雷洋这样中产阶级的代表遭受不公的待遇而死亡，媒体上的普遍关注和激烈争议就是必然的结果。

争议归争议，问题还是得有一个归因判断并需要解决的，如果社会能有机制让这些争议同时实现“五合”，即合理、合情、合法、合德、合利，那就是一个完美的社会，但是因为每个人的立场角度利益都不用，同时合情的未必合理，合理的未必合法，生活中常常难以有五合的情况出现，这正是争议的来源，一个理性的社会是一个正视利益机制社会，充分重视各方的利益并在利益基础上沟通表达，相互理解妥协就应该是解决矛盾和冲突的主旋律。

根据以上的道理，特别在商业社会中，需要把每个人看作有自己经济利益和社会地位的理性经济人来看，合利性或许是解释现象解决问题最重要的因素。俗话说，杀头的生意有人做，赔本的买卖没人干，这是人作为经济动物算账的道理。从合利这个点出发，往往不仅我们找到问题原因，解释存在的现象，也有机会找到正确的解决方式，辅佐以道德、法律、清理辅助以利益机制，问题就可能会有较高效率的解决。如果想长期解决一个问题，商业模式就是要考虑的，历史上有一些地方政府主导的很多工程、平台、项目面子工程，看起来都很合情合理、合德合法，最终不了了之，问题在于没有合利，或者说没有长期合利的机制即商业模式的支持，这样的结果是必然的。

九十年代末，我们经常能看到中关村的马路边上总是有一些神秘的抱小孩的女子，这种现象存在很长时间，即使政府部门三令五申，微软中国重金打假维权，但是类似现象屡禁不止，这是因为他们会从盗版光盘的生意里面赚到微薄但是足可以养家糊口的收入，产业链上的各个环节的利益虽然非法但也能各得其所。但是到今天，你再走到中关村大家，会发现没有人再在马路边上售卖盗版光碟了，这肯定不是道德的回归或者政府严格管制的效果，根本原因还是是互联网的商业模式早已经颠覆了盗版光盘的生意，这个现象利益基础不在了。

据报道，中国消耗了全世界一半的抗生素，而很多国内医院里面治病效果好的低价药却渐渐买不到了，我们不仅仅要看到这背后肯定不合德合法的问题，还要看到合利是导致这些现象最重要的原因，因为按照目前的分配机制，低价好药无法让这个产业链上所有角色的利益得到保障，逐渐被淘汰就是必然的结果。在一个较为市场化的医疗体系下，药价高低决定了产业链各方利益是否有保障即整体商业模式是否成立。

最近连续的几次公共事件以及之前很多的公共事件也是这样的，包括人神共愤的互联网虚假广告、电信诈骗按键等，“合利”是背后根本的问题，大家一定会从道德的层民谴责，从情绪的层面宣泄，但即使如此很多事情也难以控制，就是因为这些现象背后往往是一种商业利益甚至商业模式的趋势和力量在作祟，加上中国经济法制、道德、信仰环境的特殊原因，造成了这些合利但大家都不愿意接受的现象和结果。如果能看到这一步，或许就是寻找新的彻底解决问题的开始。真正解决问题，就像要解决中关村大街上抱孩子女人卖盗版的方式，回到切断商业模式的角度，才有机会根治。

作为服务管理者，公司的内部各种现象以及客户的各种问题和矛盾，如果回到存在的就是合利的角度，可能会有新的思路。

本文刊载于《客户世界》2016年10月刊；作者任建斌，天焱微企科技有限公司COO，著有《顺流而为：“互联网+”背后的商业逻辑揭秘》一书，本文内容摘自他即将出版的新书《善连者赢》。